資源描述：
《客戶關系管理與知識管理的集成研究_crm_管理信息化_219》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、客戶關系管理與知識管理的集成研究_CRM_管理信息化一、知識經濟下的客戶關系管理???在商品短缺時代，企業(yè)的生產是以生產商和產品為中心的。在產品豐富以至于過剩的時代，企業(yè)開始看重市場需求，通過市場調研與分析，了解市場的實際需求，從以產品為中心發(fā)展到以市場為導向。但是市場調查常常是以抽樣的方式進行的，沒有考慮客戶的個性化要求。???隨著競爭的激化和客戶要求的進一步提高，企業(yè)開始對客戶直接關心起來，發(fā)展到以客戶為中心。由于產品同質化的現(xiàn)象越來越嚴重，通過產品差別來細分市場是很困難的。這時企業(yè)開始意識到客戶個性化要求的重要性，因此生產運作開始轉到以客戶
2、為中心來進行，市場競爭的焦點也從產品的競爭轉向品牌、服務以及客戶的競爭上來。客戶資源包括的因素有：企業(yè)與客戶的關系；企業(yè)銷售情況；企業(yè)的核心競爭力；供應鏈管理；營銷策略；原料需求；生產規(guī)模；產品質量；研究開發(fā)能力；服務水平以及客戶的發(fā)展戰(zhàn)略等等。???在這種形勢下，客戶的選擇決定了一個企業(yè)的命運，誰能與客戶建立并保持長期的良好的關系，充分掌握客戶資源，分析客戶需求，贏得客戶的信任。誰就能制定出適合企業(yè)經營發(fā)展的戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產出適銷對路的產品，提供顧客滿意的服務，迅速占領市場。???客戶關系管理包括企業(yè)和客戶間的各種關系的管理，這里不僅有
3、銷售過程中的關系如簽訂合同、發(fā)貨、收款等，還包括在營銷和售后服務過程中的各種關系。一般說來，包括下列管理：???(一)客戶信息管理???這里需要把企業(yè)內部各部門、各員工接觸客戶所獲得的資料集中起來統(tǒng)一管理。其中包括對客戶類型的各種劃分、客戶的基本信息、客戶聯(lián)系人信息。企業(yè)營銷人員進行跟蹤的記錄客戶的狀態(tài)以及合同信息等。???(二)市場營銷管理???這里需要制訂市場推廣計劃，對各渠道接觸的客戶進行記錄、分類，還要提供對予潛在客戶的管理。此外還要對市場各種活動進行評價。這里著重在一對一的微觀營銷上。???(三)銷售管理???它的功能包括對銷售人員通過
4、電話銷售、現(xiàn)場銷售、網上銷售的管理。需要支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設備和筆記本電腦的接入，還需要進一步建立網上商店，支持網上結算管理。???(四)服務管理與客戶關懷???其功能包括服務請求、服務內容、服務網點、服務所需檔案以及服務收費等的管理，還有對客戶關懷的支持。由于信息技術的高度發(fā)展，為客戶關系管理提供了方便迅速的技術支持，但是客戶關系管理的注意力不應該全部集中在技術上，而應該把它看作是一種管理的新理念?？蛻絷P系管理的技術乃是戰(zhàn)術層次的工具，現(xiàn)在確實需要從戰(zhàn)略的高度來考慮，在企業(yè)的愿景、使命、目標和戰(zhàn)略措施中把客戶關系管理放在應有的地位。??
5、?隨著知識經濟時代的到來和電子商務模式的日漸普及，企業(yè)的營銷模式也從簡單的，以交易為導向的營銷過程轉向以知識為導向的、多方位的關系管理等整合行為轉化。知識管理整合開始在提高業(yè)務流程效率方面起著十分重要的作用，隨著流程復雜性、知識密集性的水準提高，以知識為導向的業(yè)務流程替代了之前的以行為相交易為導向的業(yè)務流程。當企業(yè)和他們的客戶之間的互動水平提高以后，數(shù)據(jù)挖掘、互動營銷等方法就逐漸被知識型的、實時的客戶關系管理流程所取代。二、客戶關系管理與知識管理的集成???客戶關系管理是以知識為基礎的。所有的活動都要建立在對客戶有關的知識的掌握上。一般的情況是在
6、與客戶的接觸過程中，了解到客戶在使用產品或享受服務的過程中遇到什么問題，對產品有什么意見和建議，這些信息應該及時輸入客戶數(shù)據(jù)庫。有一些能夠立即解決的問題，應該及時幫助他們解決，這是一種個性化的服務。與此同時，通過與客戶的接觸。了解他們的姓名、年齡、職業(yè)、通信方式、個人愛好和購買習慣，這樣就獲得了有關客戶的基本信息，通過處理就可以得到各個客戶的基本知識。有了這些知識，才可以與客戶進行深層次的交往。???客戶信息在企業(yè)內部加以保存，是為了便于交流和共享。企業(yè)在從制訂計劃、確定目標客戶，到制訂營銷方案和具體的運作步驟，直到執(zhí)行和評估完整的市場營銷過程中
7、，都要使用統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)來源，才能使企業(yè)的市場、營銷、生產、研發(fā)以及售后服務各部門的工作有序連貫地進行。另外，與用戶有關的企業(yè)方面的信息和知識，如產品功能、銷售網點、售后服務等，也應該和客戶交流與共享。此外，從客戶方面來的反饋信息也應該共享，以加強與用戶的聯(lián)系。???在市場經濟環(huán)境中，客戶對企業(yè)的信任乃是企業(yè)生存的重要條件。構成客戶信任的因素很多，當前被稱之為基于知識的信任，是今后知識經濟條件下企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。這種信任建立在客戶掌握有關企業(yè)各方面的基礎知識之上，從而對企業(yè)提供的產品與服務放心。當然信任是相互的，企業(yè)掌握更多的客戶信息，也
8、對客戶產生信任感。???傳統(tǒng)的為顧客服務是一種“黑箱式的”服務，客戶關心的是服務的成果，對于服務過程并不在意?，F(xiàn)代化的服務已經不滿足于黑
