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1、學(xué)校代碼10125專業(yè)代碼125100碩士學(xué)位論文題目JZ供電公司服務(wù)營銷策略研究姓名吳杰專業(yè)工商管理研究方向企業(yè)管理所屬學(xué)院MBA教育學(xué)院指導(dǎo)教師梅莉二〇一八年五月十八日UniversityCode10125MajorCode125100ShanxiUniversityofFinance&EconomicsDissertationforMasterDegreeTitleTheResearchofServiceMarketingStrategiesforJZCompanyofStateGridNameWuJieMajorIndustrialandCommercialManagementRe
2、searchOrientationTheEnterpriseManagementSchoolMBASchoolofEducationSupervisorMeiLiMay18,2018學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究所做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日I學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保管、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校
3、保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)山西財(cái)經(jīng)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于保密□，不保密□。在年解密后適用本授權(quán)書。（請?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“√”）學(xué)位論文作者簽名：指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日日期：年月日II山西財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要作為世界五百強(qiáng)排名第二的中國企業(yè)，國家電網(wǎng)公司始終將服務(wù)廣大電力客戶、服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為工作的重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)以客戶為中心的營銷服務(wù)體系的構(gòu)建，堅(jiān)持人民電業(yè)為人民的服務(wù)宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力營銷服務(wù)。如今
4、，面對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢、電力體制改革的新常態(tài)和能源消費(fèi)的新變化，供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)流程、改變服務(wù)方式，才能在激烈的市場競爭中不斷實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。JZ供電公司作為山西省電力公司所屬的11個地市公司之一，不斷優(yōu)化服務(wù)策略，堅(jiān)持服務(wù)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新驅(qū)動，不斷改善服務(wù)條件和服務(wù)環(huán)境，采取各種措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，2017年售電量增長率排名全省第一。但是近年來，該公司的客戶投訴量不斷增加，客戶滿意度欠佳，客戶服務(wù)壓力巨大。如何優(yōu)化服務(wù)策略，提高服務(wù)水準(zhǔn)，成為企業(yè)必須思考并加以解決的難題。本文在對JZ供電公司的整體環(huán)境、競爭態(tài)勢以及企業(yè)自身實(shí)力的分析的基礎(chǔ)上，分析歷年客
5、戶投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶問卷調(diào)查分析，試圖發(fā)現(xiàn)和整理JZ供電公司服務(wù)營銷中存在的問題，并分析問題的成因。針對這些問題提出切實(shí)可行的服務(wù)營銷提升對策，并通過一系列的營銷策略和保障措施的施行，提高客戶滿意度，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶營銷服務(wù)工作質(zhì)效。關(guān)鍵詞：供電公司，營銷，服務(wù)營銷策略。IIIJZ供電公司服務(wù)營銷策略研究ABSTRACTAsthesecondofworld'stop500enterprises,theStateGridcompanyalwaystreatsthegeneralelectricpowercustomersandsocialoreconomicdevelopmenta
6、safocalpointofwork.Continuouslybuildingcustomer-centricmarketingservicesystemsandinsistingtheprincipleofthepeople'sserviceforthepeopleformelectricpower,itprovidesquality,efficientandconvenientelectricpowermarketingserviceforcustomers.Nowfacingthenewsituationofeconomicdevelopment,electricpowersyste
7、mreformandthenewdevelopmentofenergy,Powersupplyenterprisesmustchangeserviceconcept,serviceawareness,serviceprocessandthewayofservicetofacethefiercemarketcompetitionandtomeetcontinuouslyleapfrogdevelopment.JZpower
