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1、論國內(nèi)酒店的客房服務質量摘要：改革開放以來，國內(nèi)酒店服務業(yè)快速發(fā)展，客房服務水平有了較大的提高，但在繁榮的背后，也存在著質量不高不精的問題。在當前“質量是企業(yè)的生命”已經(jīng)成為當代企業(yè)的基本共識的大環(huán)境中,對于酒店服務及其客房服務也是如此。國內(nèi)酒店業(yè)必須進一步明確客房服務質量的基本內(nèi)容，正視存在的不足，并努力采取得力措施提高服務質量?！ ￡P鍵詞：國內(nèi)酒店；客房服務；質量 ：F287：A：1006-4117（2012）01-0244-02 “質量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當代企業(yè)的基本共識,對于酒店管理也是如此。在市場競爭條件下,酒店經(jīng)營成敗的關鍵在于服務質
2、量。客房服務是酒店服務的重要組成部分,其質量高低直接影響客人對酒店產(chǎn)品的認可程度，最終會影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益?！ ∫?、客房服務質量概述 客房服務質量是指客房部的各項服務在物質上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高,服務質量就越好。客房服務質量是由以下幾方面內(nèi)容構成的：客房家具、電器設備、衛(wèi)生間設備、防火防盜設施、客房備用品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎,其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量?？头康脑O備設施用品和環(huán)境的質量是有形的,勞務質量是無形的,二者的有機結合,形成客房服務質量的最終表現(xiàn)形式。構成了客房服務質量
3、?！ 。ㄒ唬┛头糠召|量的基本要求 1、情感服務。在對客服務中要富有“人情味”，在客房服務中要主動熱情、殷勤好客，將服務做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要?！ ?、注重禮節(jié)。禮貌禮節(jié)反映了酒店客房服務員的精神文明和文化修養(yǎng)，是一項職業(yè)基本功。要求客房服務員的著裝應莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務中應用好敬語，講究語言藝術，注意語氣語調(diào)，舉止大方，符合客房的服務規(guī)程。 3、效率服務。客房服務效率是指提供服務的時限，是綜合素質的反映。在客房服務中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時間方面下功夫，在處理有關客人交辦的問題方面提高
4、速度，在客房部內(nèi)強化全局意識和協(xié)作精神，切實提高服務效率。 4、誠信服務。在服務中應待客如親人，向客從主動介紹有關情況，在任何情況下都保持態(tài)度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠懇，服務要細致，照顧要周到，使服務效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務的真誠?！ 。ǘ┨岣呔频昕头糠召|量的必要性 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務是酒店服務的一個重要組成部分，所以酒店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務質量的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、客房是賓客在酒店住宿、休息
5、的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房服務質量的好壞，直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度?！ ?、客房服務質量的好壞直接影響到酒店的聲譽。 3、客房銷售收入占酒店全部營業(yè)收入的40%～60%，所以客房服務質量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟效益。 二、目前國內(nèi)酒店客房服務質量存在的問題 改革開放以來，我國酒店服務業(yè)實現(xiàn)了長足的發(fā)展，客房服務水平也有了質的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個方面： ?。ㄒ唬┓召|量存在多方面的問題。一是服務人員服務意識薄弱、態(tài)度較差。基本表現(xiàn)為服務人員態(tài)度冷硬、缺乏責任心、服
6、務效率低下、履行崗位職責的能力較差等現(xiàn)象在低星級的酒店中表現(xiàn)得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務不規(guī)范。如服務人員事先不敲門申請就直接進入客人房間、打掃房間時擅自拿動客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應和空調(diào)開放不標準、隨意取消客人的預定房等情況，在日常酒店運營中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務質量。三是服務實踐中存在失職失誤的現(xiàn)象。如對用過的床上用品不進行更換、對客人的物品亂拿亂動、對客人衣物的洗滌不標準等情況，直接引致客人對酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費的現(xiàn)象，最主要體現(xiàn)在計費不準和客房小酒吧收費標準不明確方面?！ 。ǘ┛头糠赵O備
7、設施的維修保養(yǎng)不規(guī)范。一是維修保養(yǎng)制度不健全；二是在長時間的營業(yè)過程中，設施設備老化嚴重，導致設備出現(xiàn)故障；三是存在故障的設備對客人的享受服務造成了損害?！ 。ㄈ┌踩Ｐl(wèi)工作不嚴密。酒店有保護入住客人人身和財物的責任和義務，但在實際生活中，卻經(jīng)常存在著不和諧的情形。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是安全保衛(wèi)人員對自身職責認識不清，缺乏責任心，不能很好為客人服務，嚴重影響酒店的聲譽，破壞酒店的口碑。二是不能及時處理客人在酒店丟失財物的問題，安撫工作不到位，報案不及時，大降低了客人對酒店的認可度?！ 。ㄋ模┬l(wèi)生清掃工作不徹底。國內(nèi)酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質量不
