it服務(wù)報(bào)告策略(service

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1、CosoluConsulting科索路咨詢公司www.itsmchina.orgIT服務(wù)報(bào)告策略（ServiceReporting）張純棣方樂科索路咨詢1.范圍在IT服務(wù)管理過程中，產(chǎn)生及時、可靠、準(zhǔn)確、雙方認(rèn)可的報(bào)告，以支持決策制定和有效的溝通是非常重要的。服務(wù)報(bào)告（ServiceReporting）對IT服務(wù)中所有可衡量的方面提供當(dāng)前或歷史的分析。這一工作主要包括：n制定符合客戶需求的服務(wù)報(bào)告策略；n產(chǎn)生“服務(wù)報(bào)告”（ServiceReport）；n核對產(chǎn)生的報(bào)告，確保報(bào)告的質(zhì)量；“服務(wù)報(bào)告”的主要內(nèi)容包括：n關(guān)于已發(fā)生事件的“被動報(bào)告”；n

2、對一些重要事件起預(yù)警作用的“主動報(bào)告”，主動報(bào)告能夠幫助組織采取相應(yīng)的預(yù)防措施，例如，對即將違背服務(wù)級別協(xié)議的活動進(jìn)行的報(bào)告；n關(guān)于各種活動的時間計(jì)劃報(bào)告；2.概述服務(wù)管理是否成功很大程度上依靠對服務(wù)的報(bào)告、監(jiān)督以及對“服務(wù)報(bào)告”所提供信息的使用。有效的報(bào)告體系可確保服務(wù)管理人員信心十足地做好計(jì)劃，以可控制的方式向客戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。如果沒有“服務(wù)報(bào)告”來記錄并衡量績效與目標(biāo)，以及相關(guān)工作量之間的差距，那么服務(wù)級別協(xié)議（SLA）對客戶來說就是一紙空談。服務(wù)報(bào)告能夠提供：n及時、準(zhǔn)確、可靠、簡潔、清晰、以及有意

3、義的報(bào)告，為決策支持服務(wù)；n有關(guān)服務(wù)級別和工作量的可靠數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)級別評估；n可靠的工具使用說明；在進(jìn)行服務(wù)報(bào)告時，必須考慮以下幾點(diǎn)：n所用的工具和技術(shù)是否符合成本效益；n如何在資金上保障“服務(wù)報(bào)告”的生成；n進(jìn)行服務(wù)報(bào)告的成本與使用基線或標(biāo)桿的成本的比較；n3CosoluConsultingConfidentialCosoluConsulting科索路咨詢公司www.itsmchina.org1.服務(wù)報(bào)告政策和條件“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)具備及時、清晰、可靠、簡潔的特點(diǎn)，應(yīng)該符合服務(wù)報(bào)告接受者的需要；同時，報(bào)告要客觀并且與目標(biāo)受眾的利益和興趣相關(guān)通

4、常建議專家報(bào)告的內(nèi)容與特殊利益群體相匹配，如客戶，管理者或支持專家。即使每類利益群體可能有某些共同的利益需求，但決不允許為所有“讀者”準(zhǔn)備同樣的一份報(bào)告。不同環(huán)境下的典型服務(wù)報(bào)告包括：n針對服務(wù)級別目標(biāo)產(chǎn)生的績效表現(xiàn)；n與現(xiàn)有規(guī)范或目標(biāo)不一致，如：與服務(wù)級別協(xié)議（SLA）不一致，或違背了安全規(guī)范；n工作或任務(wù)的特點(diǎn)，如：工作量、可利用的資源；n主要事件的績效報(bào)告，如主要的突發(fā)事件和變更；n趨勢性信息；需要指出的是：這些報(bào)告需要對客戶和服務(wù)提供者的具體業(yè)務(wù)需求及局部情況有所考慮，以方便客戶和內(nèi)部管理，進(jìn)行服務(wù)報(bào)告時所需的條件應(yīng)經(jīng)一致同意并記錄下來。

5、當(dāng)存在多家服務(wù)提供商，供應(yīng)商和第三方供應(yīng)商時，報(bào)告應(yīng)能反映各種供應(yīng)商間的關(guān)系。2.為客戶管理準(zhǔn)備的報(bào)告客戶管理所需的報(bào)告應(yīng)盡可能詳細(xì)的陳述業(yè)務(wù)影響/成本分析，而不僅僅是表示緊急問題發(fā)展趨勢的圖表或圖形。典型的報(bào)告內(nèi)容包括：n由于系統(tǒng)x的某些問題，造成該系統(tǒng)停工y天，損失z元；n由于電力系統(tǒng)原因終端用戶無法正常工作，造成業(yè)務(wù)y的損失；客戶應(yīng)有權(quán)訪問客戶管理信息，以幫助他們自己管理其對服務(wù)的依賴性。例如：n突發(fā)事件管理流程處理的緊急呼叫數(shù)量是否增加，如果增加了，則增加的原因是什么？n哪些問題是經(jīng)常被問到的？n關(guān)于是否進(jìn)行深入培訓(xùn)、教育等問題的決策制定

6、，或者是否需要用戶手冊；n產(chǎn)生的變更是否有效的減少了對服務(wù)支持的需求，同時降低服務(wù)成本，提高終端用戶生產(chǎn)效率。3.為服務(wù)管理人員準(zhǔn)備的報(bào)告服務(wù)管理人員應(yīng)該有進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督、產(chǎn)生報(bào)告以及設(shè)定服務(wù)級別趨勢的工具和技術(shù)，這些工具和技術(shù)可以幫助他們實(shí)現(xiàn)如下任務(wù)：n根據(jù)既定的目的或目標(biāo)監(jiān)督并報(bào)告實(shí)際服務(wù)水平；n提供標(biāo)準(zhǔn)衡量外部第三方供應(yīng)商的績效表現(xiàn)；n根據(jù)以下因素選擇相關(guān)的服務(wù)水平或支持措施：¨工具/技術(shù)；¨不一致的或增加的流程或步驟；3CosoluConsultingConfidentialCosoluConsulting科索路咨詢公司www.itsmch

7、ina.org¨識別出的服務(wù)趨勢；¨預(yù)防性措施或步驟；突發(fā)事件管理和問題管理應(yīng)該提供主動報(bào)告和被動報(bào)告，以管理日常的服務(wù)活動。在此基礎(chǔ)上制定的決策可以實(shí)現(xiàn)：n調(diào)用新增加的步驟或流程；n重新分配資源，更好地滿足客戶需求；n提高終端用戶對服務(wù)的了解，提高用戶的水平；為了利潤的最大化，各類服務(wù)管理人員都應(yīng)使用報(bào)告管理其所負(fù)責(zé)的人員、流程和基礎(chǔ)設(shè)施。這些報(bào)告可以幫助他們識別出：n服務(wù)趨勢；n基礎(chǔ)設(shè)施中不可靠的部分；n資源密集型/成本密集型任務(wù)；1.生成“服務(wù)報(bào)告”有效的“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：及時、清晰、可靠、簡潔；同時，滿足報(bào)告接受者的需求。這類

8、報(bào)告都具有很高的精確度，因此可作為決策支持的有效工具。生成的報(bào)告應(yīng)該附有一定形式的講解，使接受者更容易理解和吸收。在設(shè)計(jì)并產(chǎn)生“服務(wù)報(bào)告