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《汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)本課程結(jié)束后,你將能夠:理解以客戶為中心的汽車車銷售理念學(xué)會(huì)在展廳銷售過(guò)程中的各個(gè)階段能有效地使用技巧引導(dǎo)我們的尊貴客戶正確選擇所購(gòu)車型并建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系銷售的基本概念與銷售其它的商品不同,銷售汽車是這個(gè)世界上最富有挑戰(zhàn)并且難度最大的工作之一。因?yàn)槠嚰夹g(shù)含量高,價(jià)格相對(duì)昂貴,而且不同的客戶在購(gòu)買時(shí)考慮的因素很多,最重要的是我們每天總是和不同的客戶打交道,了解他們和讓他們了解自己以及我們銷售的產(chǎn)品與服務(wù),這一切都是圍繞著客戶的行為和想法展開(kāi)的。想把銷售工作做好,我們必須了解客戶在想什么以及他們想得到什么,然后想辦法影響他們的購(gòu)買行
2、為,汽車展廳銷售流程與技巧是研究了客戶購(gòu)買行為后制定的一切從客戶出發(fā)的銷售流程。展廳銷售流程與技巧展廳銷售流程是以客戶滿意為核心,從客戶心理期望角度考慮并制定的展廳銷售流程。標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程不僅規(guī)范了銷售顧問(wèn)的銷售行為,提升和維護(hù)了品牌形象。而且,在大多數(shù)情況下,有利于引導(dǎo)客戶進(jìn)入理想的流程階段以完成銷售過(guò)程。豐亞博汽車展廳銷售流程123456初次接待71098需求分析產(chǎn)品演示試乘試駕銷售跟蹤再次接待協(xié)商簽約訂單關(guān)懷新車交付關(guān)系維系我們需要:理解銷售過(guò)程中各個(gè)階段的目的找出銷售顧問(wèn)的正確行為銷售的基本概念影響客戶滿意度的服務(wù)接觸點(diǎn)定義:我們每一次與尊貴客
3、戶接觸和交往的時(shí)機(jī),都會(huì)成為客戶對(duì)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生印象和做出判斷的服務(wù)接觸點(diǎn)。在美國(guó)很暢銷的一本銷售書(shū)中,作者阿爾-阿勒布介紹了"接觸點(diǎn)"的概念。在書(shū)中詳細(xì)的論述了每一次客戶接觸都是單獨(dú)的服務(wù)接觸點(diǎn),在每次接觸時(shí)銷售顧問(wèn)都可以與客戶的關(guān)系變得更加的堅(jiān)實(shí)、積極或是脆弱、負(fù)面。很多時(shí)候,人際關(guān)系就像是銀行的賬戶,在每個(gè)賬戶下,我們都會(huì)存取款,盡管人際關(guān)系不像存取款那樣成正比,但這一概念是可用的。在銷售技巧里我們把它叫做互惠原理,簡(jiǎn)單理解就是你對(duì)別人好,別人也相對(duì)會(huì)對(duì)你好。如果我們對(duì)客戶非常積極,那么爭(zhēng)論、分歧和異議也都會(huì)比較好解決,如果我們和客戶的
4、關(guān)系都停留在勉強(qiáng)維持,那么一件很小的負(fù)面事情就會(huì)讓我們的關(guān)系馬上崩潰。討論:作為豐亞博眾銷售顧問(wèn),我們應(yīng)該在客戶購(gòu)買心理過(guò)程中注意哪些服務(wù)接觸點(diǎn)以使客戶滿意。請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)接觸點(diǎn)并制定我們以客為尊的體驗(yàn)計(jì)劃。初次接待客戶心理期望分析大多數(shù)的客戶希望能自由自在的在"相對(duì)舒適"的環(huán)境下購(gòu)車,豪華車客戶則由于生活背景與經(jīng)歷等原因?qū)Ψ?wù)的場(chǎng)所、服務(wù)的人員、服務(wù)的過(guò)程更加敏感。他們相對(duì)高傲,不愿意和陌生人講過(guò)多的話,而影響他們判斷的最主要因素之一是"第一印象"。1、客戶希望能在展廳看車時(shí)得到他所希望的服務(wù),接待人員要符合品牌檔次。2、客戶不希望在參觀展廳時(shí)銷售顧問(wèn)總
5、是在身旁走來(lái)走去,但是要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),能想在客戶之前提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。豐亞博汽車展廳銷售流程123456初次接待71098需求分析產(chǎn)品演示試乘試駕銷售跟蹤再次接待協(xié)商簽約訂單關(guān)懷新車交付關(guān)系維系初次接待初次接待的目的初次接待是指與客戶第一次接觸的初期階段,接待不是馬上要實(shí)現(xiàn)銷售。對(duì)于豪華車銷售而言,是要先給客戶留下一個(gè)良好的第一印象(公司、銷售顧問(wèn),專業(yè)、優(yōu)質(zhì)形象),同時(shí)由于客戶多數(shù)生活奢華、身份尊貴,所以除展廳硬件以外,更重要的是要讓客戶感受到對(duì)他們的足夠重視。此外,陌生感會(huì)加大人與人之間的距離,使人們不愿意溝通,而且客戶常常都對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷有著自己預(yù)
6、先的想法,因此專業(yè)的銷售顧問(wèn)周到禮貌的接待將會(huì)消除客戶負(fù)面的思想情緒,并為購(gòu)買過(guò)程設(shè)定一種愉快而滿意的基調(diào)。初次接待的關(guān)鍵語(yǔ)1、良好的第一印象2、給客戶足夠的重視感3、設(shè)定適合的銷售關(guān)系初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀定義:商務(wù)禮儀是指專業(yè)的人士在日常工作或商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)及待人處世的規(guī)范。討論:我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。那么我們應(yīng)該如何去做呢?與人交談時(shí)的基本儀態(tài)(肢體語(yǔ)言)很明顯,肢體語(yǔ)言影響人的能力最為強(qiáng)烈,想象一下,電影里的壞人是不是不用說(shuō)話你就可以識(shí)別。當(dāng)你路過(guò)人行道時(shí),是否拿錢給乞討的人?你和他會(huì)對(duì)話嗎?他用什么樣的肢
7、體語(yǔ)言?練習(xí):使用"你好"一詞配合下面的肢體語(yǔ)言及語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和你的同伴打招呼,并試著:1、用友善的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)2、用勢(shì)利的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)3、用生氣的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)4、用害怕的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)35%58%7%肢體語(yǔ)言58%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)35%語(yǔ)言7%初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀與人交談時(shí)的基本儀態(tài)(肢體語(yǔ)言)視線:1、說(shuō)話時(shí)視線朝向?qū)Ψ降哪槪笥掖蛄克鞘ФY的,但是不要過(guò)分凝視,以免對(duì)方拘束。2、適度自然的微笑能給對(duì)方帶來(lái)好感,在初期接待時(shí)長(zhǎng)久過(guò)度的微笑會(huì)令人懷疑你的真誠(chéng)。臉部表情:1、即使你的身高不如他,
8、也應(yīng)避免下巴抬起或斜眼看人,不然會(huì)給人傲慢的感覺(jué)。2、坐姿和肢體語(yǔ)言:仰靠在椅背上會(huì)有懶散之感