客服中心受話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

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1、[鍵入文字]**客服中心受話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、電話呼入服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)　（一）、服務(wù)用語(yǔ)詞匯　您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再講一遍、讓您久等了等等。（二）、服務(wù)忌語(yǔ)喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)（特服、注冊(cè)）號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已經(jīng)查過(guò)

2、了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、什么？聽不清，重講等。（三）、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1、接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，**客服中心！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？2、電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：[鍵入文字][鍵入文字]請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？1、如果用戶沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō)：感謝您致電，再見！2、請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：請(qǐng)您提供特服號(hào)碼、注冊(cè)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等：（可重復(fù)）3

3、、對(duì)方報(bào)完號(hào)碼時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的特服號(hào)碼、注冊(cè)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼是******（客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶報(bào)的號(hào)碼，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象）4、用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵儭＃ú僮鳎罕３宙I）5、用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問(wèn)題，引起用戶反感）：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等,我?guī)湍藢?shí)一下。（注：不能對(duì)用戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)班長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴用戶，期間要按保持鍵）[鍵入文字][鍵入文字]1、請(qǐng)用戶稍等后

4、再次向用戶進(jìn)行解答時(shí)：“感謝您的耐心等待!您咨詢的問(wèn)題是。。。。。?！?、用戶非常著急時(shí)：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。3、不能正確領(lǐng)會(huì)用戶的意圖，或因用戶自身表達(dá)不清（有口音）時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？4、暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓用戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：對(duì)不起，您所提到的問(wèn)題，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。5、要求提供用戶個(gè)人信息時(shí)：很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無(wú)法為您提供用戶的個(gè)人信息,請(qǐng)您諒解。6、遇到自己無(wú)法解決需轉(zhuǎn)班長(zhǎng)處理的

5、電話時(shí)：我請(qǐng)班長(zhǎng)為您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎？（用戶同意的情況下轉(zhuǎn)接班長(zhǎng)）“現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”[鍵入文字][鍵入文字]1、查找用戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要用戶等待片刻時(shí)：電腦正在查找，請(qǐng)您稍等。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。2、用戶找其他班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：（1）您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。（2）用戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓用戶在其上班時(shí)間內(nèi)內(nèi)撥打或請(qǐng)用戶留下聯(lián)系方式，讓原客服代表回復(fù)用戶3、用戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：（1）您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。（2）用戶堅(jiān)持找原

6、客服代表，原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”；原客服代表正在通話時(shí)：“對(duì)不起，XX號(hào)正在通話中，請(qǐng)稍等”4、用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線。5、用戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)（騷擾電話）：很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，感謝您的致電，請(qǐng)掛機(jī)，再見！6、用戶提出一些建議時(shí)：[鍵入文字][鍵入文字]（1）您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!（2）（用戶要求回復(fù)）“請(qǐng)將您的聯(lián)系電話提供給我們

7、，我們會(huì)及時(shí)反映，認(rèn)真研究后，將結(jié)果盡快通知到您?。?）對(duì)用戶的建議內(nèi)容進(jìn)行分析，并根據(jù)具體情況向用戶做出回復(fù)：您的建議已被我們采納，十分感謝您對(duì)我們的支持，歡迎您經(jīng)常與我們保持聯(lián)系。或：十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解！同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。1、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)：a)個(gè)人電腦系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)很抱歉,由于我的電腦臨時(shí)出現(xiàn)故障，馬上幫您轉(zhuǎn)接其它客服人員，請(qǐng)稍等。b)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行較慢或其它情況很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)正做網(wǎng)絡(luò)維

8、護(hù),請(qǐng)您稍候再撥打。（四）、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)1、節(jié)假日電話呼入時(shí)，“節(jié)日好!(周末好!新年好!)**客服中心！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”。電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您致電，再見!”[鍵入文字][鍵入文字]2、用戶聲音太小時(shí)，“很抱歉,我聽不到您講話,請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”3、用戶語(yǔ)速太快或使用方言，“對(duì)不起，我沒(méi)有聽清您的問(wèn)題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”4、用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽不清時(shí)，“對(duì)不起，您講