4s店商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊課件

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1、4S店商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊禮儀的重要性講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀的概念禮儀是人們在日常生活中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的規(guī)范，是個人內(nèi)在的修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好禮儀的益處展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；提高工作效率，避免失誤；避免因產(chǎn)生爭議而失去客戶；微笑良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早

2、起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表要求出門前的自檢頭發(fā)臉部口腔指甲香水著裝男員工男員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項：1、頭發(fā)：經(jīng)常清洗，不蓋額頭，兩側(cè)不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。2、指甲：指甲不能太長，經(jīng)常注意修剪。3、胡須：不得蓄須。4、服裝：保持服裝清潔、規(guī)范，維修人員裝不得有明顯油污；西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶褲子、皮鞋、襪子女員工女員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項：1、頭發(fā)：經(jīng)常清洗，女性員工長發(fā)應(yīng)盤起；2、指甲：指甲不能太長，經(jīng)常注意修剪，盡量用淡色指甲油。3、化妝：著淡妝，不用氣味濃烈的香水。4、服裝：保持服裝清潔

3、、規(guī)范。褲子/裙子、皮鞋、絲襪工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)該注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿兩腳腳跟著地，兩腳尖相離約45度，挺胸收腹，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。接待用戶時，不得把手交叉抱在胸前，要保持規(guī)范、禮貌的儀表動作；坐姿盡量端正，把雙腳平行放好，移動椅子的位置時，要輕放至適當(dāng)位置，然后再坐；錯誤的坐姿行禮的方式與領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)主動問候，并向其同行客人行注目禮，點頭致意；與同事相遇應(yīng)點頭致意；握手的禮儀握手的禮儀握手時應(yīng)目視對方眼睛，脊背要挺直，

4、不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。問候文明用語文明用語常用語言名片的使用方法名片的準(zhǔn)備演示接受名片中注意事項接受名片中注意事項接受名片中注意事項客戶接待的一般程序詢問客戶姓名事務(wù)處理引路辦公室禮節(jié)應(yīng)用辦公室禮節(jié)應(yīng)用辦公室禮節(jié)應(yīng)用辦公室禮節(jié)應(yīng)用辦公室禮節(jié)應(yīng)用辦公室禮節(jié)應(yīng)用日常工作禮儀一、要保護公司的物品和設(shè)備，提高工作效率公司的物品應(yīng)物盡其用，不能浪費，要妥善保管；及時清理、整理用戶檔案等各類文件，保持顧問臺的整潔、規(guī)范；借用他人或公司的物品，應(yīng)及時歸還或放至原處；工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；公司內(nèi)以職務(wù)稱呼

5、上司，客戶間以先生、小姐等稱謂；未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。日常工作禮儀二、正確、迅速、禮貌地接、打電話電話鈴響兩聲接聽，不能超過三聲。通話時標(biāo)準(zhǔn)語言：“您好！歡迎致電恒泰昌汽車，我是***，請問有什么幫到您？”（銷售前臺及客戶服務(wù)部適用）/“您好！歡迎致電恒泰昌汽車售后服務(wù)部，***在為您服務(wù)”（售后服務(wù)部及配件部適用）準(zhǔn)確答復(fù)對方詢問，如果不能確認(rèn)，要及時轉(zhuǎn)接并以周到的禮貌的方式索取對方信息，做好記錄。結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話后自己再放話筒；日常工作禮儀用戶咨詢電話要詳細(xì)熱情答復(fù)，不要在電話中聊天，更不要有不耐煩的口氣；自己不能答復(fù)電話時，要坦白

6、委婉的告訴對方，并馬上將電話交給能夠答復(fù)的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人?？偨Y(jié)培訓(xùn)結(jié)束