電子商務(wù)之客服培訓(xùn)資料全

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1、專業(yè)資料參考基地內(nèi)部培訓(xùn)資料（一）請(qǐng)勿帶走網(wǎng)店客服培訓(xùn)資料聞喜縣電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)孵化基地聞喜縣惠贏電子商務(wù)有限公司word格式整理專業(yè)資料參考目錄前言一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的分類三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務(wù)客戶四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語(yǔ)言文字方面（五）旺旺方面（六）針對(duì)性方面（七）其

2、他方面九、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時(shí)間控制技巧（三）說(shuō)服客戶的技巧十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知十一、網(wǎng)店客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策?word格式整理專業(yè)資料參考（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理（一）買家常見的五種擔(dān)心心理（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)十四、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。（二）、顧客說(shuō)：太貴了。（三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。（四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。（五）、顧客說(shuō)：別的地方

3、更便宜。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后服務(wù)（一）、樹立售后服務(wù)觀念（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細(xì)記錄（五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應(yīng)：（二）熱情接待：（三）表示愿意提供幫助（四）引導(dǎo)客戶思緒（五）認(rèn)真傾聽：（六）認(rèn)同客戶的感受（七）安撫和解釋：（八）誠(chéng)懇道歉：（九）提出補(bǔ)救措施：（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：十七、如何減少客戶流失（一）導(dǎo)致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失word格式整理專業(yè)資料參考十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)

4、誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語(yǔ)總結(jié)（一）開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)（二）無(wú)法聽清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語(yǔ)二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》（二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）《銷售、售后處理流程》（五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》（六）《客服附加守則》（七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦（一）客服語(yǔ)錄（二）管理者語(yǔ)錄小結(jié)前言隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，

5、以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒(méi)有一本合適的教材而感覺(jué)無(wú)從下手……　　此文共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念word格式整理專業(yè)資料參考網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶

6、提供相關(guān)服務(wù)的人員?！　∵@種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類　　一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：　?。ㄒ唬┯型ㄟ^(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。　?。ǘ┯袑ｉT的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。　?。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴。　?。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣?！　。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服

7、，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良