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《c2c模式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度實(shí)證分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、鄭州大學(xué)碩士學(xué)位論文C2C模式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度實(shí)證分析姓名：徐艷梅申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：寧建新201205擒要摘要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，尤其是C2C模式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展更是迅速。在當(dāng)前我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)，C2C模式的市場(chǎng)份額占有量已經(jīng)高達(dá)90％以上，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的重要組成部分。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)環(huán)境下，顧客的滿(mǎn)意是一切利潤(rùn)的來(lái)源。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和不斷公開(kāi)化，C2C模式下商品的同質(zhì)化成為不可阻擋的發(fā)展趨勢(shì)，賣(mài)家能否為顧客提供獨(dú)具個(gè)性的附加服務(wù)成為了其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，也成為了影響顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素。通過(guò)理論研究從各個(gè)方面研究C2C模式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)
2、物顧客滿(mǎn)意度的影響因素，提高顧客的C2C模式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿(mǎn)意度，不僅能增加我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的數(shù)量，更能對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展起到實(shí)際的指導(dǎo)作用。本文對(duì)C2C模式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意的影響因素進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，闡述了相關(guān)的概念和內(nèi)涵，總結(jié)了目前國(guó)內(nèi)外常用的顧客滿(mǎn)意度模型。在此基礎(chǔ)上以顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型為原型，總結(jié)分析了適合C2C模式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度模型。在模型中特別強(qiáng)調(diào)了影響顧客滿(mǎn)意的三個(gè)前因變量的作用：頁(yè)面設(shè)計(jì)、客服態(tài)度和物流服務(wù)。通過(guò)借鑒和改變國(guó)外的量表，．根據(jù)本文研究的需要設(shè)計(jì)了問(wèn)卷，通過(guò)探索性分析的方法驗(yàn)證了模型和問(wèn)卷的可行性。在實(shí)證階段，以有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的顧客為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)
3、卷，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理分析后采用結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)了模型中影響顧客滿(mǎn)意的各條路徑系數(shù)值。實(shí)證研究的結(jié)果證實(shí)了三個(gè)前因變量對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響作用，也正是了該模型在實(shí)踐操作層面的可行性。通過(guò)理論和實(shí)踐的分析，本文的研究更加具有說(shuō)服力。關(guān)鍵字顧客滿(mǎn)意C2C模式服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)方程AbstractWiththedex’elopmentofmarketeconom)。．theonlineshoppinghasbecomeincreasinglyfiercecompetition．InoRrcountry，C2Cmodeofonlineshoppingdex7elopedrapidly．ResearchingonC
4、2Cmodeofonlineshoppinghasimportantsignificance，becauseC2Cmodeofonlineshoppinghassharedmorethan90％marketshareinonlineshoppingmarket．Intheincreasinglycompetitivee-commerceenvironment．theadditionalservicesthatthesellersinC2CmodecarlaffordiSthekeypointtosurvival．Inthecurrentenvironment,thehomogeneityof
5、theC2Cplatformofcommodity．competition，theadditionalsemricesthatthesellersprovidedcustomers，hax’ebecomenotonlythekeyfactorsthataffectcustomersatisfaction，butalsobespecialanduniquefactorsofthecorecompetitiveness．AssumptionsabovecanwelIsol,,7etheseproblems÷wecarlfindthemostimportantthctorsthataffectcu
6、stomersatisfactioninC2Cmodeofonlineshopping．ImprovingcustomersatisfactiononlineshoppingforC2Cmode，willbeabletoincreasethenumberofusersofonlineshopping,alsoplaysapracticalsignificanceindm’elopinge-commerceindustryinchina．ThestudyhasreviewedtheextensiveliteraturestudyontheC2Cmodeofonlineshoppingcusto
7、mersatisfaction．describedthebasisoftheconceptandcontentandsummarizedthedomesticandintemationalcustomersatisfactionmodel．InthebasisofsummarizedtheAmericanCustomerSatisthctionmodel．thestudysummarizesandanal?’
