國(guó)家級(jí)酒家現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審注意事項(xiàng)

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1、國(guó)家級(jí)酒家現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審注意事項(xiàng)1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審流程：首次會(huì)議——現(xiàn)場(chǎng)巡視（包括建筑物外觀、餐廳、廚房、工程部、發(fā)電房、他為、員工餐廳等各部門）——核查文件——現(xiàn)場(chǎng)考核服務(wù)（用餐、擺臺(tái)、英語考試、拉清單）高層溝通會(huì)——末次會(huì)議（1）首次會(huì)議：評(píng)審組長(zhǎng)主持會(huì)議。雙方介紹到會(huì)人員——到會(huì)者簽到——評(píng)審組長(zhǎng)宣讀紀(jì)律聲明——總經(jīng)理向評(píng)審組作申報(bào)國(guó)家級(jí)酒家工作報(bào)告（10分鐘）——評(píng)審組長(zhǎng)宣布評(píng)審計(jì)劃（2）現(xiàn)場(chǎng)巡視：評(píng)審組到企業(yè)各部門巡視（3）核查文件：評(píng)審組查閱質(zhì)量管理文件、日常工作記錄、核對(duì)資質(zhì)原件和復(fù)印件（4）現(xiàn)場(chǎng)考核服務(wù)：評(píng)審組長(zhǎng)以企業(yè)方便為原則，安排不同時(shí)

2、段進(jìn)行擺臺(tái)、英語考試、拉清單等考核內(nèi)容（5）高層溝通會(huì)：評(píng)審組與企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審溝通（6）末次會(huì)議：評(píng)審組長(zhǎng)主持會(huì)議。到會(huì)者簽到——評(píng)審組長(zhǎng)宣讀評(píng)審結(jié)果——總經(jīng)理表態(tài)（對(duì)評(píng)審結(jié)果）2.一般情況下，評(píng)審組在企業(yè)的工作時(shí)間為一天半，評(píng)審員會(huì)看得很仔細(xì)，是有足夠的時(shí)間去發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題。當(dāng)評(píng)審員發(fā)現(xiàn)問題就直接扣分，不會(huì)給企業(yè)解釋的機(jī)會(huì)。因此，企業(yè)應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，爭(zhēng)取用最佳狀態(tài)迎接評(píng)審組。3.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)在大門懸掛歡迎橫額，以示重視。71.總經(jīng)理在首次會(huì)議上所作的工作報(bào)告必須用普通話，而且在工作報(bào)告中重點(diǎn)突出：企業(yè)自身特色、企業(yè)如何為申報(bào)國(guó)

3、家級(jí)酒家所做的努力。不要照抄范本，千篇一律，影響評(píng)審員印象。同時(shí)如果企業(yè)仍然存在不足，可有技巧地先在工作報(bào)告中提及，希望以誠(chéng)懇的態(tài)度贏取評(píng)審員的理解。如：實(shí)在殘舊的設(shè)備設(shè)施已計(jì)劃重新裝修或翻修，并陳述相關(guān)計(jì)劃及投入費(fèi)用。2.參加首次會(huì)議、末次會(huì)議的人員須一致并現(xiàn)場(chǎng)簽名，企業(yè)應(yīng)派出強(qiáng)大陣容，各部門主管都要參加，起碼有10人以上，且著裝整齊，精神飽滿，態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇。3.要準(zhǔn)備一間工作間給評(píng)審組使用（一天半），工作間中間放置長(zhǎng)方型會(huì)議臺(tái)，評(píng)審員、企業(yè)人員分別坐兩邊。在會(huì)議臺(tái)附近設(shè)置工作臺(tái)，工作臺(tái)陣列企業(yè)所有申報(bào)材料及相關(guān)證明材料、企業(yè)獲將的獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)

4、狀、獎(jiǎng)杯、榮譽(yù)證書等，越多越好，且排放整齊、美觀。4.除首次/末次會(huì)議外，評(píng)審員在工作間工作期間，企業(yè)只須留熟悉企業(yè)情況及資料編寫的人員在場(chǎng)即可，其他人員可退場(chǎng)。因此企業(yè)必須選擇好企業(yè)聯(lián)系員，既要熟悉情況，也是反應(yīng)快，懂得如何應(yīng)答評(píng)審員的相關(guān)問題（必須用普遍話）。5.質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作文件必須嚴(yán)格按規(guī)范格式編寫，同時(shí)分別獨(dú)立裝訂成冊(cè)。所有申報(bào)材料、證明材料、企業(yè)記錄都力求整齊、美觀，且分類清晰、明確，不同類型的材料不應(yīng)放在同一文件盒/夾里。71.《評(píng)分細(xì)則》P16清單，即根據(jù)清單內(nèi)容，要求企業(yè)派出五人，由評(píng)委提問，企業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)作答。因此，

5、企業(yè)要提早安排5個(gè)人回答五方面問題（用普遍話），每個(gè)人要清楚了解各自崗位職責(zé)和工作流程，回答的內(nèi)容必須與企業(yè)編寫的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作文件的內(nèi)容相一致。建議：清單1（顧客意見投訴處理過程）：由樓面部負(fù)責(zé)；清單2（衛(wèi)生、安全責(zé)任制）：由工程部負(fù)責(zé)；清單3（服務(wù)接待過程）：由樓面部負(fù)責(zé)；清單4（菜點(diǎn)出品過程）：由廚房部負(fù)責(zé)；清單5（員工培訓(xùn)教育過程）：由人事部負(fù)責(zé)。2.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)10張顧客滿意度調(diào)查表，如果企業(yè)有足夠信心便可隨意派發(fā)，如果平時(shí)就做得不夠的話，最好安排給熟客填寫，不要因此而失分。3.評(píng)審組在企業(yè)一天半的用餐，都是現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審

6、內(nèi)容，包括一次宴會(huì)接待、一次零點(diǎn)（散點(diǎn)），其余為工作餐。宴會(huì)接待一般安排在包房進(jìn)行，按宴會(huì)接待規(guī)格和流程進(jìn)行；零點(diǎn)一般要求在大廳進(jìn)行，按散客接待流通進(jìn)行。兩次用餐都包括點(diǎn)菜、用餐、結(jié)帳、打包等程序，服務(wù)員應(yīng)應(yīng)對(duì)照《評(píng)分細(xì)則》相關(guān)要求做好準(zhǔn)備。應(yīng)挑選幾個(gè)形象好、反應(yīng)快、口齒伶俐的服務(wù)員作接待。特別需要注意的是，評(píng)審組在大廳用餐時(shí)不能“顧此失彼”7，即不能忽略在大廳用餐的其它顧客，不能出現(xiàn)其它顧客因服務(wù)不周或菜點(diǎn)質(zhì)量不好而出現(xiàn)的投訴，這會(huì)嚴(yán)重影響評(píng)審組對(duì)企業(yè)的印象。萬一真的出現(xiàn)顧客投訴，樓面服務(wù)員也應(yīng)該冷靜處理，按企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)里的顧客投訴處理流程做

7、一遍，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，盡量讓顧客滿意。國(guó)家評(píng)審員會(huì)留意到其他顧客在大廳用餐的所有情況，因此請(qǐng)企業(yè)特別注意。1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中，要求有擺臺(tái)服務(wù)考核，重點(diǎn)考核企業(yè)整體服務(wù)水平。一般要求2臺(tái)主題宴席的擺臺(tái)，如壽宴、婚宴、滿月、商務(wù)宴請(qǐng)等主題。重點(diǎn)是考核：主題是否突出、服務(wù)流程是否規(guī)范、餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一、服務(wù)員回答是否與質(zhì)量管理文件一致。企業(yè)要提早作準(zhǔn)備，針對(duì)不同的主題有不同策劃，即企業(yè)結(jié)合房間里的格局，利用擺設(shè)、飾物突出主題、營(yíng)造氣氛，要有企業(yè)自身特色。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)選幾個(gè)形象好、技術(shù)過硬、熟悉宴會(huì)接待流程的服務(wù)員作現(xiàn)場(chǎng)操作，要用普通話。2.要準(zhǔn)備10

8、個(gè)有英文水平的服務(wù)員參加英語筆試，考試內(nèi)容：餐飲常用的接待英語、用餐英語。3.所有個(gè)人技能證書要看原件，準(zhǔn)備復(fù)印件。4.企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對(duì)照《評(píng)分細(xì)則》，每