基于游客體驗視角下的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

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1、學(xué)生姓名：宋旭升學(xué)號：20085127005院系：經(jīng)濟與管理學(xué)院專業(yè)：旅游管理指導(dǎo)教師：吳國琴職稱：副教授摘要：隨著旅游體驗時代的到來，旅游消費呈現(xiàn)個性需求上升，旅游者的自主參與、滿足自我需要和文化等意識顯著增強。旅游企業(yè)如何為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，已成為旅游市場面臨的巨大挑戰(zhàn)。本文以游客的體驗感受與旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系為基礎(chǔ)，分析影響旅游服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、旅游企業(yè)管理和旅游者自身等因素，并依此為依據(jù)為旅游者提供高質(zhì)量、高滿意度的旅游服務(wù)，為旅游企業(yè)提供有效策略，促進我國旅游業(yè)向更深層次發(fā)展。關(guān)鍵詞：旅游體驗；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；提升策略Abstra

2、ct:Withtheeraofexperientialtravel,tourismconsumptionhasshowingtheriseofindividualneeds,theindependentparticipationoftouristsaswellasculturalawarenesshassignificantlyenhanced.Howtourismenterprisesprovidehighqualitytravelservicesfortourists,hasbecomethegreatchallengesthattourismmarkethas

3、toface.Thispaperisonthebasisoftourist'sexperienceandqualityoftourismservice.Analysethefactorsthataffecttouristservicequality,servicecontent,andtourismenterprisemanagement.Furthermoretoprovidehighqualityandhighsatisfactionservicesfortourist.Andalsooffersomestrategiestoimprovethequalityo

4、fservice,topromotethedevelopmentofChina'stourismindustrytoadeeperlevel.Keywords：Travelexperience;Qualityofservice;Influencingfactors;PromotionStrategy21世紀以來，旅游者的消費心態(tài)已H益成熟，人們更多的認為旅游是一種美好心情的分享，一種異地生活的體驗，一種自我價值的肯定。在旅游的過程中對于高質(zhì)量的旅游服務(wù)需求是必不可少的，而這種服務(wù)本身就是一種體驗性服務(wù)，其核心就是游客的體驗感受。滿足游客的的體驗期望能給旅游者帶來更好

5、的旅游滿足感，而滿足游客休驗的旅游服務(wù)正是未來旅游活動的生命線，是旅游企業(yè)獲得持續(xù)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)。因此旅游業(yè)如何全面的提升服務(wù)質(zhì)量、滿足游客的體驗期望，已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的總趨勢。一、旅游體驗與旅游服務(wù)質(zhì)量概述（一）旅游體驗的理論背景1.從游客的角度定義旅游體驗約瑟夫?派恩和詹姆士?吉爾摩提出體驗就是以服務(wù)為舞臺，以商品為道具,使消費者融入英屮更冇價值的積極捉供物⑴。在體驗這個最高層次，游客更愿意為□己獲得難忘而有價值的體驗而支付溢價。所以，旅游體驗即游客體驗，旅游體驗的過程即游客體驗的過程。旅游根木上是一種主要以獲得心理快感為口的的審美過程和自娛過程，其木質(zhì)在于審

6、美和愉悅⑵。旅游的基本出發(fā)點、整個過程和最終效應(yīng)都是以獲得精神享受為指向的，而這種短暫、異地的精神享受即是體驗。體驗是一種參與的經(jīng)丿力，它能為參與者提供身心的享受，留下難以忘懷的回憶。旅游是人們滿足了基木生理需求和物質(zhì)需求之后追求的更高更新的精神需求，就其實質(zhì)而言，是一種異地旅程和暫居的體驗。旅游體驗的內(nèi)涵為主體離開常住地前往異國他鄉(xiāng)非定居性的旅行和短暫的停留所進行的參與性活動，以滿足主體的缺失性需求和高層次需求，是主體獲得心理上和精神上的深層次滿足，進而使主體感受到生活富有意義，更趨完整，使主體作為人，成為人口身［2】。2.從旅游企業(yè)的角度定義旅游體驗旅游體驗就是

7、一種商品，是企業(yè)為了贏得更多的顧客和提高競爭力，而為游客提供更高層次需要的，為游客帶來更多滿足感的體驗服務(wù)。旅游體驗是一個整合概念，它由許多不同的體驗構(gòu)成，任何一部分的失誤，都會造成整個體驗價值的降低或喪失。游客的體驗價值就是游客在消費旅游產(chǎn)品的過程中對每一個關(guān)鍵點感知到的利益的整體感覺和總體評價，是i種心理感受，它是游客在體驗消費屮認知的結(jié)果。這種整體評價不僅取決于每一個關(guān)鍵點上的游客感覺高低，還取決于眾多關(guān)鍵點相互連接是否協(xié)調(diào)。游客體驗價值正是由眾多關(guān)鍵點上的體驗感覺交互作用形成的。作為市場的供給主體，旅游企業(yè)所能做的也絕非是向每個旅游者提供能滿足其不同期望