圣莫麗斯物業(yè)管理有限公司管理手冊(cè)

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1、圣莫麗斯物業(yè)管理有限公司管理手冊(cè)（參考稿）目錄1.0序言22.0物業(yè)部員工崗位職責(zé)33.0物業(yè)部管理制度103.1物業(yè)驗(yàn)收制度103.2入伙裝修制度103.3投訴處理制度133.4拜訪業(yè)主制度143.5清潔管理制度143.6綠化管理制度353.7前臺(tái)服務(wù)393.8業(yè)主檔案管理制度423.9防火管理制度433.10物業(yè)管理保險(xiǎn)制度483.11有償服務(wù)收費(fèi)管理制度503.12物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)503.13業(yè)主報(bào)修制度533.14業(yè)主投訴制度543.15社區(qū)文化活動(dòng)管理制度553.16公共場(chǎng)地使用管理制度553.17突發(fā)性事件或異常情況處理程序57

2、3.18安全管理制度601.0序言為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；3.服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4.服務(wù)效果，完好滿意。小區(qū)管理處負(fù)責(zé)業(yè)主之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)主事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)主的教育，使他們進(jìn)駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)主彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)主明了水電費(fèi)

3、分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法及向業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署之文件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）及退場(chǎng)程序等。編制成業(yè)主手冊(cè)提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理處亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。2.0小區(qū)管理處員工崗位職位：管理處經(jīng)理工作大綱：統(tǒng)籌整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)日常管理工作，包括：?jiǎn)T工監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng)，同時(shí)處理投訴問(wèn)題、管理費(fèi)訴訟及追討等事宜。匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)總公司崗位責(zé)任：1．制訂本部門工作規(guī)劃和物品購(gòu)置預(yù)算，定期向物業(yè)總公司匯報(bào)，并

4、出席項(xiàng)目組召集的部門會(huì)議。2．組織編制管理預(yù)算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。3．制訂各項(xiàng)管理制度，下達(dá)于各級(jí)主管與保安主管，組織主持每周工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。4．定期對(duì)小區(qū)的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會(huì)議，以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。5．定期提交小區(qū)管理報(bào)告。6．解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。7．遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理善后工作，并及時(shí)通報(bào)物業(yè)總公司辦公室。8．協(xié)助聯(lián)絡(luò)業(yè)主，建立良好關(guān)系。9．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主任的工作，保證各方面工作的順利進(jìn)行。10．負(fù)

5、責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見(jiàn)。11．關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強(qiáng)凝聚力。12．負(fù)責(zé)簽署對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議及報(bào)價(jià)的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘用合同。13．制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。14．負(fù)責(zé)擬任部門主任職稱以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。15．負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及重要接待工作。16．監(jiān)管管理處員工超時(shí)工作及編制補(bǔ)薪表。17．管理處員工制服安排、處理及監(jiān)視。18．定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn)，并對(duì)有疑問(wèn)者進(jìn)行審核。29．發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務(wù)。

6、職位：物業(yè)經(jīng)理工作大綱：協(xié)助管理處經(jīng)理做好物業(yè)管理工作。匯報(bào)職級(jí)：管理處經(jīng)理崗位責(zé)任：1.協(xié)助上級(jí)處理日常管理事務(wù)，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安全至最高水準(zhǔn)。2.收取及審閱小區(qū)的巡邏報(bào)告及每天的投訴記錄，了解處理進(jìn)度，如有問(wèn)題，迅速改進(jìn)，之后將資料整理及匯報(bào)管理處經(jīng)理與工程部。3.巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門員工的日常工作。4.及時(shí)報(bào)告有關(guān)小區(qū)設(shè)施損壞或任何意外事件，并完成書面報(bào)告，報(bào)告必須客觀詳盡。5.協(xié)助上級(jí)處理業(yè)主/租戶裝修事宜及維修工作。6.熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。7.禮貌耐心解答客人的查詢

7、、投訴、并加以詳細(xì)記錄。8.與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理處與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。9.協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)察及督導(dǎo)各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作及簽發(fā)證明，并將資料登記于管理日記簿上。10.禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。11.完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識(shí)。12.每月填寫替班出勤，以供人事行政部參考。13．負(fù)責(zé)本部門的安全，消防，物業(yè)管理工作，確保所有消防通道暢通無(wú)阻。14.填報(bào)空置單位資料并送交管理處經(jīng)理。15.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。職位：物業(yè)助理工作大綱：負(fù)責(zé)具

8、體實(shí)施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主/客戶提供良好的服務(wù)。匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任：1．與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。2．準(zhǔn)