體驗(yàn)視角下的展會(huì)專業(yè)觀眾服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

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1、謹(jǐn)以此論文獻(xiàn)給我的父母和老師------------------遲明娟體驗(yàn)視角下的展會(huì)專業(yè)觀眾服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究摘要隨著世界服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，特別是西方國(guó)家服務(wù)業(yè)的迅速崛起，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到服務(wù)企業(yè)和專家學(xué)者的廣泛關(guān)注，如何有效提高服務(wù)質(zhì)量的水平已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的重要課題。會(huì)展業(yè)作為一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，自身的發(fā)展迅猛，但是在發(fā)展中存在的很多問(wèn)題也漸漸地暴露出來(lái)，服務(wù)質(zhì)量理論可以為會(huì)展業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)很好的指導(dǎo)方向。但是，會(huì)展業(yè)自身也有一定的復(fù)雜性，它具有不同于一般服務(wù)業(yè)的自身鮮明特征，比如說(shuō)它所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象就有很多，包括參展商、專業(yè)觀眾、會(huì)展服務(wù)運(yùn)營(yíng)商等等。近幾年來(lái)，業(yè)界對(duì)于會(huì)展

2、的研究多集中在參展商的角度上，參展商是展會(huì)經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，但是作為參展商直接面對(duì)的客戶群體即專業(yè)觀眾來(lái)說(shuō)，他們的作用也是不容忽視的，所以本文就專業(yè)觀眾的服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象進(jìn)行調(diào)研。體驗(yàn)理論在各個(gè)領(lǐng)域得到了一些實(shí)踐應(yīng)用，效果也是比較顯著的，而且體驗(yàn)理論在各行各業(yè)的滲透也是大勢(shì)所趨。在這個(gè)思想理論的指導(dǎo)下，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，必然會(huì)不同于一般情況下的服務(wù)質(zhì)量提升，更具有一定的時(shí)代順應(yīng)性。本文在梳理顧客體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度等方面相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，從顧客體驗(yàn)的角度，分析了專業(yè)觀眾體驗(yàn)的影響因素，進(jìn)而研究展會(huì)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化來(lái)增加專業(yè)觀眾的體驗(yàn)價(jià)值，從而提高展會(huì)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)

3、力。同時(shí)，本文以第八屆中國(guó)青島國(guó)際橡膠技術(shù)暨輪胎展覽會(huì)為例，對(duì)展會(huì)專業(yè)觀眾體驗(yàn)影響因素做了實(shí)證研究。具體方法是根據(jù)體驗(yàn)理論和服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，應(yīng)用SPSS16.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用IPA分析法來(lái)分析展會(huì)目前服務(wù)質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀，找出問(wèn)題，以期對(duì)該展會(huì)特色發(fā)展提供一些建議和幫助。有助于會(huì)展企業(yè)或者是主辦方從會(huì)展體驗(yàn)的視角來(lái)提升專業(yè)觀眾服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高專業(yè)觀眾的觀展?jié)M意度，從而有效地激發(fā)專業(yè)觀眾繼續(xù)參展的積極性，而專業(yè)觀眾的滿意又會(huì)促進(jìn)參展商的參展決策，經(jīng)過(guò)這樣的連鎖反應(yīng)就可以帶動(dòng)整個(gè)展會(huì)的經(jīng)濟(jì)利益增長(zhǎng)和發(fā)展。關(guān)鍵詞：體驗(yàn)；滿意度；專業(yè)觀眾；服務(wù)質(zhì)量；展

4、會(huì)IIIStudyofServiceQualityOptimizationofExhibitionProfessionalAudiencefromtheAngleofExperienceAbstractWiththerapiddevelopmentofworldserviceindustry,especiallytherapidriseofwesterncountries,servicequalityhasattractedwideattentionofserviceenterprisesandexperts.Sohowtoeffectivelyimprovethelevelof

5、servicequalityhasbecomeanimportanttopicintheservicesector.Asanemergingsunriseindustry,Exhibitionindustryisdevelopingrapidly,butmanyproblemsexistinginthedevelopmentareexposedgradually.TheTheoryofservicequalitycanprovideagoodguidanceforthedevelopmentofexhibitionindustry.However,conventionandexh

6、ibitionindustryitselfhascertaincomplexity,andithasuniquecharacteristicswhichisdifferentfromgeneralservice.Ithasseveralservicetargets,includingtheexhibitors,professionalaudience,conferenceandexhibitionserviceproviders,etc.Inrecentyears,scholars'researchofconventionandexhibitionismorefocusedone

7、xhibitors,becausetheexhibitorsisthemainsourceofexhibitioneconomyincome.Butasexhibitors'directlycustomergroup,theeffectoftheprofessionalaudienceshouldnotbeignored.Sointhispaper,theservicequalityoftheprofessionalaudienceischosenastheresearchobj