縣級(jí)供電公司服務(wù)營銷策略

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1、縣級(jí)供電公司服務(wù)營銷策陣摘要：縣級(jí)供電公司是電力系統(tǒng)供電服務(wù)的最基層單位，其直接面向社會(huì)各行業(yè)及千家萬戶。工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展和人民生活水平，以及供電公司口身形象和經(jīng)濟(jì)效益都將直接受到供電服務(wù)質(zhì)量好壞的影響。隨著市場競爭口益激烈，整個(gè)社會(huì)對(duì)供電服務(wù)水平的要求將會(huì)越來越高。目前，企業(yè)的服務(wù)營銷體系適應(yīng)不了市場變化要求，應(yīng)及時(shí)推出適應(yīng)客戶的多樣化服務(wù)營銷策略，以更為個(gè)性化、更為人性化、更為多元化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)雙月肌O關(guān)鍵字：縣級(jí)供電企業(yè)；服務(wù)；營銷；策略；中圖分類號(hào)：U223文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性隨著電

2、力體制改革以及電力市場化運(yùn)作日益深入，售電企業(yè)的角色也發(fā)生了改變，山電力生產(chǎn)企業(yè)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，銷售的不僅僅是電力商品更是服務(wù)。電力作為與生產(chǎn)生活緊密相連的商品，人們對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。如何滿足人們?nèi)找嬖鲩L的電力服務(wù)需求，挖掘客戶用電潛力,提高電力服務(wù)營銷在人們心目屮的地位；如何引入競爭機(jī)制，打破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的壟斷思想，創(chuàng)造良好供用電氛圍，這是每個(gè)供電企業(yè)所要面臨的重要問題。河南省縣級(jí)供電公司目前的經(jīng)營模式是從上級(jí)供電公司按照歪售結(jié)算價(jià)購入電能，再根據(jù)規(guī)定的統(tǒng)一銷售價(jià)進(jìn)行電能銷售和客戶結(jié)算。近幾年來煤炭價(jià)格

3、不斷上漲，導(dǎo)致發(fā)電企業(yè)也在不斷提高上網(wǎng)銷售電價(jià)，盡管國家發(fā)改委細(xì)微調(diào)整了到戶銷售電價(jià)，但由于我國還沒有建立“煤電聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，實(shí)際上縣級(jí)供電公司的主營業(yè)務(wù)利潤在不斷減少。所以作為配電零售企業(yè)的縣級(jí)供電公司須順應(yīng)發(fā)展形勢，不斷完善服務(wù)營銷體系和營銷管理機(jī)制，增強(qiáng)公司應(yīng)變和競爭能力，提升公司供電服務(wù)能力，擴(kuò)大市場,最終能夠提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，贏得社會(huì)聲譽(yù)。電力體制改革之前很長一段時(shí)期我國大部分縣級(jí)供電公司是由當(dāng)?shù)乜h政府主管，一直處于壟斷經(jīng)營地位，從而致使這些公司的市場意識(shí)淡薄、服務(wù)觀念陳舊、服務(wù)質(zhì)量低等，無法達(dá)到市場經(jīng)濟(jì)對(duì)電

4、力行業(yè)的服務(wù)要求。因此探索適合于現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下的電力服務(wù)策略，是縣級(jí)供電單位必須盡快解決的重要課題。2冃前電力服務(wù)營銷存在的主要問題近年來，各縣級(jí)供電單位為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，也推出了一系列舉措，贏得了客戶的一致贊譽(yù)。規(guī)范了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度和流程，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，以提高供電服務(wù)質(zhì)量。盡管這些措施都是從客戶普遍要求出發(fā)制定的，但其營業(yè)服務(wù)的實(shí)質(zhì)仍是以企業(yè)為導(dǎo)向，還處在被動(dòng)服務(wù)階段，真正的以客戶需求為中心的服務(wù)營銷策略還沒建立起來。冃前，服務(wù)營銷工作仍存在以下問題：2.1對(duì)服務(wù)營銷工作認(rèn)識(shí)不足在長期高度集中的

5、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下的供電企業(yè)，形成了一家獨(dú)大的經(jīng)營意識(shí)，干部職工思想傳統(tǒng)，對(duì)市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律、電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律沒有一個(gè)全面清晰的認(rèn)識(shí)。致使在相當(dāng)一部分職工對(duì)當(dāng)前供電形勢認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足,企業(yè)內(nèi)部職工存在僥幸心理，缺乏緊迫感、危機(jī)感。2.2服務(wù)營銷管理粗放。一是服務(wù)營銷體系適應(yīng)不了市場變化要求，企業(yè)內(nèi)部營銷管理水平有待提高，企業(yè)服務(wù)水平低，專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理,服務(wù)營銷組織結(jié)構(gòu)不健全，人員素質(zhì)低；二是營銷意識(shí)淡漠，具體指營銷知識(shí)欠缺，市場觀念落后，對(duì)市場需求分析不夠；三是營銷

6、服務(wù)仍處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢、市場經(jīng)濟(jì)背景不相適應(yīng)，服務(wù)方式和手段老I口，跟不上客戶個(gè)性化、人性化的需求，也沒及時(shí)推出適應(yīng)客戶的多樣化服務(wù)措施，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低，沒達(dá)到“以客戶為中心”的耍求⑴。2.3公關(guān)策劃缺失。公司目前為止還沒有制定和實(shí)施分別針對(duì)政府、社會(huì)大眾、供應(yīng)商、內(nèi)部員工等不同目標(biāo)群的公關(guān)策劃方案，而且也缺乏危機(jī)處理公關(guān)制度以應(yīng)對(duì)外力破壞等意外事件發(fā)生，這些都會(huì)使公司雖然承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，但卻未獲得社會(huì)理解和認(rèn)可。2.4服務(wù)營銷未達(dá)到策略制定和實(shí)施的高度。目前公司的電力服務(wù)僅停留在用電管理上，

7、著重的仍是“管理”?？蛻粜璋垂镜囊笥秒?，合乎要求的就供電，不合乎要求則不供電，服務(wù)工作仍沒有從客戶需求角度來開展［2］。3.電力服務(wù)營銷管理對(duì)策3.1加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)從根本上解決供求矛盾隨著電力市場的開拓，供電量不斷增加，電網(wǎng)改造建設(shè)就顯得尤其重要。建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的供電網(wǎng)架是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得的機(jī)遇，加大對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問題。3.2加強(qiáng)職工技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育低壓客戶的服務(wù)工作主耍由相關(guān)供電所專職電工負(fù)責(zé)，由于人員素質(zhì)參

8、差不齊，部分職工業(yè)務(wù)水平較低，無法滿足客戶用電服務(wù)需求，工作中存在吃、拿、卡、要等現(xiàn)象，甚至?xí)霈F(xiàn)亂收費(fèi)問題，嚴(yán)重?fù)p害了供電公司的企業(yè)形象。因此企業(yè)要加強(qiáng)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育工作，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，強(qiáng)化公司組織管理，實(shí)施基層站所標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以實(shí)施。3.3優(yōu)化工作流程、提高服務(wù)效率低壓客戶服務(wù)工作量較小，個(gè)性化、臨