4s店服務(wù)顧問培訓(xùn)手冊(cè)課件

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1、4S店服務(wù)顧問培訓(xùn)手冊(cè)DPAD/DPSP2021/10/21東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)課程目的了解東風(fēng)標(biāo)致汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進(jìn)廠接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，增進(jìn)學(xué)員對(duì)接待服務(wù)的技能，以建立專業(yè)形象，并對(duì)顧客滿意度建立良好的基礎(chǔ)2021/10/22東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故

2、障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。接待客戶2021/10/23東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)為接待客戶做好充分準(zhǔn)備以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻粼儐柨蛻糗囕v故障對(duì)客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷需要采取的方法根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價(jià)格和交車時(shí)間完成維修委托書接受客戶待修車輛安排客戶休息或離開2021/10/24東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:為開始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排工作。方法:掌握車間維修能力代步車情況了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備迎接客戶全面、充分的準(zhǔn)備工作是做好客戶接待工作

3、的前提。2021/10/25東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。方法:始終保持衣冠整潔微笑、主動(dòng)迎接客戶歡迎客戶第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。問候并作自我介紹關(guān)心客戶2021/10/26東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)以親切的態(tài)度及語氣迎接顧客請(qǐng)教客戶姓名（以顧客之姓加頭銜稱呼）自我介紹并遞上名片歡迎客戶注：多輛車

4、等候接待時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意廠內(nèi)車多無法立即為客戶安排入廠時(shí)，可征求客戶意見是否稍后再來或?yàn)槠漕A(yù)約2021/10/27東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)穿東風(fēng)標(biāo)致統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位歡迎客戶當(dāng)客戶進(jìn)入接待區(qū)并向你走來，你應(yīng)該：立即站立起來，身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流，透出熱情面帶微笑，體現(xiàn)熱忱禮貌問候客戶，并自我介紹：“您好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致XXX4S店，我是服務(wù)顧問XXX，很榮幸為您服務(wù)?！?021/10/28東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)目的:了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的

5、檢查找出故障原因。方法:認(rèn)真聽取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因總結(jié)并重復(fù)客戶的要求可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時(shí)你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度2021/10/29東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因診斷故障的方法：“望、聞、切、問”望－觀察聞－用鼻子聞、用耳朵聽切

6、—用專用的診斷儀PP2000診斷問—詢問客戶（5W/1H)2021/10/210東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因問診傾聽客戶的需求及對(duì)問題的描述并作記錄詢問客戶有關(guān)的詳情（利用5W/1H手法）請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助診斷必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告2021/10/211東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因開放式提問5W/1HWHAT(什么）？WHEN（何時(shí)）？WHERE（在哪兒）？WHY（為什么）？WHO（是誰）？HOW（怎么樣）？問診時(shí)盡量采用開放式的提問，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問封閉式提問是不

7、是有沒有等這類提問的回答只有一種可能2021/10/212東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因?yàn)榱舜_認(rèn)客戶所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時(shí)的狀態(tài)，服務(wù)顧問應(yīng)建議客戶一道進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，打開車門進(jìn)入駕駛室2021/10/213東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因由駕駛員側(cè)車門為起點(diǎn)，順時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時(shí)登記在維修委

8、托書上：檢查內(nèi)容：車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好；各車燈及車外附件的狀況檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等檢查輪胎（包括備胎）的狀況，檢查隨車