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《物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、第29卷總第125期·物流管理·物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究R.e)#s)ea&%r’ch/,o0nE1v2&al34u&ationIndexSystemofServiceQualityaboutLogisticsEnterprise徐劍,劉俊強(qiáng),方小昌(沈陽工業(yè)大學(xué),遼寧沈陽110023)XUJian,LIUJun-qiang,FANGXiao-chang(ShenyangUniversityofTechnology,Shenyang110023,China)摘要:以往物流服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系都是單純從顧客角度出發(fā)考慮的,
2、很少提及服務(wù)提供的過程和提供服務(wù)的能力。本文在繼承前人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上開創(chuàng)性地建立了以顧客為中心的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,從物流服務(wù)的績效、過程、能力三方面,綜合運(yùn)用層次分析法、SEVEQUAL等方法,從企業(yè)的服務(wù)績效、服務(wù)過程、服務(wù)能力三個(gè)角度來構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。關(guān)鍵詞:物流企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中圖分類號(hào):F253.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1002-3100(2006)01-0048-04Abstract:Theevaluationindexsystemsofthelogisticsserviceco
3、nsideronlyfromtheaspectofcustomer,seldommentioningtheprocessofserviceprovideandtheabilityoftheserviceprovided.Thetextinheritingthepast'sstandpoint,buildsupthee-valuationindexsystemofthelogisticsenterpriseservicequality.Comprehensivelyusinglayeranalysismethod,SEVEQUA
4、L,etc.,itsetsuptheevaluationindexsystemofthelogisticsenterpriseservicequalitywhichincludestheserviceresults,servicepro-cessandtheserviceabilityofthebusinessenterprise.Keywords:logisticsenterprise;servicequality;evaluationindexsystem1物流服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀國內(nèi)外對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究只是從最近幾年才開始
5、的,對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量研究的方法基本上是從服務(wù)質(zhì)量研究理論中嫁接過來的。我們?cè)谶@里先回顧一下服務(wù)質(zhì)量的研究狀況。國外對(duì)服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛地研究始于20世紀(jì)80年代初。早期研究集中在服務(wù)營銷領(lǐng)域,后來逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域,呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的特點(diǎn)。芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年(ChristianGronroos,1982)最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知,它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較來確定。此后,美國的服務(wù)管理研究組合PZB于1985年提出了差距模型并于1988年建立了SE
6、RVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。PZB的研究將顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量研究分離開來,它為管理者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理提高了基本的理論依據(jù)和方法。后來Cronin和Taylor(1992)提出,PZB的差距模型缺乏實(shí)證性研究,并推出了“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型”SERVPERF(1992)。然而得到廣泛應(yīng)用還是SEVEQUAL。但是,SEVEQUAL反映的是顧客對(duì)服務(wù)過程的整體評(píng)價(jià),利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們?cè)?0年代末又提出了差距分析模型(GapAnalysisModel),該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源,可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)
7、提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。盡管學(xué)者們對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理研究中的許多問題都達(dá)成了共識(shí),但服務(wù)管理和營銷畢竟是一門只有20多年歷史的新興學(xué)科,所以,分歧在許多方面都是存在的,有時(shí)甚至是對(duì)立的。國外的學(xué)者在物流服務(wù)質(zhì)量(簡稱LSQ)對(duì)顧客滿意度的影響問題上做出了很多的研究。最傳統(tǒng)的是以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs(Perreault&Russ,1974)理論。該理論的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r(jià)格,伴隨準(zhǔn)確的商品信息,將商品送達(dá)準(zhǔn)確的地點(diǎn)。這一理論同時(shí)認(rèn)為物流服務(wù)能夠創(chuàng)造部分產(chǎn)品價(jià)值。之后,
8、學(xué)者LaLonde和Zinzez(1976)將物流服務(wù)定義為“以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊收稿日期:2005-09-28·48·!物流管理!譽(yù)為目的的活動(dòng)”并從物流供應(yīng)者角度出發(fā)設(shè)立了對(duì)LSQ進(jìn)行評(píng)價(jià)的尺度。學(xué)者M(jìn)entzes、Gomes和Krapfe(1989
