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《企業(yè)顧客間互動(dòng)對(duì)顧客再惠顧意愿的影響研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、碩士學(xué)位論文（同等學(xué)力申請(qǐng)碩士學(xué)位）企業(yè)顧客間互動(dòng)對(duì)顧客再惠顧意愿的影響研究作者姓名張璐學(xué)科專業(yè)企業(yè)管理指導(dǎo)教師劉志超教授所在學(xué)院工商管理學(xué)院論文提交日期2016年6月TheResearchonImpactofCustomerInteractiononCustomer’sRe-patronageIntentionADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ZhangLuSupervisor：Prof.LiuZhichaoSouthChinaUniversityofTechnologyGuangzhou,Chi
2、na分類號(hào)：C93學(xué)校代號(hào)：10561學(xué)號(hào)：201329900259華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)顧客間互動(dòng)對(duì)顧客再惠顧意愿的影響研究作者姓名：張璐指導(dǎo)教師姓名、職稱：劉志超教授申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：管理學(xué)碩士學(xué)科專業(yè)名稱：企業(yè)管理研究方向：營銷管理論文提交日期：2016年4月25日論文答辯日期：2016年6月1日學(xué)位授予單位：華南理工大學(xué)學(xué)位授予日期：2016年月日答辯委員會(huì)成員：主席：簡(jiǎn)兆權(quán)教授委員：王雁飛教授曹洲濤副教授黃愛華副教授彭雷清教授摘要近年來，隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國部分企業(yè)開始實(shí)現(xiàn)由單純商品加工到開發(fā)產(chǎn)品附加價(jià)值的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到建立
3、良好的顧客關(guān)系對(duì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的積極影響。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)在發(fā)展新客戶的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)關(guān)注自身口碑的建立，保證老顧客的再惠顧，提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。顧客再惠顧意愿作為衡量顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可程度和再購買行為的重要指標(biāo)，一直以來都得到了服務(wù)型企業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注。當(dāng)前我國，多數(shù)企業(yè)仍然將服務(wù)接觸的重點(diǎn)放在，消費(fèi)者與服務(wù)人員、消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)上。但是，在實(shí)際消費(fèi)過程中，顧客間的互動(dòng)有著更加頻密的發(fā)生次數(shù)、對(duì)再惠顧意愿的影響更為廣泛。例如：在同一家餐廳用餐的食客、參加同一旅行團(tuán)的旅行者等使用公共商業(yè)環(huán)境進(jìn)行消費(fèi)的顧客，都可能產(chǎn)生一定程度的互動(dòng)。由于顧客間互動(dòng)的研究開始時(shí)間較晚，現(xiàn)階段對(duì)于變量
4、的理論研究還有不足，顧客間互動(dòng)的影響因素及影響過程還屬于探究過程，課題比較新穎。在此情況下，本文將充分了解三個(gè)變量的特性，構(gòu)建“顧客間互動(dòng)——體驗(yàn)價(jià)值——再惠顧意愿”理論框架。在已有研究和理論框架的指導(dǎo)下，采用文獻(xiàn)綜述法及問卷調(diào)查法進(jìn)行實(shí)證研究，以某家通信運(yùn)營企業(yè)的460名用戶為被試，進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣調(diào)查。通過問卷星網(wǎng)站完成問卷的編制、發(fā)放、收集以及初步的統(tǒng)計(jì)，并將原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS20.0軟件，利用軟件對(duì)本次研究所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分析，在完成問卷的信度分析、效度分析及各變量維度間的相關(guān)關(guān)系探究后，得到以下結(jié)論：（1）顧客體驗(yàn)價(jià)值分按遞進(jìn)層次分為四個(gè)維度，顧客
5、間互動(dòng)對(duì)四個(gè)維度有著不同影響。（2）在體驗(yàn)的視角下，顧客體驗(yàn)價(jià)值與顧客再惠顧意愿存在影響，顧客體驗(yàn)價(jià)值的四個(gè)維度都與顧客再惠顧意愿有聯(lián)系。（3）在價(jià)值體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，聯(lián)系顧客間互動(dòng)與顧客再惠顧關(guān)系，表達(dá)出顧客間互動(dòng)對(duì)顧客再惠顧意愿的影響。驗(yàn)證顧客體驗(yàn)價(jià)值在兩者間起到溝通橋梁的作用，幫助理清兩者間關(guān)系。關(guān)鍵詞：顧客間互動(dòng)；顧客價(jià)值體驗(yàn)；再惠顧意愿IAbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'smarketeconomy,somecompaniesbegantorealizeourmachiningfromsim
6、plecommoditytovalue-addedproductdevelopmentindustrialrestructuring,moreandmorecompaniesarebeginningtorealizetheestablishmentofgoodcustomerrelationstopromotethedevelopmentofenterprisesactivelyinfluences.Inthefiercemarketcompetition,enterprisesinadditiontotheneedtoconstantlydevelopnewcust
7、omers,oldcustomerspatronizeagaincontributeddimensionisalsoveryimportant,andthenthroughoutthewishesofthecustomerasameasureofanimportantindicatorofcustomerproductacceptanceandpurchasebehavior,causingbusinessleadersandwidespreadconcernintheindustryexperts.Atthisstage,themajorityof
