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《國際快遞公司的客戶關(guān)系管理研究——以tnt快遞公司為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、獨創(chuàng)性聲明刪㈣0041刪Y254本人鄭重聲明：今所呈交的《國際快遞公司的客戶關(guān)系管理研究》論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的科研成果。盡我所知，文中除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的內(nèi)容及科研成果，也不包含為獲得首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書所使用過的材料。作者簽名：馨一日期：主盟L年—上月二上日關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的有關(guān)規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許論文被查閱、借閱或網(wǎng)絡(luò)索引；學(xué)校可以公布論文的全部或
2、部分內(nèi)容，可以采取影印、縮印或其它復(fù)制手段保存論文。(保密的論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定)作者簽名：趣龜．導(dǎo)師簽名i立皇弛期：址吐月—6_日提要隨著信息技術(shù)的發(fā)展和競爭壓力的加劇，越來越多的企業(yè)開始實施客戶關(guān)系管理，推動企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和加強與客戶之間的互動，來提升企業(yè)競爭的優(yōu)勢。當(dāng)企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型的過程，客戶關(guān)系管理也得到了前所未有的重視。對于國際快遞公司而言，其提供的核心產(chǎn)品就是服務(wù)，整個環(huán)節(jié)都會貫穿著客戶關(guān)系管理的概念，銷售、操作、客服、財務(wù)等等環(huán)節(jié)都不同程度的影響著客戶滿意度，借助CRM理
3、念和系統(tǒng)支持，來幫助企業(yè)提升客戶忠誠度，從而建立長期合作的互惠關(guān)系。針對國際快遞行業(yè)的特點，分析實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的利益。以TNT為研究對象，分析其客戶關(guān)系管理的理念，各個CRM模塊和TCO／TPE項目的實施，來剖析客戶關(guān)系管理在TNT公司的運作體系，從客戶滿意度、客戶價值、客戶流失、忠誠度、信任度等多角度分析其成果和缺陷。進而通過客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，提出一些改進措施。本文結(jié)構(gòu)首先對CRM理論知識和國際快遞行業(yè)進行介紹，其次闡述客戶關(guān)系在快遞行業(yè)的應(yīng)用，最后以TNT公司作為背景具體研究其CR
4、M理念、技術(shù)支持、實施路徑，找出其成功之處和不足之處，并提出一些改進措施。并且，針對具體的項目實施改進后的客戶關(guān)系管理方案，評測其效果。通過本文的研究，希望可以幫助TNT國際快遞公司和其他國際快遞公司更好地了解CRM的作用，推進客戶關(guān)系管理落實到企業(yè)的管理中，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程減少企業(yè)內(nèi)部消耗成本，提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利益。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理客戶分析國際快遞業(yè)CRM模塊數(shù)據(jù)挖掘Pagel藍壑絲渣貿(mào)易盤堂亟±堂垡迨皇§璺匿迭逢壘雯笪窒窟苤丕暨堡亟冠!AbstractAlongwithtechnology
5、informationdevelopmentandmarketcompetitionpressureenhanced，moreandmoreenterprisestarttoimplementCRaM，toimproveenterpriseinternalprocessoptimizedandstrengthexternalcustomerinteraction，andachievetoincreaseenterprisecompetitionadvantage．Attheprocessoftransitionfrom‘‘
6、productascenter’to“customerascenter'’，enterprisepaysmoreandmoreattentiontoCRMimplementation．Forinternationalexpresscompany,thecoreproductisservice，thewholeprocessinvolveinCRMconcept，sale，operation，customerservice，fmance，andetc．thesepointsimpactoncustomersatisfacto
7、ryatdifferentlevel．UnderCRMtheoryandsystemsupport，itcallhelpenterprisetoenhancecustomersatisfactoryandbuildupthelongtermrelationshipwithcustomer．Accordingtointemationalexpresscompanyfeature，itanalyzesthebenefitfromimplementationCRM．AsTNTresearchcase，itanalyzesitsC
8、RMconcept，eachmoduleimplementation，andTCO／TPEproject，todissectCRMimplementationinTNT．Frommultiplesides，customersatisfactory／customervalue／customerloss／l
