投稿吧：顧客間互動對顧客兼容性的實證研究

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1、第15卷第2期j海商警院母輥№2VOl152014年4月JournalofShah．gllaiBusinessSchoolApr2014云投稿：www.yuntougao.com文獻(xiàn)下載發(fā)表論文QQ：1105885881【操作實務(wù)】顧客間互動對顧客兼容性的實證研究劉晶晶1蘇朝暉2(華僑大學(xué)工商管理學(xué)院，中國泉州362021)摘要：由于服務(wù)的特殊性，使得出現(xiàn)在服務(wù)過程中的顧客間互動現(xiàn)象極其普遍，但由顧客間互動導(dǎo)致的顧客兼容性問題并未受到足夠重視。本文在相關(guān)理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出了顧客間互動影響顧客兼容性的研究假設(shè)，選取娛樂業(yè)為調(diào)查對象，通過

2、調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，并采用統(tǒng)計分析方法進(jìn)行實證分析，證實了顧客問互動中的禮儀違背、干擾爭執(zhí)行為會負(fù)向影響顧客兼容性，友好交談和建議幫助行為會正向影響顧客兼容性。最后，結(jié)合研究結(jié)論對企業(yè)實施顧客兼容性管理提供了依據(jù)和建議。關(guān)鍵詞：顧客間互動；顧客兼容性；兼容性管理中圖分類號：F713．50文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1637—324X(2014)一02—106—113—08服務(wù)生產(chǎn)和消費不可分離的特性，使得顧客因此，本文希望能夠進(jìn)一步豐富相關(guān)研究，通常需要親身參與到服務(wù)過程中，這也使得在同即對顧客兼容性的影響因素進(jìn)行深人挖掘，因此一服務(wù)現(xiàn)場中，

3、顧客除了會與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)選擇從顧客問互動這一視角出發(fā)，探究其對顧客施、服務(wù)人員等發(fā)生聯(lián)系，還會與同時出現(xiàn)的其兼容性的影響情況，進(jìn)而希望能夠為企業(yè)在實施他顧客產(chǎn)生聯(lián)系，且這種聯(lián)系多以互動的形式出顧客兼容性管理方面提供思路?，F(xiàn)。當(dāng)顧客之間發(fā)生互動時，由于個體需要適應(yīng)一、文獻(xiàn)回顧他人，因此必然會引起一系列的兼容性問題，而(一)顧客間互動兼容性問題的直接后果便是會影響顧客對服務(wù)的目前對于顧客間互動的界定主要存在廣義和評價和滿意。“顧客兼容性”的概念強調(diào)了出現(xiàn)狹義兩種視角。從廣義視角理解，顧客間互動是在同一服務(wù)現(xiàn)場中的顧客之間的匹配程度，是由

4、一個多維度的概念。它貫穿于顧客消費服務(wù)前、Martin&Pranter(1989)[1]首次提出的，目的在消費服務(wù)中和消費服務(wù)后的整個過程(武瑾，于能夠?qū)︻櫩蛦柣蝇F(xiàn)象進(jìn)行深入探究。之后，2009)E2J，不僅包含服務(wù)現(xiàn)場中的互動，還涵蓋雖然也有一些學(xué)者加人此列研究隊伍中，其成果了服務(wù)現(xiàn)場外顧客之間的各種互動形式，如日碑也豐富了顧客兼容性的相關(guān)研究，但通過分析可傳播和品牌社群中的各種互動等。但更多的學(xué)者以發(fā)現(xiàn)，這些研究大都還只停留在定性說明和簡從狹義視角理解顧客間互動，他們強調(diào)顧客間互單的介紹層面，缺乏更多更深入的定量研究。動只是指服務(wù)

5、過程中的On-site(即在現(xiàn)場的)互動，其他形式的互動則被稱為“現(xiàn)場之外的”收稿日期：2014—03—22(off-site)互動L3J?；痦椖浚喝A僑大學(xué)中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費專項資金資助項目本文也從狹義視角出發(fā)，認(rèn)為顧客問互動是(JB—SKl210)(階段性成果)。指發(fā)生在服務(wù)現(xiàn)場或場景中，一個顧客(或一組作者簡介：1．劉晶晶，湖北隨州人，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院碩士，研究方向：營銷管理，電子信箱：shinin97965@163．com；顧客)通過直接或間接的語言或非語言等各種形2．蘇朝暉，福建泉州人，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院教授，營銷管

6、式的溝通和信息傳遞對另一顧客(或一組顧客)理研究中心主任，研究方向：營銷管理、服務(wù)管理，電子信箱：zhaohui@hqu．edu．cn。產(chǎn)生作用的過程。vqvv"Wsbsedl】cn萬方數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù)第15卷第2期2014年4月劉晶晶蘇朝暉LIUJingjing＆SUZhaohuiNo2Vol15Apt2014顧客問互動現(xiàn)象廣泛地存在于服務(wù)領(lǐng)域，其存在形式也呈現(xiàn)出多樣化。眾多學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)在零售業(yè)、書店、家具企業(yè)、旅游業(yè)等領(lǐng)域存在著豐富的顧客問互動現(xiàn)象(Bloch，1991；Rowley，1995；Harris等，1999；Parker＆W

7、ard(2000)。根據(jù)與消費者的交流結(jié)果，Martin(1898)[1]將顧客間互動劃分為顧客間的社交、其他顧客的外觀行為、不顧他人的行為、粗魯?shù)男袨?、暴力行為、不滿的行為及從容不迫的行為等七類行為。Grove等[4](1997)通過在佛羅里達(dá)主題公園進(jìn)行調(diào)研，將顧客問互動歸結(jié)為協(xié)議型顧客間互動與社交型顧客問互動。其中協(xié)議型顧客間互動是指顧客與其他顧客之間分享服務(wù)空間的最大容忍時間及其他顧客對于行為準(zhǔn)則的遵守，社會型顧客問互動是指在突發(fā)事件中的友好關(guān)系，其他顧客對服務(wù)經(jīng)歷的貢獻(xiàn)。銀成鉞等(2010)E5J通過對316位顧客進(jìn)行調(diào)研，最

8、終將顧客間互動行為分為其他顧客的外觀、其他顧客的行為和顧客間的語言交流三類。蔣婷(2012)∞]借助關(guān)鍵事件法，將顧客間互動歸納為禮儀違背、干擾與爭執(zhí)、友好交談和建議幫助四大類?？偟膩碚f，顧客問互動現(xiàn)象以多