論提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑

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1、班級(jí)：旅游管理2011姓名：王鴻羽學(xué)號(hào)：120113604006【摘要】飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，客房是客人休息的場(chǎng)所,也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對(duì)飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問題及其產(chǎn)生這些問題的原因進(jìn)行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、為客人提供個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)，設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程

2、并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措施?！娟P(guān)鍵詞】客房、服務(wù)質(zhì)量、提高一.客房服務(wù)的內(nèi)涵與質(zhì)量要求1.客房服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是能夠滿足客人某種需要的特殊商品。其基本特征和屬性主要包括無形性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)缺失、難測(cè)度性和不一致性等。客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)?？头糠?wù)的具體內(nèi)容包括迎客服務(wù)、送客服務(wù)、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、小酒

3、吧服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、加床服務(wù)、送茶服務(wù)、送冰塊服務(wù)、訪客服務(wù)、代辦服務(wù)、借用物品服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、供應(yīng)鮮花和水果服務(wù)、棋牌服務(wù)、叫醒服務(wù)、問詢服務(wù)、為客人開房門、參觀客房、為客人找親友、幫客人過生日等。2.客房服務(wù)質(zhì)量要求(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?/p>

4、務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。（4)真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。二.國(guó)內(nèi)客房服務(wù)存在的問題我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過程中吸取了其它行業(yè)和國(guó)外飯店的先進(jìn)理論

5、的經(jīng)驗(yàn)，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時(shí)一批起引進(jìn)外資建造或聘請(qǐng)外方管理的涉外飯店相繼開張營(yíng)業(yè)。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營(yíng)的飯店，在硬件和軟件方面對(duì)我國(guó)其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的飯店服務(wù)，為我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用，帶動(dòng)了我國(guó)飯店業(yè)向新的臺(tái)階邁進(jìn)。但以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來看，國(guó)內(nèi)酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當(dāng)一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實(shí)，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取得過且過的態(tài)度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得

6、我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來就落后于國(guó)際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房?jī)r(jià)我們不是付不起，而是不值”。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評(píng)，應(yīng)該引起我們的高度重視。三.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑1.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識(shí)前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。其次，要樹立“客人總是對(duì)的

7、”的思想。要求員工“把對(duì)讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力?？腿俗〉昶陂g，除了會(huì)遇到各種常規(guī)問題外，還會(huì)經(jīng)常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時(shí)正確處理這些問題，并達(dá)到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對(duì)客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。2.為客人提供個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性角度出發(fā)而制定的，是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個(gè)性，因此，應(yīng)為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能提高客

8、人的滿意度。通過設(shè)置客人意見表或定期拜訪客人的方法來征求客人意見，是提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)十分有效的途徑。客人是最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中缺陷的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán)，通過與客人的交流，可以了解客人的需求，增進(jìn)雙方的信任，也能發(fā)現(xiàn)酒店自身的不足，加以改進(jìn)，從而提高客人對(duì)客房服務(wù)的滿意