關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量問題的思考

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1、·服務(wù)質(zhì)量·"#$%&’()*&)$&+,)(+#*-./)%+(01)*)2313*(關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量問題的思考!"殷榮伍（國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司!6"5"5"5#:#:）前言建設(shè)和對外開放之初的“瓶頸=到解。各航空公司在改善硬件設(shè)施隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第三適度超前于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的方面，也有很大的投入，機(jī)型不斷產(chǎn)業(yè)也就是服務(wù)業(yè)在各國國民經(jīng)歷史性轉(zhuǎn)變，取得了舉世矚目的更新，機(jī)上設(shè)施更為先進(jìn)，功能也濟(jì)中所占的比重以及在國際貿(mào)易成就，其服務(wù)質(zhì)量也逐年提高。更加齊全。同時，全國各地的售中所占的比重越來越高，服務(wù)行近年來，銀行業(yè)普遍采取多票、辦理登機(jī)手續(xù)的場所也都進(jìn)業(yè)的發(fā)展水平，已成為衡量一

2、個種渠道和方式，對員工進(jìn)行新業(yè)行了大規(guī)模改造，方便了旅客，提國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的重要務(wù)、新產(chǎn)品的培訓(xùn)，開展各種形式高了服務(wù)檔次。標(biāo)志。的勞動競賽，不斷提高員工的業(yè)隨著我國城鄉(xiāng)居民生活水平改革開放以來，特別是上個務(wù)操作技能、技巧；簡化內(nèi)部運(yùn)作的提高，假日經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁增長，旅游世紀(jì)45年代以來，我國大力發(fā)展程序，縮短為客戶服務(wù)時間，提高業(yè)越來越成為新的經(jīng)濟(jì)增長點。第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)的整體素質(zhì)有服務(wù)效率；充分利用現(xiàn)代科技，加近年來，我國的旅游基礎(chǔ)配套設(shè)了較大程度的改善，服務(wù)水平有強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新。這些措施建設(shè)和旅游資源開發(fā)、旅游產(chǎn)了較大程度的提高。但從總體上施有力地促進(jìn)了銀行服務(wù)質(zhì)量的品

3、結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)一步加強(qiáng)，旅游環(huán)看，我們對服務(wù)質(zhì)量及其管理的提高。境、接待條件和服務(wù)質(zhì)量也得到重視是不夠的，我國的服務(wù)質(zhì)量在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，由于公路相應(yīng)的改進(jìn)。水平和國外發(fā)達(dá)國家相比，仍然和鐵路的激烈競爭，鐵路的服務(wù)679服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推動了服務(wù)質(zhì)存在比較大的差距。大力提高服水平有了很大程度的提高，火車量水平的提高務(wù)質(zhì)量是我們面臨的一項重要而票售票聯(lián)網(wǎng)、火車提速，大大方便從95世紀(jì):5年代初開始，迫切的任務(wù)。了旅客出行。隨著我國旅游業(yè)和我國就對一些服務(wù)行業(yè)制定了服6我國服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀城市交通、高速公路的發(fā)展，出現(xiàn)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如旅游行業(yè)的星級飯了大批的設(shè)施較好的旅游汽車、店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旅游景點、購物場所

4、676主要服務(wù)產(chǎn)業(yè)素質(zhì)有較大提高長途客運(yùn)汽車。乘坐汽車所花費(fèi)的接待標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游標(biāo)改革開放以來，我國電信業(yè)的時間與火車相差無幾，盡管費(fèi)準(zhǔn)，民航服務(wù)方面的空乘人員服加速建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，在用會比火車略高，但從舒適、便利務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等，這些標(biāo)準(zhǔn)的制定和較短時間內(nèi)建成了世界第二的固程度講，有的汽車已超過了火車，實施，有力地促進(jìn)了這些服務(wù)行定電話網(wǎng)，電話用戶從6484年的有的汽車上甚至配有服務(wù)生兼導(dǎo)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保持和提高。954萬戶增長到9555年末的游小姐，裝配了衛(wèi)生間。67;服務(wù)質(zhì)量總體水平與國際十五大以來，在民航運(yùn)輸方先進(jìn)水平有較大差距9794億戶。移動通信用戶9556年達(dá)6!!

5、:679萬戶，比9555年增面，許多地方都大力改進(jìn)了服務(wù)我國服務(wù)質(zhì)量總體水平較長了867;<，成為世界第一移動場所的設(shè)施、設(shè)備。旅客流量的增低，其主要表現(xiàn)是：部分服務(wù)者質(zhì)通信大國。電信業(yè)實現(xiàn)了從經(jīng)濟(jì)加與服務(wù)設(shè)施落后的矛盾有所緩量意識、敬業(yè)精神、文化和技術(shù)素!世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理!""#年$月第$期·服務(wù)質(zhì)量·質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)設(shè)施足人民日益增長的物質(zhì)文化需求品供不應(yīng)求，消費(fèi)者很少計較服和手段不完善，服務(wù)環(huán)境在安全、方面，卻存在很大的差距。務(wù)質(zhì)量的高低，只要能買到商品，美觀、方便、舒適等方面較差，特目前我國平均每%個人擁有滿足需要就行。而在今天買方市別是農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)缺乏必要的

6、一部電話，家庭電話普及程度接場條件下，商品豐富，供過于求，服務(wù)設(shè)施和手段；管理不嚴(yán)、紀(jì)律近&’(。也就是說，電信服務(wù)事關(guān)消費(fèi)者不僅要求商品質(zhì)量好，同松弛、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度不健億萬個家庭，已成為影響最廣的時也要求服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。全，職責(zé)不清、賞罰不明，國家對服務(wù)行業(yè)。如何提高服務(wù)水平，特"#"提高服務(wù)質(zhì)量是提高經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查不夠有力，服別是提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)，已經(jīng)增長質(zhì)量的迫切需要務(wù)的技能、方式和程序水平等都成為廣大群眾最為關(guān)注的焦點問目前我國第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值已較低，服務(wù)質(zhì)量波動較大。題。雖然實行郵電分營、政企分開經(jīng)占到國民生產(chǎn)總值的三分之以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)———餐飲服務(wù)業(yè)后，通信行業(yè)的服務(wù)

7、質(zhì)量有了較一。服務(wù)質(zhì)量水平不高所導(dǎo)致的為例，可以看出，我們國家的服務(wù)大改善，但距離廣大用戶的要求顧客抱怨，實際上反映了服務(wù)業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水平與國際上發(fā)達(dá)國還有很大差距。在裝機(jī)以及“吃拿提供的產(chǎn)品是不合格的。這些不家相比存在相當(dāng)大的差距。麥當(dāng)卡要)等問題有所緩解之后，新的合格產(chǎn)品嚴(yán)重影響了服務(wù)業(yè)的健勞在世界各國有成千上萬的連鎖熱點問題又不斷出現(xiàn)，用戶反映康發(fā)展，并在相當(dāng)大的程度上影店，無論哪一個連鎖店，它的原料強(qiáng)烈。一些電信企業(yè)僅僅看重市響著我國經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量