南寧凱賓皇冠大酒店客房部工作手冊(cè)217頁

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1、南寧凱賓皇冠大酒店文件凱賓皇冠大酒店工字[2012]第77號(hào)客房部工作手冊(cè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴看服務(wù)，方方面面看管理房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理二、報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理三、督導(dǎo)下級(jí)：總臺(tái)主管、樓層及洗衣房主管四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職責(zé)提要：代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。保證完成并努力超額完成客房銷售計(jì)劃，確保房務(wù)部各班級(jí)始終如一地為客人提供準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并負(fù)責(zé)度假村公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確?？鸵?、員工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛，為樹立度假村的形象、為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益作出部門的貢獻(xiàn)。具體職責(zé)：１、負(fù)責(zé)制

2、定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測(cè)計(jì)劃及度假村的房務(wù)政策計(jì)劃，與相關(guān)部門密切配合，努力銷售客房，推銷餐飲，最大限度地提高度假村營(yíng)業(yè)收入。２、根據(jù)度假村的發(fā)展和本部門的工作需要，制定出部門人事安排計(jì)劃。３、根據(jù)度假村業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定出本部門的培訓(xùn)計(jì)劃。４、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以度假村財(cái)務(wù)部下達(dá)的費(fèi)用指標(biāo)為依據(jù)，定出部門年度費(fèi)用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計(jì)劃。５、在實(shí)際工作中，不斷調(diào)整各項(xiàng)計(jì)劃、方案，并督促實(shí)施。對(duì)現(xiàn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)章制度、各工種崗位職責(zé)、表格等提出修正、補(bǔ)充的方案。６、根據(jù)客情預(yù)報(bào)制定出不同階段的工作計(jì)劃，確保淡、旺季

3、人力、物力合理安排。7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。8、督導(dǎo)下屬對(duì)各自分管區(qū)域的管理，以確保各項(xiàng)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。4、負(fù)責(zé)對(duì)部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。5、負(fù)責(zé)本部門所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。6、出席度假村和部門例會(huì)及各種協(xié)調(diào)會(huì)、并每周召開房務(wù)部管理層例會(huì)，下達(dá)指令，以完成上級(jí)布置的任務(wù)及部門計(jì)劃工作。7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系，處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。8、負(fù)責(zé)房務(wù)部管理層對(duì)員工進(jìn)行階段和年終評(píng)估及員工對(duì)管理層定期民意測(cè)驗(yàn)的工作，使員工與管理層上、下雙向溝通。9、按照度假村接待標(biāo)準(zhǔn)與接待單位協(xié)商制定

4、重點(diǎn)客人、重要團(tuán)隊(duì)及其他重要活動(dòng)的接待計(jì)劃。10、及時(shí)、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11、了解職工的思想動(dòng)態(tài)，注重做好職工的思想教育工作。關(guān)心群眾疾苦，盡力為職工排憂解難。12、負(fù)責(zé)部門的安全工作，教育員工加強(qiáng)“防火”意識(shí)，并確保賓客與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。13、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則，為職工樹立榜樣。14、完成總經(jīng)理臨時(shí)指派的其他任務(wù)。六、素質(zhì)要求：１、經(jīng)歷和學(xué)歷：大專以上學(xué)歷，并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。受過專門培訓(xùn)，相當(dāng)大專學(xué)歷并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。專業(yè)工作達(dá)七年以上具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)者。２、知識(shí)：⑴專業(yè)知識(shí)：了解度假村的機(jī)

5、構(gòu)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)章制度。了解度假村的銷售、信用、接待政策。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機(jī)、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部門預(yù)算、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客情預(yù)報(bào)表及其他分析表的制作方法。⑵基礎(chǔ)知識(shí)：掌握一門外語（英、日）。掌握一定的相關(guān)知識(shí)：服務(wù)心理、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、管理學(xué)、世界知識(shí)、人際心理、溝通技巧、禮儀學(xué)、組織形等。３、能力：組織管理能力、計(jì)劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問題能力、人際溝通能力。４、其它：較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則、個(gè)人修養(yǎng)。房務(wù)部秘書崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部秘書二、報(bào)告上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理三、督導(dǎo)下級(jí)：無四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職

6、責(zé)提要：負(fù)責(zé)房務(wù)部各種信息的傳遞，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理完成各項(xiàng)文書工作。具體職責(zé)：１、負(fù)責(zé)部門所有文件的收發(fā)、歸類和存檔工作。２、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。３、為部門經(jīng)理準(zhǔn)備各種需要簽批的申請(qǐng)。４、負(fù)責(zé)部門的文印打字工作。５、負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá)及與各部門的聯(lián)絡(luò)溝通，部門經(jīng)理不在的情況下，幫助處理日常事務(wù)和來訪接待工作。６、負(fù)責(zé)各類辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。７、負(fù)責(zé)部門員工勞保福利用品及臨時(shí)工工資的發(fā)放。８、匯總每月考勤、考核報(bào)表，按時(shí)送至人事行政辦公室。９、協(xié)助部門經(jīng)理做好賓客意見的收集整理工作。１０、完成部門經(jīng)理布置的其他工作。六、素質(zhì)要求：１、具有高中以上文化程度或具

7、備文秘方面的專業(yè)知識(shí)。２、懂得電腦操作，能較熟練地進(jìn)行中英文打字。３、有一定的寫作能力和應(yīng)變處理問題的能力。４、能用一門外語進(jìn)行日常會(huì)話。５、身體健康、精力充沛、五官端正?？偱_(tái)主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)主管二、報(bào)告上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理三、督導(dǎo)下級(jí)：總臺(tái)服務(wù)員(收銀、接待、問訊)、預(yù)訂員四、聯(lián)系部門：酒店各部門五、職責(zé)提要：代表總服務(wù)臺(tái)向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。確?？偱_(tái)班組始終如一地向客人提供正確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力配合和完成部門的年度銷售計(jì)劃，為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。具體職