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《團隊旅游中的顧客間互動對顧客公民行為影響的實證研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、萬方數(shù)據(jù)鑄苤呈／J歲℃々UDC密級學(xué)位論文團隊旅游中的顧客間互動對顧客公民行為影響的實證研究作者姓名：指導(dǎo)教師：申請學(xué)位級別：學(xué)科專業(yè)名稱：論文提交日期：學(xué)位授予日期：評閱人：趙璇馬欽海教授東北大學(xué)工商管理學(xué)院碩士學(xué)科類別：管理學(xué)企業(yè)管理2013年6月論文答辯日期：2013年6月2013年7月答辯委員會主席：關(guān)志民教授王偉光教授許慧敏副教授東北大學(xué)2013年6月萬方數(shù)據(jù)AThesisinBusinessManagementEmpiricalResearchontheEffectofCustomer-to．．CustomerInteractiononCu
2、stomerCitizenshipBehaviorinTeamTravelByZhaoXuanSupervisor：ProfessorMaQinghaiNortheasternUniversityJune2013萬方數(shù)據(jù)獨創(chuàng)性聲明本人聲明，所呈交的學(xué)位論文是在導(dǎo)師的指導(dǎo)F元成的。論文中取得的研究成果除加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人己經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包括本人為獲得其他學(xué)位而使用過的材料。-b我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均己在論文中作了明確的說明并表示謝意。學(xué)位論文作者簽名：砘日期：拗珥科劫學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者
3、和指導(dǎo)教師完全了解東北大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定：即學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人同意東北大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索、交流。作者和導(dǎo)師同意網(wǎng)上交流的時間為作者獲得學(xué)位后：半年口一啊一年半口學(xué)位論文作者簽名：褒鹼歇．簽字日期．咖，弓午多一硇兩年口聊豁蓼雅／簽字嗍列砰鑰蝴萬方數(shù)據(jù)東北大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要團隊旅游中的顧客間互動對顧客公民行為影響的實證研究摘要旅游業(yè)在服務(wù)業(yè)中占有非常重要的地位，并且具有較高的人際互動的特點，尤其是旅游業(yè)中的團隊旅游，顧客間互動的發(fā)生更加頻
4、繁，而顧客間互動是影響顧客滿意、顧客行為的重要因素之一，互動的結(jié)果直接關(guān)系到旅行社的經(jīng)營效益。本研究將團隊旅游中的游客作為研究對象，選取顧客感知社會情感支持和顧客滿意作為中介變量，從顧客間互動的角度來研究其對顧客公民行為的影響。首先，本文回顧了有關(guān)顧客間互動、社會情感性支持、顧客滿意和顧客公民行為的文獻資料。然后在交換理論的基礎(chǔ)上，建立了顧客間互動、社會情感性支持、顧客滿意和顧客公民行為關(guān)系的理論模型，并采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS和結(jié)構(gòu)方程模型進行數(shù)據(jù)分析，得到以下結(jié)論：(1)顧客間互動對社會情感性支持有顯著的積極作用；(2)社會情感性支持對
5、面向服務(wù)員工的顧客公民行為、面向其他顧客的顧客公民行為以及面向服務(wù)組織的顧客公民行為均有顯著的積極作用；(3)顧客間互動對顧客滿意有顯著的積極作用；(4)顧客滿意對面向服務(wù)員工的顧客公民行為、面向其他顧客的顧客公民行為以及面向服務(wù)組織的顧客公民行為均有顯著的積極作用；(5)社會情感性支持在顧客間互動對面向服務(wù)員工、服務(wù)組織的顧客公民行為影響關(guān)系中起著完全中介的作用，而在顧客間互動對面向其他顧客的顧客公民行為影響關(guān)系中起著部分中介的作用；(6)顧客滿意在顧客間互動對面向服務(wù)員工、其他顧客、服務(wù)組織的顧客公民行為影響關(guān)系中均起部分中介的作用。最后，本文對實
6、證研究結(jié)果做了出解釋說明，并根據(jù)研究結(jié)果為服務(wù)管理尤其為旅游業(yè)中旅行社針對團隊旅游的服務(wù)管理提出了管理啟示和建議，同時也說明了本研究的局限性和未來進一步的研究方向。關(guān)鍵詞：顧客間互動：社會情感性支持；顧客滿意；顧客公民行為III萬方數(shù)據(jù)東北大學(xué)碩士學(xué)位論文AbstractEmpiricalResearchontheEffectofCustomer-to．．CustomerInteractiononCustomerCitizenshipBehaviorinTeamTravelAbstractTourismindustryoccupiesaveryimpo
7、rtantpositionintheserviceindustry，andithasahighsocialinteractcharacteristics，especiallyinthetourismteamtravel，customer-to-customerinteraction(CCI)happensmorefrequently，anditisaveryimportanteffectiononcustomersatisfactionandcustomerbehavior，theresultsoftheinteractiondirectlyrelat
8、estotheoperationaleffectivenessofthetravelagenc
