南寧凱賓皇冠大酒店客房部工作手冊217頁

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1、南寧凱賓皇冠大酒店文件凱賓皇冠大酒店工字[2012]第77號客房部工作手冊點點滴滴看服務(wù)，方方面面看管理房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理二、報告上級：總經(jīng)理三、督導(dǎo)下級：總臺主管、樓層及洗衣房主管四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職責(zé)提要：代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負責(zé)。保證完成并努力超額完成客房銷售計劃，確保房務(wù)部各班級始終如一地為客人提供準確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并負責(zé)度假村公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確?？鸵隆T工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準。努力加強員工隊伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛，為樹立度假村的形象、為度假村獲得最大的經(jīng)濟效益作出部門的貢獻。具體職責(zé)：１、負責(zé)

2、制定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測計劃及度假村的房務(wù)政策計劃，與相關(guān)部門密切配合，努力銷售客房，推銷餐飲，最大限度地提高度假村營業(yè)收入。２、根據(jù)度假村的發(fā)展和本部門的工作需要，制定出部門人事安排計劃。３、根據(jù)度假村業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點，制定出本部門的培訓(xùn)計劃。４、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以度假村財務(wù)部下達的費用指標(biāo)為依據(jù)，定出部門年度費用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計劃。５、在實際工作中，不斷調(diào)整各項計劃、方案，并督促實施。對現(xiàn)行機構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)章制度、各工種崗位職責(zé)、表格等提出修正、補充的方案。６、根據(jù)客情預(yù)報制定出不同階段的工作計劃，確保淡、

3、旺季人力、物力合理安排。7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。8、督導(dǎo)下屬對各自分管區(qū)域的管理，以確保各項程序、工作標(biāo)準的落實。4、負責(zé)對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。5、負責(zé)本部門所使用機器設(shè)備的維護保養(yǎng)與更新。6、出席度假村和部門例會及各種協(xié)調(diào)會、并每周召開房務(wù)部管理層例會，下達指令，以完成上級布置的任務(wù)及部門計劃工作。7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系，處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。8、負責(zé)房務(wù)部管理層對員工進行階段和年終評估及員工對管理層定期民意測驗的工作，使員工與管理層上、下雙向溝通。9、按照度假村接待標(biāo)準與接待單位協(xié)

4、商制定重點客人、重要團隊及其他重要活動的接待計劃。10、及時、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作正常運轉(zhuǎn)。11、了解職工的思想動態(tài)，注重做好職工的思想教育工作。關(guān)心群眾疾苦，盡力為職工排憂解難。12、負責(zé)部門的安全工作，教育員工加強“防火”意識，并確保賓客與員工的人身和財產(chǎn)安全。13、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則，為職工樹立榜樣。14、完成總經(jīng)理臨時指派的其他任務(wù)。六、素質(zhì)要求：１、經(jīng)歷和學(xué)歷：大專以上學(xué)歷，并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。受過專門培訓(xùn)，相當(dāng)大專學(xué)歷并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。專業(yè)工作達七年以上具有豐富管理經(jīng)驗者。２、知識：⑴專業(yè)知識：了解度

5、假村的機構(gòu)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目及規(guī)章制度。了解度假村的銷售、信用、接待政策。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部門預(yù)算、營業(yè)日報表、客情預(yù)報表及其他分析表的制作方法。⑵基礎(chǔ)知識：掌握一門外語（英、日）。掌握一定的相關(guān)知識：服務(wù)心理、經(jīng)濟學(xué)原理、管理學(xué)、世界知識、人際心理、溝通技巧、禮儀學(xué)、組織形等。３、能力：組織管理能力、計劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問題能力、人際溝通能力。４、其它：較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴格的行為準則、個人修養(yǎng)。房務(wù)部秘書崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部秘書二、報告上級：房務(wù)部經(jīng)理三、督導(dǎo)下級：無四、聯(lián)系部門：酒店各

6、部門五、職責(zé)提要：負責(zé)房務(wù)部各種信息的傳遞，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理完成各項文書工作。具體職責(zé)：１、負責(zé)部門所有文件的收發(fā)、歸類和存檔工作。２、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。３、為部門經(jīng)理準備各種需要簽批的申請。４、負責(zé)部門的文印打字工作。５、負責(zé)做好上傳下達及與各部門的聯(lián)絡(luò)溝通，部門經(jīng)理不在的情況下，幫助處理日常事務(wù)和來訪接待工作。６、負責(zé)各類辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。７、負責(zé)部門員工勞保福利用品及臨時工工資的發(fā)放。８、匯總每月考勤、考核報表，按時送至人事行政辦公室。９、協(xié)助部門經(jīng)理做好賓客意見的收集整理工作。１０、完成部門經(jīng)理布置的其他工作。六、素質(zhì)要求：１、具有高中以上

7、文化程度或具備文秘方面的專業(yè)知識。２、懂得電腦操作，能較熟練地進行中英文打字。３、有一定的寫作能力和應(yīng)變處理問題的能力。４、能用一門外語進行日常會話。５、身體健康、精力充沛、五官端正。總臺主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺主管二、報告上級：房務(wù)部經(jīng)理三、督導(dǎo)下級：總臺服務(wù)員(收銀、接待、問訊)、預(yù)訂員四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職責(zé)提要：代表總服務(wù)臺向房務(wù)部經(jīng)理負責(zé)。確?？偱_班組始終如一地向客人提供正確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力配合和完成部門的年度銷售計劃，為度假村獲得最大的經(jīng)濟效益做出貢獻。具體職