基于數(shù)據(jù)挖掘的婁底市移動(dòng)公司客戶流失預(yù)警研究

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1、學(xué)校代號(hào)10532學(xué)號(hào)S1114W556分類號(hào)密級(jí)工商管理碩士學(xué)位論文基于數(shù)據(jù)挖掘的婁底市移動(dòng)公司客戶流失預(yù)警研究學(xué)位申請(qǐng)人姓名吳蘇培養(yǎng)單位工商管理學(xué)院導(dǎo)師姓名及職稱陳芝副教授學(xué)科專業(yè)工商管理碩士研究方向運(yùn)營(yíng)管理與電子商務(wù)論文提交日期2016年6月26日湖南大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的。陳了文中特別加標(biāo)注引用的內(nèi)容外研究成果，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體己經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中臥明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的

2、法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：支寒．曰期；趴占年仁月＞占曰學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部口或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可＾＾＾將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可站采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于１、保密□。，巧年解密后適用本授權(quán)書１２、不保密＾＾’＂（請(qǐng)?jiān)冢眨椋崳姡焐舷鄳?yīng)方框內(nèi)打小作者簽名．占義居；為曰期；年月曰曰期：

3、年占月曰學(xué)校代號(hào)：10532學(xué)號(hào)：S1114W556密級(jí)：湖南大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文基于數(shù)據(jù)挖掘的婁底市移動(dòng)公司客戶流失預(yù)警研究學(xué)位申請(qǐng)人姓名：吳蘇導(dǎo)師姓名及職稱：陳芝副教授培養(yǎng)單位：工商管理學(xué)院專業(yè)名稱：工商管理碩士(MBA)論文提交日期：2016年6月26日論文答辯日期：2016年9月20日答辯委員會(huì)主席：張躍軍教授PredictionofCustomerLossofLoudiMobileBasedonDataMiningbyWUSuB.E(NationalUniversityofDefenceTechnology)2008Athe

4、sissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration（MBA）intheGraduateschoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorCHENZhiJun,2016基于數(shù)據(jù)挖掘的婁底市移動(dòng)公司客戶流失預(yù)警研究摘要數(shù)據(jù)挖掘能夠吸取隱藏在大數(shù)據(jù)后面的有用知識(shí)，并把這些隱性知識(shí)利用起來，從海量數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。近十幾年來，出現(xiàn)了許多數(shù)據(jù)挖掘的新方法，如

5、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、文本挖掘、支持向量機(jī)等，特別是最近幾年，數(shù)據(jù)挖掘基本概念和方法都已成型，并逐漸得到人們的認(rèn)可。數(shù)據(jù)挖掘研究正在向更深層次的方向發(fā)展。隨著電信改革的不斷深入，近幾年通信行業(yè)在我國(guó)蓬勃發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)鏈變得越來越復(fù)雜，很多環(huán)節(jié)都影響了客戶行為，從而也賦予了客戶流失新的內(nèi)涵，使得客戶挽留與客戶保有難度加大。于是，國(guó)內(nèi)很多電信運(yùn)營(yíng)商開始尋找新的方法，預(yù)測(cè)電信客戶的流失問題?；跀?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電信客戶流失預(yù)測(cè)研究便開始在國(guó)內(nèi)發(fā)展起來。本文根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及理論，借助婁底市移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，釆用了決策樹的數(shù)據(jù)挖掘算法，遵循標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)建模準(zhǔn)則，逐步

6、按照商業(yè)理解、數(shù)據(jù)理解、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、模型構(gòu)建、模型評(píng)估的步驟，對(duì)移動(dòng)客戶流失問題做了預(yù)測(cè)研究，并為移動(dòng)客戶的流失管理提供了戰(zhàn)略性策略。首先對(duì)本文的研究背景、研究現(xiàn)狀、主要研究?jī)?nèi)容、研究方法和創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行了描述。其次，對(duì)婁底市移動(dòng)公司客戶流失現(xiàn)狀及分析，通過查閱資料和實(shí)地調(diào)查，運(yùn)用PEST分析法和行業(yè)分析法，對(duì)公司所處的宏觀環(huán)境、行業(yè)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行歸納，分析出其面臨的機(jī)會(huì)與威脅。從實(shí)際因素的角度出發(fā)，對(duì)公司離網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。再次，通過數(shù)據(jù)抽取，進(jìn)行數(shù)據(jù)選擇分析，建立模型。最后，提出婁底市移動(dòng)公司客戶流失管理策略。從實(shí)際出發(fā)，尤其

7、是從總公司未來的發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，提出保障公司客戶維系的具體策略。本文的研究在前人的研究基礎(chǔ)上對(duì)電信行業(yè)客戶的流失管理進(jìn)行更加細(xì)化的分析，為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)的客戶行為分析和客戶關(guān)系管理的應(yīng)用提供了有益參考，并且對(duì)電信行業(yè)發(fā)展和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也有較大的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：婁底移動(dòng)；客戶流失；數(shù)據(jù)挖掘；客戶維系II工商管理碩士學(xué)位論文AbstractDataminingcandrawusefulknowledgehiddenbehindBigDataandutilizetheserecessiveknowledgetoext

8、ractknowledgepeopleinterestedinfromthemassdata.Overthelastdecade,manynewdat