公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制

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1、第１６卷第１期長安大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）Ｖｏｌ１６Ｎｏ１２０１４年３月ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈａｎｇａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ）Ｍａｒ．２０１４公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制樊根耀，吳群琪，王宇（長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西西安７１００６４）摘要：從分析公路客運(yùn)服務(wù)及其質(zhì)量特性入手，界定了公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制的內(nèi)涵，探討了客運(yùn)行業(yè)實(shí)行服務(wù)質(zhì)量規(guī)制的必要性。在分析中國公路客運(yùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建議從建立法規(guī)體系和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、完善準(zhǔn)入和退出機(jī)制以及強(qiáng)化監(jiān)管體系等３個(gè)方面構(gòu)建中國公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制體系。關(guān)鍵詞：公路客運(yùn)；質(zhì)量規(guī)制；服務(wù)質(zhì)量；準(zhǔn)入

2、機(jī)制；退出機(jī)制中圖分類號(hào)：Ｆ５４２文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號(hào)：１６７１６２４８（２０１４）０１００３８０５公路客運(yùn)是綜合交通旅客運(yùn)輸體系的重要組成公路客運(yùn)服務(wù)能夠滿足乘客需求的程度?？瓦\(yùn)服務(wù)部分。改革開放以來，中國公路客運(yùn)行業(yè)的服務(wù)水質(zhì)量的內(nèi)涵包括：安全性、準(zhǔn)時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和平得到明顯提升：不少企業(yè)從客運(yùn)車輛、客運(yùn)站服方便性。從公路客運(yùn)服務(wù)的過程來看，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)務(wù)、服務(wù)用語和服務(wù)質(zhì)量考核等方面建立規(guī)范，個(gè)別量可分解到信息咨詢、購票、候車、檢票、乘車、到達(dá)大型客運(yùn)企業(yè)還制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公開服等多個(gè)環(huán)節(jié)。依據(jù)各個(gè)服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)分別建立相務(wù)承諾。這標(biāo)志著中國公路客運(yùn)行業(yè)已從

3、單純追求應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，即可形成公路客運(yùn)服務(wù)的數(shù)量增長轉(zhuǎn)向改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的新階段。也應(yīng)該看質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。到，中國公路客運(yùn)行業(yè)的質(zhì)量管理水平還比較低，尤（二）公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制其是服務(wù)質(zhì)量規(guī)制還處于起步階段，迫切需要展開質(zhì)量規(guī)制是指政府為了防止市場失靈，運(yùn)用其研究。公共權(quán)力，以法律為基本準(zhǔn)則，運(yùn)用行政手段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行直接干預(yù)。常見的規(guī)制手一、公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制的內(nèi)涵段包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)約束、信息公開、執(zhí)業(yè)資格和經(jīng)濟(jì)或行政處罰等。傳統(tǒng)的質(zhì)量規(guī)制主要是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（一）公路客運(yùn)服務(wù)及其質(zhì)量界定的規(guī)制，而隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)以及現(xiàn)代服務(wù)公路客運(yùn)是指利用載客汽車或其他客運(yùn)

4、工具運(yùn)業(yè)的興起，服務(wù)對(duì)于公眾的影響越來越大。除了傳送旅客，使旅客實(shí)現(xiàn)空間位移，到達(dá)旅行目的地。公統(tǒng)服務(wù)行業(yè)外，諸如電信、金融、醫(yī)療、教育、物流等路客運(yùn)可以滿足居民出行的基本需要，是典型的、基現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更是成為現(xiàn)代社會(huì)不可缺少的組成部礎(chǔ)性的生活類服務(wù)。公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指公路客分。隨著近年來因服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)的爭議日益增運(yùn)服務(wù)能夠滿足客運(yùn)需求的特征和特性的總和，即加，引入政府或其他規(guī)制機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量進(jìn)收稿日期：２０１４０１０５基金項(xiàng)目：中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目（Ｚ１１０２，２０１３Ｇ６２３１００４）；廣東省交通廳交通軟科學(xué)研究項(xiàng)目（科技２０１２０３０１１）作

5、者簡介：樊根耀（１９６４），男，陜西周至人，教授，管理學(xué)博士。樊根耀，等：公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制行規(guī)制便成為必然，公路客運(yùn)行業(yè)也不例外。此而大打折扣。服務(wù)質(zhì)量規(guī)制不同于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)制，其難點(diǎn)在第二，強(qiáng)化公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制是公路客運(yùn)于服務(wù)是看不見摸不著的，無法基于有形的產(chǎn)品載業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的需要。從行業(yè)發(fā)展的實(shí)際來體來制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。與產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的看，公路客運(yùn)正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)大多來自消費(fèi)者的主觀感受，具有更強(qiáng)的主觀的轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)公路客運(yùn)業(yè)正成長為資金、技術(shù)、信息性，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)存在較大困難。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要來和知識(shí)相對(duì)密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)方式和服務(wù)范自消費(fèi)

6、者的主觀評(píng)價(jià)，而消費(fèi)者的主觀感受又與消圍都有所改變。這就要求公路客運(yùn)業(yè)引入服務(wù)管理費(fèi)者的職業(yè)、個(gè)性、區(qū)域乃至當(dāng)時(shí)的情緒狀況有關(guān)，的理念和方法，更加關(guān)注乘客需求，從旅客需求出發(fā)這就增加了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的難度。但是，服務(wù)質(zhì)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目。量評(píng)價(jià)的主觀性對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制的影響也不是絕對(duì)公路客運(yùn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，給公路客運(yùn)的：服務(wù)并非完全無形，總是與一些有形物相關(guān)聯(lián)，服務(wù)質(zhì)量規(guī)制帶來極大的挑戰(zhàn)。一是在公路客運(yùn)乘而有形物的質(zhì)量指標(biāo)是客觀的或可量化的，可通過客群體和營運(yùn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，如何保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范加以規(guī)制；消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)結(jié)果之間雖的穩(wěn)定和提高，是客運(yùn)企業(yè)和監(jiān)管部門都必須認(rèn)真有差異，

7、但其統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果仍然可以作為質(zhì)量規(guī)制對(duì)待的問題。二是在轉(zhuǎn)型期間，大量使用信息技術(shù)、的參照。對(duì)于公路客運(yùn)服務(wù)而言，有形物（如運(yùn)輸電子技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)售票、旅游包車等新型服務(wù)陸續(xù)推車輛、客運(yùn)車站、客運(yùn)從業(yè)人員）的質(zhì)量指標(biāo)是客觀出，而相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有待建立，這對(duì)服務(wù)質(zhì)量管制的和可量化的，而來自于不同乘客的評(píng)價(jià)結(jié)果，也可工作也是一個(gè)挑戰(zhàn)。規(guī)制部門必須及時(shí)研究制定相作為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)制的依據(jù)。關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范，包括考慮改進(jìn)和制定適應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)、新規(guī)范的監(jiān)督工作流程，以促進(jìn)