汽車(chē)4s店通用銷(xiāo)售流程培訓(xùn)手冊(cè)課件

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1、汽車(chē)4S店通用銷(xiāo)售流程培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）接電話前的準(zhǔn)備：1、潛在用戶(hù)登記表2、筆、計(jì)時(shí)器、產(chǎn)品資料3、善于溝通，保持微笑4、充足的產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧5、用戶(hù)心理的把握6、溝通能力7、時(shí)刻保持微笑，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)富有親和力標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）接聽(tīng)電話過(guò)程中：（及時(shí)傾聽(tīng)）顧客的期望：1、快速服務(wù)2、友好的聲音3、等候時(shí)間短暫4、內(nèi)行的回答交談中的規(guī)則：1、三次響鈴之內(nèi)2、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)3、告訴顧客自己的名字4、稱(chēng)呼對(duì)方的名字5、電話轉(zhuǎn)接，交代來(lái)電原因6、等對(duì)方

2、掛斷后，再掛電話標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）了解需求并確認(rèn)：是否有興趣潛在用戶(hù)檔案約定時(shí)間道別索取信息展廳接觸事后處理保持聯(lián)系是否階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（展廳接觸）形成良好的第一印象表示歡迎自我介紹引起話題提供利益標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）大前提：（1）身體語(yǔ)言（2）聲調(diào)、語(yǔ)言（3）儀表（4）態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）（1）同側(cè)站立（2）身體傾斜（3）兩腳分開(kāi)（4）專(zhuān)業(yè)自信身體語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）說(shuō)

3、明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。儀表：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば瑯?biāo)準(zhǔn)著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過(guò)熨燙并帶有庫(kù)線的西庫(kù)不標(biāo)準(zhǔn)著裝儀表示例：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程—

4、—實(shí)踐：階段一（展廳接觸）展廳接待：（1）對(duì)顧客問(wèn)到的問(wèn)題多做總結(jié)（2）對(duì)各品牌作公正的對(duì)比（3）給用戶(hù)留一個(gè)較好的第一印象（4）合理迅速的判斷用戶(hù)問(wèn)候是否咨詢(xún)弄清需求獲取相關(guān)資料請(qǐng)其隨意觀看否是標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（展廳接觸）贏得顧客好感：（1）談?lì)櫩透信d趣的話題（足球、音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)等）（2）迅速縮短與顧客之間的距離（3）贊美對(duì)方及孩子、朋友、配偶等例：看起來(lái)怎么這么眼熟，您在那里工作？（順便搜集材料）（1）30秒內(nèi)示意，以示關(guān)注（2）當(dāng)顧客想交談，三分鐘內(nèi)介紹自己，并詢(xún)問(wèn)來(lái)意（3）讓顧客了解

5、展廳內(nèi)提供的便利（4）挑起顧客感興趣的話題（5）接待員呈遞銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片，或引薦銷(xiāo)售顧問(wèn)（6）在顧客離店前，留下姓名、地址和電話標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）合理判斷并處理：階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求確定車(chē)型詢(xún)問(wèn)（預(yù)先設(shè)好問(wèn)題）聆聽(tīng)（問(wèn)-聽(tīng)-講-聽(tīng)）思考觀察標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求搜羅事實(shí)：顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)角色標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)角色：購(gòu)買(mǎi)者決定者使用者影響者標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性豪華

6、性動(dòng)力性可靠性售后服務(wù)外觀設(shè)計(jì)環(huán)保性?xún)r(jià)格、耗油量安全氣囊、電眼電動(dòng)座椅、空調(diào)、變速箱天窗、音響、內(nèi)飾、CD、手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)、最高時(shí)速?lài)?guó)產(chǎn)化率三位一體標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求用戶(hù)群體分析：1、用戶(hù)的主要特征2、性別分析3、年齡分析4、教育程度分析5、職業(yè)分析6、車(chē)的用途分析標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——各類(lèi)型顧客的特征標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求問(wèn)題舉例：用途一年用量特殊的業(yè)余活動(dòng)長(zhǎng)途、短途特殊裝備要求喜歡的車(chē)型交貨期要求預(yù)算額度家庭影響因素購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）（1

7、）預(yù)先設(shè)定問(wèn)題（開(kāi)放性問(wèn)題，5W提問(wèn)法）（2）控制談話，隨時(shí)轉(zhuǎn)換話題（3）適時(shí)的沉默（4）間接確認(rèn)顧客的想法（5）少說(shuō)多聽(tīng)（6）適當(dāng)鼓勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）提問(wèn)方式：開(kāi)放式你喜歡什么顏色？封閉式你喜歡白色還是紅色？“5W”提問(wèn)WhatWhereWhenWhoWhy“？”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）成功規(guī)則：1、不打斷顧客的談話2、不嘲笑顧客3、不批評(píng)顧客的選擇4、不必告訴顧客太多的細(xì)節(jié)5、不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論7、不以貌取人8、見(jiàn)利不忘義標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程—

8、—階段三：新車(chē)展示階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：證明我們的車(chē)能最大的滿(mǎn)足顧客的要求新車(chē)展示（CAB法）六方位繞車(chē)介紹特征（Characteristic）優(yōu)點(diǎn)（Advantage）利益（Benefit）CAB方法：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段三：新車(chē)展示6方位繞車(chē)介紹：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段三（新車(chē)展示）（1）牢記CAB（2）“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”（3）投其所好（4）調(diào)動(dòng)感官（5）身體語(yǔ)言（6）互動(dòng)交流-問(wèn)、聽(tīng)、講（7）適當(dāng)?shù)耐ｎD（8）誠(chéng)懇、耐心（9）敏感、反應(yīng)快（