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《哈爾濱市南崗公路客運站服務(wù)質(zhì)量評價研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、畢業(yè)論文論文題目：哈爾濱市南崗公路客運站服務(wù)質(zhì)量評價研究學(xué)生：指導(dǎo)教師：講師學(xué)院：交通學(xué)院專業(yè)：交通運輸類（交通工程）2006級6班2010年6月哈爾濱市南崗公路客運站服務(wù)質(zhì)量評價研究摘要隨著市場經(jīng)濟(jì)的繁榮，各類旅客運輸業(yè)都在爭先恐后的爭取客源，改善硬件設(shè)施的同時，軟服務(wù)成為一個新的競爭點。道路旅客運輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)，為適應(yīng)日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，必須盡快改進(jìn)與提高服務(wù)質(zhì)量，由于客運服務(wù)的特殊性，道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的改善需要一個有效的、符合道路客運工作實際情況的評價體系。公路客運站作為道路旅客運輸?shù)臉屑~，其服務(wù)質(zhì)量直
2、接影響到了道路旅客運輸?shù)男б?。本文以哈爾濱市南崗公路客運站為例，應(yīng)用系統(tǒng)的思想構(gòu)建了公路客運站服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，提出了作為其子系統(tǒng)的公路客運服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的指標(biāo)體系，并按旅客接受客運服務(wù)的全過程分階段構(gòu)造出三級指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，從而建立了一個較全面、有針對性和易于現(xiàn)場操作的公路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，然后建立簡捷可行、合理有效的數(shù)學(xué)模型，運用層次分析法、旅客調(diào)查評價法和加權(quán)平均計算法，確定指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，最終得到道路客運服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)各級指標(biāo)的量化評價，從而確定南崗公路客運站的顧客滿意度，并提出合理性建議。關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量評價
3、系統(tǒng)；公路客運站；層次分析法；顧客滿意度；HarbinNanGanghighwaypassengerservicequalityevaluationAbstractWiththeprosperityofthemarketeconomy,allkindsofpassengertransportationintherushfortourists,improvethehardwarefacilities,softservicebecomeanewcompetition.Roadpassengertransportservices,asto
4、adapttothefiercemarketcompetitionandsatisfythedemandsofpassengertravel,mustbeimprovedassoonaspossibleandimprovetheservicequality,andbecauseoftheparticularityofthepassengerservice,roadpassengertransportservicequalityimprovementneedsaneffective,conformtotheactualsituatio
5、noftheroadpassengerjobevaluationsystem.Highwaypassengertransporthubforroadpassenger,theservicequalitydirectlyaffectingtheroadpassengertransportefficiency.BasedonthehighwaypassengerNanGangHarbin,forexample,theanalysisofhighwaypassengerandHeilongjiangroadpassengerstatuso
6、fapplicationsystem,constructingtheroadthoughtsinpassengertransportservicequalityevaluationsystem,putsforwardthesystemasitsroadpassengerservicequalityevaluationindexsystem,thesystemandtheprocessofpassengeracceptpassengerservicestages3levelsofindexisconstructed,whichesta
7、blishedastructuralcomprehensively,andeasytospotoperationroadpassengerservicequalityevaluationindexsystem,andthenbuildsimplefeasible,reasonableandeffectivemathematicalmodel,usingAHPandpassengersurveymethodandcalculationmethod,andtheweightedaveragedeterminestheindexweigh
8、tcoefficient,finallygetroadpassengerservicequalityevaluationindexessystemofevaluation,andNanGanghighwaypassengercusto
