客服手冊(cè)091218(終稿)

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1、客服部運(yùn)行手冊(cè)49目錄1.物業(yè)客服部工作范圍22.崗位職責(zé)32.1客服部主管崗位職責(zé)42.2收費(fèi)管理員（兼檔案員）52.3客服物管專員崗位職責(zé)53.操作程序及標(biāo)準(zhǔn)63.1客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程63.2客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程153.3檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程213.4辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程283.5服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程443.6客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程503.7客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程583.8處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程583.9車(chē)位申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程663.10巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程703.11客戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程753

2、.12空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.783.13報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程813.14值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程863.15客戶意見(jiàn)征詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9049物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部承擔(dān)著物業(yè)管理服務(wù)中心直接對(duì)客戶服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)管理服務(wù)中心服務(wù)檔次，展示管理服務(wù)中心形象和企業(yè)文化，樹(shù)立管理服務(wù)中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),是客戶滿意的關(guān)鍵職能部門(mén).物業(yè)客服部主要對(duì)客戶的服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、來(lái)訪接待、答疑解惑、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息

3、、管理客戶檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心服務(wù)全過(guò)程的客戶意見(jiàn)調(diào)查等.“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能.為了實(shí)現(xiàn)這些功能，管理服務(wù)中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與管理服務(wù)中心的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。49崗位職責(zé)2.1客服部主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服部物業(yè)專員

4、聯(lián)系部門(mén)：管理服務(wù)中心行政人事部、財(cái)務(wù)部、工程部、秩序維護(hù)部、環(huán)境事務(wù)部2.1.1負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書(shū)面形式明確、無(wú)誤地交予物業(yè)管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理批示.2.1.2負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的控制和管理.2.1.3對(duì)空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理.2.1.4負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施，包括：客戶關(guān)系、服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理.2.1.5處理物業(yè)管理服務(wù)中心有關(guān)客戶的所有日常事務(wù).2.1.6負(fù)責(zé)物業(yè)客服部工作及協(xié)

5、助秩序維護(hù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、環(huán)境事務(wù)部做好對(duì)客戶服務(wù)工作.2.1.7確保物業(yè)客服部有完整的工作程序，對(duì)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施.2.1.8制定客服部年度預(yù)算.掌握本部門(mén)物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本.2.1.9負(fù)責(zé)將每月審核后的《月服務(wù)工作匯總表》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批.2.1.10負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和日常質(zhì)量管理工作.檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報(bào)的疑難問(wèn)題.2.1.11制定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).2.1.12負(fù)責(zé)本部門(mén)與物業(yè)管

6、理服務(wù)中心其他部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門(mén)負(fù)責(zé)的服務(wù)分包.2.1.13監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目.2.1.14考核屬下部門(mén)管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法,提高管理效率.2.1.15定期拜訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高管理服務(wù)中心的形象和聲譽(yù).2.1.16處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)的發(fā)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反映以書(shū)面形式上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理.492.1.1主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題.2.1.2負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心對(duì)客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)的策劃和組織.

7、2.1.3對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作.2.2收費(fèi)管理員（兼檔案員）收費(fèi)管理員職責(zé)2.2.1負(fù)責(zé)賬務(wù)的綜合管理，具體包括：匯總、登帳；2.2.2負(fù)責(zé)項(xiàng)目收入記錄，每月按規(guī)定上報(bào)月資金收入表、月匯總表；2.2.3負(fù)責(zé)本項(xiàng)目收據(jù)的管理工作，到集團(tuán)財(cái)務(wù)領(lǐng)用物業(yè)費(fèi)發(fā)票，用完后及時(shí)上繳集團(tuán)財(cái)務(wù)；2.2.4負(fù)責(zé)電腦“客戶系統(tǒng)”的管理，用戶有關(guān)資料的錄入、輸出；2.2.5負(fù)責(zé)每日向集團(tuán)財(cái)務(wù)上繳現(xiàn)金及支票，并報(bào)日收入表；2.2.6負(fù)責(zé)購(gòu)電系統(tǒng)的系統(tǒng)安全、保密、維護(hù)、管理；2.2.7負(fù)責(zé)每月應(yīng)收賬款、掛賬資料及發(fā)生的各種收據(jù)的

8、輸入，建立應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主/租戶的變動(dòng)情況調(diào)整相應(yīng)賬務(wù)，月末編制用戶資料變動(dòng)匯總表；2.2.8每天根據(jù)有關(guān)收、支原始憑證及時(shí)準(zhǔn)確地輸入電腦，進(jìn)行流水賬記