豐田汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程[內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)手冊(cè)]

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1、4S店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程TOYOTA一汽豐田進(jìn)階培訓(xùn)手冊(cè)-黃順-4S店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待需求分析商品說明試乘試駕報(bào)價(jià)說明、簽約成交熱情交車售后跟蹤和服務(wù)抗拒處理店內(nèi)接待真實(shí)一刻顧客的期望值銷售三要素與控制區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到舒適消除顧客疑慮建立顧客信心顧客的類型概述店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)顧客接待真實(shí)一刻/關(guān)鍵時(shí)刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的決策舉例：去一個(gè)陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過哪些來決定選擇哪家？給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)滿意失望感動(dòng)銷售的三要素與控制區(qū)信心需求購(gòu)買力控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧

2、客感到FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺；讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)）消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來在銷售的過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到舒適問候寒暄顧客進(jìn)店后立即問候致意無(wú)一例外帶著笑容問候顧客；即使在做其他工作，也要向顧客問候致意；在顧客近旁通過時(shí)也應(yīng)向顧客問候致意；如招待家里的客人那般邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳；迎三送七名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無(wú)

3、折損、臟污妥善保管對(duì)方的名片善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息遞名片的方向，動(dòng)作，眼神讓顧客感到舒適平易近人的招呼記住顧客姓名，說話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名不以貌取人，平等對(duì)待顧客說話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問為使顧客容易理解，使用照片、小冊(cè)子等資料適時(shí)靈活地隨聲附和顧客顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙為來店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場(chǎng)，直到顧客消失在你的視線里顧客離店時(shí)對(duì)顧客說：“非常感謝，再見。”讓顧客感到舒適破冰的語(yǔ)言“看您開車過來的，開車多少年了？”“今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛?/p>

4、喝杯水，休息一下，慢慢聊?！薄澳綍r(shí)有哪方面的興趣愛好??？”請(qǐng)顧客自由參觀對(duì)顧客說：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我?！辈灰櫩?，而是在一旁留心觀察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，主動(dòng)上前詢問。讓顧客感到舒適接聽電話鈴響3聲之前接聽，若超過3聲后接聽，記住對(duì)顧客說：“很抱歉，讓您久等了?！苯勇爼r(shí)首先說公司名稱，結(jié)束時(shí)向顧客表示感謝。說話時(shí)做到吐字清晰，聲音清晰微笑著接聽和撥打電話注意語(yǔ)言規(guī)范，禮貌周到轉(zhuǎn)接時(shí)不應(yīng)讓顧客久等正確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言讓顧客先掛斷電話記錄顧客所說內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆）不一邊做其他事一邊講電話傾聽首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述自己的意見，不

5、要隨意打斷顧客的說話顧客講話時(shí)不能叉著手、腳或者背對(duì)著顧客注意使用重復(fù)的技巧，來征求顧客確認(rèn)你對(duì)他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確通過上身的稍微前傾表示對(duì)顧客說話的興趣通過眼神的交流和點(diǎn)頭表示對(duì)顧客的認(rèn)同和贊許消除顧客疑慮沒有時(shí)間我能信任他們嗎他們是合適的人選嗎他們能理解我嗎我必須在現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買決定嗎FTMS能提供合適的車嗎FTMS看重我這個(gè)顧客嗎這個(gè)銷售員能力行嗎這個(gè)銷售員愿意照顧我的利益嗎這個(gè)DLR合適嗎建立顧客信心豐田品牌一汽簡(jiǎn)介豐田簡(jiǎn)介相關(guān)數(shù)據(jù)4S店我們有什么不一樣規(guī)模顧客服務(wù)的理念本人證書經(jīng)驗(yàn)資歷儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查

6、避免身上無(wú)讓人感覺不快的氣味輔助資料證照、證書剪報(bào)照片顧客的類型及應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方法分析型喜歡自己做決定；性格內(nèi)向你懂不懂利用自己的專業(yè)知識(shí)；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開他的話匣子；使用數(shù)字分析方法；主導(dǎo)型喜歡自己做決定；外向外向你行不行不卑不亢；對(duì)其觀點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn)社交型喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛你愛不愛我對(duì)其表示友善；提供其他同類型顧客購(gòu)買的例子；注意將其漫無(wú)邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題；概述作用“真高興您到我們展廳看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求和要求，然后也讓我有個(gè)機(jī)會(huì)給您介紹一下這些我最愛的豐田車，

7、您看行嗎？”店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里；所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)該熱情地問候致意；首先請(qǐng)顧客自由參觀，不要尾隨顧客；用親切、平易近人的態(tài)度和方式對(duì)顧客說話，避免說話時(shí)態(tài)度惡劣；電話應(yīng)對(duì)顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對(duì)；隨身攜帶名片傾聽顧客說話顧客優(yōu)先需求分析需求分析的目的提問積極傾聽需求分析的CS要點(diǎn)需求分析的目的銷售的目的是雙贏！是通過商品和服務(wù)滿足顧客的需要！所以我們必須識(shí)別和探求顧客的需要！“銷售成功”的必