[精選]怎樣衡量顧客滿意度(CSI).pptx

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1、怎樣衡量顧客滿意度(CSI)1我們的顧客是誰？業(yè)主租戶（租戶的員工）住戶發(fā)展商2顧客滿意ISO9000:2000顧客對其要求已被滿足的程度的感受3質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度4顧客滿意模式顧客需求管理職責測量,分析，改進,資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進顧客滿意5以顧客為關(guān)注焦點組織依存于其顧客理解顧客當前和未來的需求滿足顧客要求爭取超越顧客期望6相關(guān)信息及其來源與顧客有關(guān)信息對顧客和使用者的調(diào)查有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋顧客要求和合同信息市場需求服務(wù)提供數(shù)據(jù)競爭方面的信息有關(guān)滿意程度的信息來源顧客抱

2、怨與顧客的直接溝通問卷和調(diào)查委托分析和收集證據(jù)關(guān)注的群體消費者組織的報告各種媒體的報告專業(yè)研究的結(jié)果78CSI調(diào)查存在的問題產(chǎn)品技術(shù)標準作為調(diào)查問題的設(shè)計依據(jù)評價產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品CSI標準各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織CSI顧客需求、期望與顧客滿意被割裂價格因素排除在外零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計9CSI調(diào)查原則客觀性科學(xué)性全面性可比性公正性10CSI調(diào)查基本程序明確目的確定范圍配置資源制訂方案實施調(diào)查匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析撰寫報告11案例——調(diào)查設(shè)計分類描述目的確定上半年半年顧客滿意度水平時限2002年1月到

3、6月取樣XX小區(qū)60%的居民格式出面調(diào)查分析工具百分比，直方圖，餅狀圖數(shù)據(jù)收集時間2002年6月15日報告公司管理層，各部門經(jīng)理后續(xù)措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。12制訂方案——設(shè)計調(diào)查問卷問卷的類型封閉式問卷開放式問卷半封閉式問卷問卷設(shè)計的原則13問卷設(shè)計的原則思考調(diào)查調(diào)查的目標思考怎樣完成訪問思考卷首信息和說明思考設(shè)計思考被訪者1415調(diào)查問題的答案——等級刻度16諾恒管理統(tǒng)計分析工具平均數(shù)中值眾數(shù)標準差跨度對一個問題所有得分的平均，以及對整個調(diào)查得分的平均在所有回答中處于中間

4、的得分在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使用控制圖時，可用標準查決定上下限一個問題的最高分和最低分的距離17實施調(diào)查預(yù)調(diào)查小組討論專家咨詢18調(diào)查方式電話郵寄面訪其他小組討論講習班互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查19各種方式的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點電話快速、低成本、易操作缺乏深度，不適用于深度交談郵寄低成本，適用于易回答的問題低回收率，不便回答開放性問題面訪有深度、精確度高、溝通效果好時間長、組織工作、易引起部門顧客反感20調(diào)查技巧21諾恒管理編寫調(diào)查報告調(diào)查項目介紹確定報告目標解答主要問題清晰的結(jié)構(gòu)作出解釋性的結(jié)論

5、統(tǒng)計報告結(jié)果22后續(xù)措施——提高顧客滿意度分析公司服務(wù)與顧客期望的差距原因建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結(jié)果實施全面質(zhì)量管理滿足并超員顧客期望23對服務(wù)質(zhì)量和價值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是服務(wù)的提供者。因為是顧客決定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價值，所以有關(guān)質(zhì)量與價值的定義是相對的，不是絕對的。顧客在接受服務(wù)的過程中，會將服務(wù)的效果、質(zhì)量、價格、購買成本等因素的期望值和實際值進行對比，在此基礎(chǔ)上對服務(wù)的質(zhì)量和價值進行評估。24顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價值函數(shù)的一個元素，與實際接受

6、值同等重要。因此，調(diào)整顧客的期望值就顯得非常重要。因為顧客對服務(wù)質(zhì)量和價值的判斷是相對的，所以有效的服務(wù)必須是針對個人的需要來設(shè)計的。25要根據(jù)顧客個人的需要來設(shè)計服務(wù)，最節(jié)約的方法是通過前臺服務(wù)人員或支持系統(tǒng)對這類需求進行識別，并采取相應(yīng)的行動。任何關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和價值的決策，如果忽略了顧客這一因素，則必然是站不住腳的。同樣，采用決策支持技術(shù)也是如此。269、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。八月-21八月-21Monday,August02,202110、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。22:03:3622:03:3622

7、:038/2/202110:03:36PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。八月-2122:03:3622:03Aug-2102-Aug-2112、故人江海別，幾度隔山川。。22:03:3622:03:3622:03Monday,August02,202113、乍見翻疑夢，相悲各問年。。八月-21八月-2122:03:3622:03:36August02,202114、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。02八月202110:03:36下午22:03:36八月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。八月2110:0

8、3下午八月-2122:03August02,202116、行動出成果，工作出財富。。2021/8/222:03:3622:03:3602August202117、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。10:03:36下午10:03下午22:03:36八月-219、沒有失敗，只有暫時停止成功！。八月-21八月-21Monday,August02,202110