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《顧客滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、顧客滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響分析【扌商要】隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)愈加明顯，越來越多的商甜出現(xiàn)在全球廣闊的市場(chǎng)中。隨著商品種類增加，品牌的數(shù)量也隨之猛漲。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,顧客是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)以追求顧客滿意為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，努力營(yíng)造顧客完全滿意，建立顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。本文論述了顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系，分析了顧客滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響，以及研究顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略的意義?！娟P(guān)鍵i司】市場(chǎng)企業(yè)顧客滿意度島牌忠誠(chéng)度管理戰(zhàn)略Customersatisfactionandbrandloyalty[Abstract]With
2、therapiddevelopmentoftheeconomy,thetrendofglobaleconomicintegrationbecomesmoreobvious,moreandmoregoodsappearedinthevastglobalmarket.Withthetypesofgoodsincreases,thenumberofbrandsalsowillsoar.Inthefiercemarketcompetition,thecustomeristheprerequisiteandbasisforthesurvivalofenterprises,
3、enterprisesinpursuitofcustomersatisfactionforbusinessstrategy,strivetocreatecompletecustomersatisfaction,buildcustomerloyaltytothebrand.Thispaperdiscussestherelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyalty,analyzesthesignificanceoftheimpactonthebrandloyaltyofcustomersatisfac
4、tion,andcustomerloyaltyresearchenterpriseimplementationofcustomerrelationshipmanagementstrategy.[KeyWords]MarketBusinessCustomerSatisfactionBrandloyaltyManagementStrategy目錄一、顧客滿意度的概述1（-）顧客滿意度的含義1（二）顧客滿意度研究的現(xiàn)狀1二、品牌忠誠(chéng)度的概述2（-）品牌忠誠(chéng)度的含義2（-）顧客忠誠(chéng)的分類2（三）影響顧客忠誠(chéng)的因素3三、顧客滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響3（-）顧客滿意度與品牌
5、忠誠(chéng)度關(guān)系的誤區(qū)4（二）顧客滿意度對(duì)提高品牌忠誠(chéng)度的作用5（三）顧客滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)度受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響5四、顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略的意義6（-）通過忠誠(chéng)度研究提升企業(yè)的服務(wù)理念與服務(wù)能力6（二）研究忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)將起到的重要保障和促進(jìn)作用7（三）推進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升7（四）降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本7（五）實(shí)現(xiàn)口碑效應(yīng)8（六）提高邊際禾Uj閏8結(jié)論9致謝語(yǔ)10參考文獻(xiàn)1121世紀(jì)標(biāo)志著信息時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的到來，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)越加明顯，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略也發(fā)生著翻天覆地的變化。產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，很難區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，強(qiáng)人的品牌優(yōu)勢(shì)，即建立一個(gè)讓顧客滿意讓顧客
6、忠誠(chéng)的品牌的優(yōu)勢(shì)越來越明顯。爭(zhēng)奪忠誠(chéng)顧客是保障熱銷的關(guān)鍵。忠誠(chéng)顧客八成會(huì)購(gòu)買自己信任的企業(yè)的產(chǎn)品，顧客滿意品牌代表了顧客忠誠(chéng)品牌，證明了顧客忠誠(chéng)品牌度。在營(yíng)銷的學(xué)術(shù)里顧客滿意度忠誠(chéng)度主要是通過顧客的情感行為忠誠(chéng)來表現(xiàn)的，顧客的行為和思想忠誠(chéng)，喻示著顧客基本接受了品牌的服務(wù)宗旨，說明顧客是奔著自己的需要去選擇忠誠(chéng)自己需要的品牌。針對(duì)顧客滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響，我們能發(fā)現(xiàn)需要提高顧客的滿意度才能贏得顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)。為了使顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)歷一個(gè)認(rèn)識(shí)、熟悉、了解、滿意，最后忠誠(chéng)的過程，是一個(gè)企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。顧客滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)度的研究是一個(gè)豐富的課題，本文僅是
7、做了初步的探討，在更廣泛的領(lǐng)域進(jìn)行研究和探討是十分有意義的。一、顧客滿意度的概述(一)顧客滿意度的含義客戶滿意理論起源于上世紀(jì)80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點(diǎn)。他們認(rèn)為，企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)首先取決于服務(wù)質(zhì)量。而后，客戶滿意開始流行，并被擴(kuò)展到產(chǎn)品實(shí)體層次。美國(guó)學(xué)者R?A?斯普林格(R?A.SPrens)SB麥肯齊(SconB?Mackenzie)和RW奧爾沙夫斯基(Rich9dw.Olshavsky)研究成果表明，客戶的全面滿意來源于屬性與信息的結(jié)合。在此基礎(chǔ)上三位學(xué)者提出了一個(gè)客戶滿意的七因素模型。這一模型于早期客戶滿意理論模型相比主要貢獻(xiàn)在于
8、，一方面導(dǎo)入了欲望因素，
