【酒店管理培訓】酒店客房培訓

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632樓層領班崗位職責——————————————————————————————————職位：樓層領班直屬上司：樓層主管職責范圍：管理各自分配之樓層——————————————————————————————————1、對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時親自監(jiān)督清潔VIP房。2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。3、嚴格控制和檢查樓層布草、用品

2、的存量、保管和消耗是否正常。4、按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能。5、負責對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系。8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。早班領班的工作流程1、8

3、：20AM到辦公室簽到，領取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。2、8：30AM主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態(tài)。4、9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時準確地將房態(tài)報給管家部。5、10：30左右安排服務員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監(jiān)督服務員收洗客衣。6、嚴格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根據(jù)本樓層

4、消耗酒水向部門文員據(jù)實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。8、下班前者與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當天的情況。9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。中班領班的工作流程1、3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。2、3：30PM準時到三樓工作間主持“班前會”。3、3：40——4：30PM督促、檢查服務員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4、4：30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00PM點鐘回辦公室

5、查看交班本，發(fā)房態(tài)表。5、7：00PM檢查空房與文員核對房態(tài)。6、7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務的質(zhì)量。7、負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。1、檢查VIP房，督導重要團體的接待工作。2、10：00PM與文員核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。10、10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。12、促和監(jiān)督服務員接待客人和做好客人流動情況記錄。夜班領班工作流程1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。2、和中班領班，文員交接好班。3、督促和監(jiān)督服務

6、員檢查房態(tài)。4、督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。5、督促服務員接待好入住客人。6、每一個小時巡樓層一次。7、監(jiān)督服務員巡樓情況。8、幫客人解決一定的實際問題。9、6：00點鐘做三份準確房態(tài)表。10、6：00點鐘在辦公室寫好交班，并和服務員對好交班。11、和主管、經(jīng)理匯報當晚情況。樓層服務員崗位職責———————————————————————————————————————職位：樓層服務員直屬上司：樓層領班職責范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生———————————————————————————————————

7、————1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區(qū)。2、對該區(qū)域的服務及客房管理負全部責任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。4、負責該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。5、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。6、向當值領

8、班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。8、嚴格卷宗酒店各項規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，