國家級酒家現(xiàn)場評審注意事項

《國家級酒家現(xiàn)場評審注意事項》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。

1、國家級酒家現(xiàn)場評審注意事項1.現(xiàn)場評審流程：首次會議——現(xiàn)場巡視（包括建筑物外觀、餐廳、廚房、工程部、發(fā)電房、他為、員工餐廳等各部門）——核查文件——現(xiàn)場考核服務（用餐、擺臺、英語考試、拉清單）高層溝通會——末次會議（1）首次會議：評審組長主持會議。雙方介紹到會人員——到會者簽到——評審組長宣讀紀律聲明——總經理向評審組作申報國家級酒家工作報告（10分鐘）——評審組長宣布評審計劃（2）現(xiàn)場巡視：評審組到企業(yè)各部門巡視（3）核查文件：評審組查閱質量管理文件、日常工作記錄、核對資質原件和復印件（4）現(xiàn)場考核服務：評審組長以企業(yè)方便為原則，安排不同時段進行擺臺、英語考試、拉清單

2、等考核內容（5）高層溝通會：評審組與企業(yè)總經理進行評審溝通（6）末次會議：評審組長主持會議。到會者簽到——評審組長宣讀評審結果——總經理表態(tài)（對評審結果）2.一般情況下，評審組在企業(yè)的工作時間為一天半，評審員會看得很仔細，是有足夠的時間去發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題。當評審員發(fā)現(xiàn)問題就直接扣分，不會給企業(yè)解釋的機會。因此，企業(yè)應該做好充分的準備，爭取用最佳狀態(tài)迎接評審組。3.現(xiàn)場評審時間內，企業(yè)應在大門懸掛歡迎橫額，以示重視。71.總經理在首次會議上所作的工作報告必須用普通話，而且在工作報告中重點突出：企業(yè)自身特色、企業(yè)如何為申報國家級酒家所做的努力。不要照抄范本，千篇一律，影響評審員印

3、象。同時如果企業(yè)仍然存在不足，可有技巧地先在工作報告中提及，希望以誠懇的態(tài)度贏取評審員的理解。如：實在殘舊的設備設施已計劃重新裝修或翻修，并陳述相關計劃及投入費用。2.參加首次會議、末次會議的人員須一致并現(xiàn)場簽名，企業(yè)應派出強大陣容，各部門主管都要參加，起碼有10人以上，且著裝整齊，精神飽滿，態(tài)度認真、誠懇。3.要準備一間工作間給評審組使用（一天半），工作間中間放置長方型會議臺，評審員、企業(yè)人員分別坐兩邊。在會議臺附近設置工作臺，工作臺陣列企業(yè)所有申報材料及相關證明材料、企業(yè)獲將的獎牌、獎狀、獎杯、榮譽證書等，越多越好，且排放整齊、美觀。4.除首次/末次會議外，評審員在工

4、作間工作期間，企業(yè)只須留熟悉企業(yè)情況及資料編寫的人員在場即可，其他人員可退場。因此企業(yè)必須選擇好企業(yè)聯(lián)系員，既要熟悉情況，也是反應快，懂得如何應答評審員的相關問題（必須用普遍話）。5.質量手冊、程序文件、工作文件必須嚴格按規(guī)范格式編寫，同時分別獨立裝訂成冊。所有申報材料、證明材料、企業(yè)記錄都力求整齊、美觀，且分類清晰、明確，不同類型的材料不應放在同一文件盒/夾里。71.《評分細則》P16清單，即根據清單內容，要求企業(yè)派出五人，由評委提問，企業(yè)人員現(xiàn)場作答。因此，企業(yè)要提早安排5個人回答五方面問題（用普遍話），每個人要清楚了解各自崗位職責和工作流程，回答的內容必須與企業(yè)編寫

5、的質量手冊、程序文件、工作文件的內容相一致。建議：清單1（顧客意見投訴處理過程）：由樓面部負責；清單2（衛(wèi)生、安全責任制）：由工程部負責；清單3（服務接待過程）：由樓面部負責；清單4（菜點出品過程）：由廚房部負責；清單5（員工培訓教育過程）：由人事部負責。2.現(xiàn)場評審時會現(xiàn)場派發(fā)10張顧客滿意度調查表，如果企業(yè)有足夠信心便可隨意派發(fā)，如果平時就做得不夠的話，最好安排給熟客填寫，不要因此而失分。3.評審組在企業(yè)一天半的用餐，都是現(xiàn)場評審內容，包括一次宴會接待、一次零點（散點），其余為工作餐。宴會接待一般安排在包房進行，按宴會接待規(guī)格和流程進行；零點一般要求在大廳進行，按散客

6、接待流通進行。兩次用餐都包括點菜、用餐、結帳、打包等程序，服務員應應對照《評分細則》相關要求做好準備。應挑選幾個形象好、反應快、口齒伶俐的服務員作接待。特別需要注意的是，評審組在大廳用餐時不能“顧此失彼”7，即不能忽略在大廳用餐的其它顧客，不能出現(xiàn)其它顧客因服務不周或菜點質量不好而出現(xiàn)的投訴，這會嚴重影響評審組對企業(yè)的印象。萬一真的出現(xiàn)顧客投訴，樓面服務員也應該冷靜處理，按企業(yè)質量手冊里的顧客投訴處理流程做一遍，態(tài)度一定要誠懇，盡量讓顧客滿意。國家評審員會留意到其他顧客在大廳用餐的所有情況，因此請企業(yè)特別注意。1.現(xiàn)場評審中，要求有擺臺服務考核，重點考核企業(yè)整體服務水平。

7、一般要求2臺主題宴席的擺臺，如壽宴、婚宴、滿月、商務宴請等主題。重點是考核：主題是否突出、服務流程是否規(guī)范、餐具擺放標準是否統(tǒng)一、服務員回答是否與質量管理文件一致。企業(yè)要提早作準備，針對不同的主題有不同策劃，即企業(yè)結合房間里的格局，利用擺設、飾物突出主題、營造氣氛，要有企業(yè)自身特色。同時，企業(yè)應選幾個形象好、技術過硬、熟悉宴會接待流程的服務員作現(xiàn)場操作，要用普通話。2.要準備10個有英文水平的服務員參加英語筆試，考試內容：餐飲常用的接待英語、用餐英語。3.所有個人技能證書要看原件，準備復印件。4.企業(yè)應認真對照《評分細則》，每