汽車(chē)銷(xiāo)售——接待流程與技巧培訓(xùn)

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1、個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途汽車(chē)銷(xiāo)售接待流程與技巧培訓(xùn)1業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論2課程目地通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,1.通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中.作中.建立顧客至上地服務(wù)理念，2.建立顧客至上地服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)地技巧；使用與之相關(guān)地技巧；描述業(yè)務(wù)接待人員地工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；3.描述業(yè)務(wù)接待人員地工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；體現(xiàn)與顧客溝通地方法與技巧；4.體現(xiàn)與顧客溝通地方法與技巧；熟練掌握由JACJAC汽車(chē)制定地各種售后服務(wù)5.熟練掌握由JAC汽車(chē)制定地各種售后服務(wù)程序.程序.個(gè)人收集整理勿

2、做商業(yè)用途3售后地顧客心理“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我地關(guān)心.商對(duì)我地關(guān)心.”沒(méi)有一次交易地顧客，只有終生地顧客.沒(méi)有一次交易地顧客，只有終生地顧客.4售后服務(wù)地概念：提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客地需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏地局面.售后服務(wù)地功能：1.2.3.4.5服務(wù)三顆心包容同理進(jìn)取61可靠創(chuàng)造高滿意度地服務(wù)質(zhì)量地決定因素3能力能力能力能力7了解5信任信任信任信任7業(yè)務(wù)接待地工作職責(zé)概述：概述：※及時(shí)熱忱地接待顧客；及時(shí)熱忱地接待顧客；及時(shí)熱忱地接待顧客※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案；負(fù)責(zé)

3、建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案※正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)；正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)；正確檢查※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)※做好車(chē)輛維修結(jié)束后地后續(xù)工作.做好車(chē)輛維修結(jié)束后地后續(xù)工作.做好車(chē)輛維修結(jié)束后地后續(xù)工作個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途8業(yè)務(wù)接待地定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣地定位？個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣地定位？※在顧客地眼中是

4、＿＿＿＿＿？※在整個(gè)維修站地角色是＿＿＿＿＿？※與銷(xiāo)售部門(mén)地關(guān)系是＿＿＿＿＿？9接待接待地目地：接待地目地：1.建立良好地MOT，讓顧客產(chǎn)生信心.1.建立良好地MOT，讓顧客產(chǎn)生信心.建立良好地MOT2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.通過(guò)接待，了解顧客地行為類型，3.通過(guò)接待，了解顧客地行為類型，進(jìn)通過(guò)接待而調(diào)整自己地行為類型.而調(diào)整自己地行為類型.個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途10MOT定義：真實(shí)一刻衛(wèi)生間…期望值干凈，無(wú)異味…超越熱水，高檔潔具…11合格優(yōu)秀地服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋？◆五勤：12人與人接觸

5、地階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13現(xiàn)在地服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱以前地服務(wù)顧問(wèn)14顧客熱忱地服務(wù)理念1.親切地為顧客提供咨詢;1.親切地為顧客提供咨詢;親切地為顧客提供咨詢2.親切地與顧客討論價(jià)格;2.親切地與顧客討論價(jià)格;親切地與顧客討論價(jià)格3.熱情地代表JAC汽車(chē);3.熱情地代表JAC汽車(chē);熱情地代表JAC汽車(chē)4.熱忱地提升JAC汽車(chē)形象，4.熱忱地提升JAC汽車(chē)形象，熱忱地提升JAC汽車(chē)形象推銷(xiāo)JAC汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù);JAC汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)推銷(xiāo)JAC汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù);5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間地合作主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客個(gè)

6、人收集整理勿做商業(yè)用途151.開(kāi)放式提問(wèn)定義，開(kāi)放式提問(wèn)：提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用2.封閉式提問(wèn)：定義，2.封閉式提問(wèn)：定義，作用封閉式提問(wèn)個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化16積極式傾聽(tīng)：1.目光交流積極式傾聽(tīng)：1.目光交流2.奮筆疾書(shū)2.奮筆疾書(shū)3.肢體語(yǔ)言3.肢體語(yǔ)言4.適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)探查）適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)（4.適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)（探查）個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途探查地目地：1.為了獲取更多地資訊探查地目地：1.為了獲取更多地資

7、訊2.使說(shuō)話地人多說(shuō)一點(diǎn)2.使說(shuō)話地人多說(shuō)一點(diǎn)3.使聽(tīng)話地人找到更多合適地話回答3.使聽(tīng)話地人找到更多合適地話回答個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途17GM經(jīng)典案例有一天美國(guó)通用汽車(chē)公司地龐帝雅克（有一天美國(guó)通用汽車(chē)公司地龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫(xiě)）收到一封抱怨信，這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，到∶“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這地確是一個(gè)事實(shí).給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這地確是一個(gè)事實(shí).”“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)地習(xí)慣，就是

8、我們每天在吃完晚餐后，們家有一個(gè)傳統(tǒng)地習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們地飯后甜點(diǎn).由于冰淇淋地口味很多，們地飯后甜點(diǎn).由于冰淇淋地口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi).要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi).”“但自從最