酒店總值班制度

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1、廣信國際大酒店總值班管理制度(草案)　　　　一、建立總值班制度的目的　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?！　】傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)?！　　　《?、參加總值班的人員　　人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定；1、副總經(jīng)理2、總經(jīng)理助理3、行政總監(jiān)4、財務(wù)總監(jiān)5、市場營銷總監(jiān)6、總辦主任7、

2、人力資源部經(jīng)理8、市場營銷部經(jīng)理9、餐飲部經(jīng)理10、外營部經(jīng)理11、大堂前廳經(jīng)理12、工程保障部經(jīng)理13、管家部經(jīng)理14、安保部經(jīng)理　　三、總值班的時間　　24小時制08：30am——次日08：30am　　　　四、總值班的匯報及交接規(guī)定　　晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情　　昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)　　　　五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)　　崗位名稱：總值班經(jīng)理　　直接上司：總經(jīng)理　　直接

3、下屬：各部門經(jīng)理　　　?。薄⒏鶕?jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況　?、倬频杲袢粘鲎饴省　、诮袢赵诘?、抵店、離店VIP一覽表，Ａ級VIP行程安排　　③今日在店的團(tuán)隊、會議信息　?、芙袢罩匾鐣畔ⅰ　、萁袢沼袩o計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等?！　。?、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶《總值班檢查內(nèi)容表》和對講機(jī)　?。场⒚芮嘘P(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)

4、和服務(wù)工作。　?。?、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全?！　。?、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄?！　。?、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理?！　。?、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓

5、客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)?！　。?、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)?！　。?、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。　?。保?、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。　?。保?、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：　　１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害?！　。?、有權(quán)協(xié)調(diào)各部

6、門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴?！　。?、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵?！　。?、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。　?。?、用餐：　　用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時，在員工餐廳用餐　　標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐　　晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人（菜單價）　　消費(fèi)方式：在帳臺簽單　　６、用房　　用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用暗房或待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）　

7、六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)　　工作流程：　?。薄?dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告?！　。?、填寫當(dāng)日“總值檢查內(nèi)容表”，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。　　了解如下信息：　　了解當(dāng)日VIP客人信息　　了解當(dāng)日TOPVIP（A級VIP）日程安排　　了解當(dāng)日重要的宴請信息　　了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排　　了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率　　了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣　　當(dāng)日重大維修項(xiàng)目　　消防演練　

8、　總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：　　16：30pm——17：30pm　　1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求