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《c2c模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度實證分析》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、鄭州大學碩士學位論文C2C模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度實證分析姓名：徐艷梅申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：寧建新201205擒要摘要隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國網(wǎng)絡購物發(fā)展勢頭強勁，尤其是C2C模式網(wǎng)絡購物的發(fā)展更是迅速。在當前我國的網(wǎng)絡購物市場，C2C模式的市場份額占有量已經(jīng)高達90％以上，成為網(wǎng)絡購物市場的重要組成部分。在競爭激烈的電子商務環(huán)境下，顧客的滿意是一切利潤的來源。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和不斷公開化，C2C模式下商品的同質(zhì)化成為不可阻擋的發(fā)展趨勢，賣家能否為顧客提供獨具個性的附加服務成為了其核心競爭力所在，也成為了影響顧客滿意的關(guān)鍵因素
2、。通過理論研究從各個方面研究C2C模式網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素，提高顧客的C2C模式網(wǎng)絡購物滿意度，不僅能增加我國網(wǎng)購用戶的數(shù)量，更能對我國網(wǎng)絡購物電子商務行業(yè)的發(fā)展起到實際的指導作用。本文對C2C模式網(wǎng)絡購物顧客滿意的影響因素進行了文獻綜述，闡述了相關(guān)的概念和內(nèi)涵，總結(jié)了目前國內(nèi)外常用的顧客滿意度模型。在此基礎(chǔ)上以顧客滿意度指數(shù)模型為原型，總結(jié)分析了適合C2C模式網(wǎng)絡購物行業(yè)的顧客滿意度模型。在模型中特別強調(diào)了影響顧客滿意的三個前因變量的作用：頁面設(shè)計、客服態(tài)度和物流服務。通過借鑒和改變國外的量表，．根據(jù)本文研究的需要設(shè)計了問卷，通過探索性分
3、析的方法驗證了模型和問卷的可行性。在實證階段，以有過網(wǎng)購經(jīng)歷的顧客為調(diào)查對象進行了調(diào)查問卷，對問卷進行整理分析后采用結(jié)構(gòu)方程模型估計了模型中影響顧客滿意的各條路徑系數(shù)值。實證研究的結(jié)果證實了三個前因變量對顧客滿意的影響作用，也正是了該模型在實踐操作層面的可行性。通過理論和實踐的分析，本文的研究更加具有說服力。關(guān)鍵字顧客滿意C2C模式服務質(zhì)量結(jié)構(gòu)方程AbstractWiththedex’elopmentofmarketeconom)。．theonlineshoppinghasbecomeincreasinglyfiercecompetition．In
4、oRrcountry，C2Cmodeofonlineshoppingdex7elopedrapidly．ResearchingonC2Cmodeofonlineshoppinghasimportantsignificance，becauseC2Cmodeofonlineshoppinghassharedmorethan90％marketshareinonlineshoppingmarket．Intheincreasinglycompetitivee-commerceenvironment．theadditionalservicesthatthese
5、llersinC2CmodecarlaffordiSthekeypointtosurvival．Inthecurrentenvironment,thehomogeneityoftheC2Cplatformofcommodity．competition，theadditionalsemricesthatthesellersprovidedcustomers，hax’ebecomenotonlythekeyfactorsthataffectcustomersatisfaction，butalsobespecialanduniquefactorsofth
6、ecorecompetitiveness．AssumptionsabovecanwelIsol,,7etheseproblems÷wecarlfindthemostimportantthctorsthataffectcustomersatisfactioninC2Cmodeofonlineshopping．ImprovingcustomersatisfactiononlineshoppingforC2Cmode，willbeabletoincreasethenumberofusersofonlineshopping,alsoplaysapracti
7、calsignificanceindm’elopinge-commerceindustryinchina．ThestudyhasreviewedtheextensiveliteraturestudyontheC2Cmodeofonlineshoppingcustomersatisfaction．describedthebasisoftheconceptandcontentandsummarizedthedomesticandintemationalcustomersatisfactionmodel．Inthebasisofsummarizedthe
8、AmericanCustomerSatisthctionmodel．thestudysummarizesandanal?’
