客戶關(guān)系管理_crm_的評(píng)述與展望

《客戶關(guān)系管理_crm_的評(píng)述與展望》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、第20卷第6期(總第114期)系統(tǒng)工程Vol.20,No.62002年11月SystemsEngineeringNov.,2002文章編號(hào):100124098(2002)0620001208X客戶關(guān)系管理(CRM)的評(píng)述與展望樊治平,王建宇,陳媛(東北大學(xué)工商管理學(xué)院,遼寧沈陽(yáng)110004)摘要:近年來(lái),有關(guān)客戶關(guān)系管理(CRM)的研究受到了學(xué)術(shù)界與和企業(yè)界愈來(lái)愈多的關(guān)注,其理論與應(yīng)用的研究已獲得一些成果。在簡(jiǎn)要介紹CRM發(fā)展歷程之后,本文嘗試從人文管理與信息技術(shù)兩個(gè)不同角度對(duì)目前CRM研究領(lǐng)域的部分工作做一簡(jiǎn)單的回顧與評(píng)述,同時(shí)指出應(yīng)該側(cè)重于人文

2、管理和系統(tǒng)的思考,以利于進(jìn)一步的研究工作的開展。關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;顧客滿意;電子商務(wù);信息技術(shù)中圖分類號(hào):F207.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A置身于知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮,電子商務(wù)逐漸成為企業(yè)通用的經(jīng)營(yíng)模式。而這種經(jīng)營(yíng)模式的變遷,無(wú)時(shí)不刻不在召喚著管理經(jīng)營(yíng)或者說(shuō)理念的飛躍。以客戶為核心,新的時(shí)代對(duì)企業(yè)提出了客戶關(guān)系管理(CRM:CustomerRelationship[1]Management)的要求。所謂CRM,簡(jiǎn)單的說(shuō)就是吸引并保持有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶。隨著CRM這一新興研究領(lǐng)域的不斷發(fā)展,CRM引起了人們?nèi)找鎻V泛的關(guān)注,專門的研究機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn),相關(guān)的學(xué)術(shù)論著爆炸

3、式增長(zhǎng),無(wú)論是管理界還是信息技術(shù)界都大幅增加了相關(guān)的討論,此外,在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上也出現(xiàn)了眾多與CRM密切相關(guān)的文獻(xiàn)。來(lái)自于不同領(lǐng)域的不同學(xué)者從多個(gè)角度對(duì)CRM進(jìn)行了探索,但由于研究的著眼點(diǎn)不同,對(duì)CRM的實(shí)質(zhì)的理解也有較大的差異。這些研究著眼點(diǎn)的不一致性是由于CRM領(lǐng)域尚處于初步探討階段,同時(shí)也在于其涵蓋領(lǐng)域的不確定性。在CRM發(fā)展的早期階段,從不同角度進(jìn)行各式各樣的探討是十分必要也是十分有益的;然而,廣泛存在的分歧與爭(zhēng)議同樣也阻礙了這一研究領(lǐng)域的規(guī)范與進(jìn)一步的發(fā)展。[1-3]人們對(duì)CRM的發(fā)展與研究范圍也進(jìn)行了一些討論,一些卓有遠(yuǎn)見的企業(yè),也已經(jīng)認(rèn)

4、識(shí)到了企業(yè)的發(fā)展同CRM的緊密聯(lián)系,并做出了巨大的努力來(lái)使企業(yè)關(guān)注這種聯(lián)系。但是種種跡象表明,就整個(gè)CRM的現(xiàn)狀而言,對(duì)于CRM的研究已經(jīng)走到了一個(gè)十字路口,有可能逐漸發(fā)展成熟,也可能像曾經(jīng)出現(xiàn)過的種種流行概念(如BPR)一樣,曇花一現(xiàn)。本文嘗試對(duì)近年來(lái)CRM的部分研究工作做一些簡(jiǎn)單的回顧與評(píng)述,并就該研究領(lǐng)域的相關(guān)問題提出了一些見解。1CRM歷史衍變及其定義1.1CRM歷史衍變CRM的發(fā)展源遠(yuǎn)流長(zhǎng),并且隨著時(shí)代的前行不斷煥發(fā)出新的生命力。[4]早在1984年,Ives和Learmonth提出了客戶生命周期(CRLC)的概念,旨在客戶生命周期的不同

5、階段支持并滿足客戶的所有需求,被視為CRM思想的萌芽。在20世紀(jì)90年代初,最初的CRM應(yīng)用投入使用,如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)和客戶服務(wù)與支持(CSS)。這些X收稿日期:2002205213基金項(xiàng)目:國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(70071004);教育部高等學(xué)校優(yōu)秀青年教師教學(xué)科研獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃資助項(xiàng)目(教人司[2002]123);遼寧省自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(002012)作者簡(jiǎn)介:樊治平(19612),男,江蘇鎮(zhèn)江人,東北大學(xué)工商管理學(xué)院教授,博士生導(dǎo)師,研究方向:決策分析,電子商務(wù),知識(shí)管理,客戶關(guān)系管理等。2系統(tǒng)工程2002年基于部門的“獨(dú)立”解決

6、方案增強(qiáng)了特定的業(yè)務(wù)流程,但卻忽略了從整體角度對(duì)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的思考。[5]20世紀(jì)90年代中期,Kalakota和Whinston首次提出了電子商務(wù)(EC或EB)的概念,他們認(rèn)為電子商務(wù)中主要包括兩種關(guān)系:企業(yè)和客戶的關(guān)系(B2C)和企業(yè)之間的關(guān)系(B2B),這里的關(guān)系就是CRM研究的著重點(diǎn)。[6]Zwass曾經(jīng)給電子商務(wù)下了這樣的定義:“通過互連網(wǎng)絡(luò)分享商業(yè)信息、保持商業(yè)關(guān)系、履行商業(yè)交易”,并提出了客戶接觸管理的概念。與此同時(shí),軟件制造商開始把獨(dú)立的應(yīng)用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中(如類似的方案是把內(nèi)部數(shù)據(jù)和處理、銷售跟蹤、國(guó)外市

7、場(chǎng)和客戶服務(wù)請(qǐng)求融合為一個(gè)單一的運(yùn)作系統(tǒng))。其間,Group正式[7]提出CRM的概念。20世紀(jì)90年代后期,由于電子商務(wù)的需求及其應(yīng)用的普及,所以以電子商務(wù)為平臺(tái),CRM逐漸發(fā)展到了電子CRM(即ECRM)或者說(shuō)電子商務(wù)CRM(即ECCRM)階段。1.2CRM定義CRM作為新興的管理概念,大量研究人員及機(jī)構(gòu)都提出了各自的CRM定義。下面給出幾個(gè)有代表性的CRM定義。[1]Romano認(rèn)為,CRM就是“吸引并保持有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶,驅(qū)逐并消除缺乏經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶”。[7]Group認(rèn)為,“CRM是指通過圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè),鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為,并

8、實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段,來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。”[8]Burghard和Gali