完整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

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1、清華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)2002年第2期JOURNALOFTSINGHUAUNIVERSITYNo.22002第17卷(PhilosophyandSocialSciences)Vol.17完整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)劉麗文(清華大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院, 北京 100084)  摘 要:文章提出了一種全新的服務(wù)設(shè)計(jì)概念,即把完整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)作為一個(gè)有機(jī)整體來考慮,并分析比較了現(xiàn)有的幾種服務(wù)設(shè)計(jì)方法,在此基礎(chǔ)上提出了一種新的服務(wù)設(shè)計(jì)方法。關(guān)鍵詞:完整服務(wù)產(chǎn)品; 服務(wù)提供系統(tǒng); 服務(wù)設(shè)計(jì)方法中圖分類號(hào):F06

2、3.1     文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A    文章編號(hào):1000-0062(2002)02-0039-07過程、識(shí)別失誤環(huán)節(jié)、建立服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和分析成本[1]一、前 言收益四個(gè)環(huán)節(jié)所構(gòu)成。JamesL.Heskett對(duì)服務(wù)時(shí)間的定義則為“服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)顧客的需要所進(jìn)本文研究服務(wù)運(yùn)作管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)問題。所行的對(duì)員工的培訓(xùn)與發(fā)展,工作安排與組織,以及服[2]謂服務(wù)運(yùn)作,是指服務(wù)業(yè)企業(yè)將各種所投入的資源務(wù)設(shè)施的規(guī)劃和配置”。此外,JamesA.[3][4]要素(人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等)變換為Fitzsimmons、C

3、hristopherH.Lovelock、Luis[5]產(chǎn)出(服務(wù)產(chǎn)品)的過程,也就是說,“投入——變換M.Huete以及RichardB.Chase和DavidA.[6],[7]——產(chǎn)出”的過程。服務(wù)運(yùn)作管理是指對(duì)服務(wù)內(nèi)容、Tansik等人也都提到過服務(wù)設(shè)計(jì)的概念。這些服務(wù)提供系統(tǒng)以及服務(wù)運(yùn)作過程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織概念都指出了服務(wù)系統(tǒng)與制造系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上的區(qū)與控制活動(dòng)。服務(wù)運(yùn)作管理的第一步,是設(shè)計(jì)自己所別,但他們所提出的服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括服務(wù)要提供的服務(wù)產(chǎn)品,正如制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的第系統(tǒng)中的流程設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、人

4、員安排以及服務(wù)系一步,是要開發(fā)設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品一樣。但是,服務(wù)設(shè)統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)施選址與布置、設(shè)備的選用與規(guī)劃等,其計(jì)問題有其獨(dú)特性,這種獨(dú)特性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方本質(zhì)是服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì),沒有把服務(wù)產(chǎn)品本身的設(shè)面:一是不同于制造業(yè)企業(yè),產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)和生計(jì)與服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)作為一個(gè)統(tǒng)一的整體來考慮。產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)可分別進(jìn)行,對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說,服但是,這種思路實(shí)際上是有其局限性的。本文將分析務(wù)產(chǎn)品本身就是服務(wù)過程本身,因此二者的設(shè)計(jì)是其局限性究竟何在,在此基礎(chǔ)上提出一種全新的服不可分離的;二是同一服務(wù),在不同的時(shí)間對(duì)不同的務(wù)設(shè)計(jì)概念。最

5、后,將比較現(xiàn)有的幾種服務(wù)設(shè)計(jì)方法服務(wù)對(duì)象有不同的意義,因此服務(wù)產(chǎn)品往往是個(gè)性的利弊,提出一種改進(jìn)了的服務(wù)設(shè)計(jì)方法?;?。正是由于服務(wù)設(shè)計(jì)具有這樣的獨(dú)特性,因此有必要對(duì)其專門加以研究,本文的目的正在于此。二、建立全新的服務(wù)設(shè)計(jì)概念到目前為止,關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)問題已經(jīng)有若干人做過研究。具有代表性的服務(wù)設(shè)計(jì)理論之一是美國服務(wù)提供系統(tǒng)作為企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)組成部分之的G.LynnShostack所提出的理論。在她的理論一,其構(gòu)架與設(shè)計(jì)是否得當(dāng),對(duì)于服務(wù)的運(yùn)營效率以中,服務(wù)設(shè)計(jì)被稱為“服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”,它由明確服務(wù)及運(yùn)營效果有著至關(guān)重要的

6、影響。但是服務(wù)設(shè)計(jì)的收稿日期:2001-02-05基金項(xiàng)目:國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(No.79770051)作者簡介:劉麗文(1955-),女,清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授.40清華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)概念不應(yīng)簡單地局限于服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。其原物、設(shè)備、用具、物料等;(2)“軟”設(shè)施:服務(wù)運(yùn)作的因可以從服務(wù)本身的概念來看。什么叫服務(wù)?服務(wù)軟件部分,如流程安排、質(zhì)量管理體系、監(jiān)控體系、人業(yè)企業(yè)所提供的服務(wù)應(yīng)該包括四個(gè)組成要素:(1)員管理體系等?!帮@性服務(wù)”要素:服務(wù)的主體、固有特征,服務(wù)的主通過以上對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)概念

7、的討論,可以看出服要、基本內(nèi)容;(2)“隱性服務(wù)”要素:服務(wù)的從屬、務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要意義。補(bǔ)充特征,服務(wù)的非定量因素;(3)“物品”要素:服第一,服務(wù)設(shè)計(jì)與企業(yè)戰(zhàn)略之間有密切關(guān)系,它務(wù)對(duì)象要購買、使用、消費(fèi)的物品和服務(wù)對(duì)象提供的是服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)其運(yùn)作管理的戰(zhàn)略性規(guī)劃與設(shè)計(jì)。物品(修理品);(4)“環(huán)境”要素:提供服務(wù)的支持只有充分明確企業(yè)的特點(diǎn)、目標(biāo)、戰(zhàn)略,才能進(jìn)行有性設(shè)施和設(shè)備,存在于服務(wù)提供地點(diǎn)的物質(zhì)形態(tài)的效的服務(wù)設(shè)計(jì),使服務(wù)設(shè)計(jì)符合企業(yè)的發(fā)展方向從[8]資源。這四個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合,才能構(gòu)成一個(gè)完整而更有效地

8、發(fā)揮作用;同時(shí),提供什么樣的服務(wù)及如服務(wù)產(chǎn)品的概念。從這個(gè)意義上來說,服務(wù)提供系統(tǒng)何提供服務(wù),對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)來說是影響其成敗的關(guān)就是服務(wù)本身的一個(gè)組成部分,不同的服務(wù)提供系鍵問題,服務(wù)設(shè)計(jì)本身作為服務(wù)運(yùn)作管理的第一個(gè)統(tǒng)會(huì)形成不同的服務(wù)特色,即不同的服務(wù)產(chǎn)品,因此戰(zhàn)略步驟,它的規(guī)劃、實(shí)施對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有著至關(guān)重要這二者的設(shè)計(jì)是不可分離的。

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