顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究——基于商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)

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1、：’’．．：Ｖ＇叫，Ｌ／‘、，苗：—’心軒’．苗占ｖ．＇巧‘；畔’Ｖ；＇學(xué)校代碼：學(xué)技名稱：東北師范大學(xué)分類號(hào)：Ｆ２７０研巧生學(xué)號(hào)：２０１４１０１３７６爆碩±學(xué)位論文頂客推知汾化對(duì)巧者忠誠(chéng)的化巧巧墓于商兜銀巧王巧＾巧々戒化務(wù)ＡＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＩｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆＣｏｓｔｕｍｅｒＰｅｒｃｅｉｖｅｄＶａｌｕｅｏｎＣｏｓｔｕｍｅｒＬｏｙａｌｔｙＢａｓｅｄｏｎＩｎｔｅｒｎｅｔＦｉｎａｎｃｅＳｅｒｖｉｃｅｓｆｏｒＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＢａｎｋ作者：華巧巧

2、指導(dǎo)教師：皇國(guó)鳳叛巧一級(jí)學(xué)科：工商蕾理二級(jí)學(xué)科：企業(yè)管理研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)位類型術(shù)巧：ｔ：學(xué)一．．門(mén)，，東北師范大學(xué)學(xué)位評(píng)定委員會(huì)２０１６年５月學(xué)校代碼：ｉｍ學(xué)校名稱：東北師范大學(xué)分類號(hào)；控迎研巧生學(xué)號(hào)：２０１４１０１３７６碩±學(xué)位論文顧客推知祈值對(duì)顧客忠化的影前巧兜基于商Ａ銀巧至聯(lián)巧金洶服務(wù)ＡＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＩｎ打ｕｃｎｃｅｏｆＣｏｓｔｕｍｅｒＰｅｒｃｅｉｖｅｄＶａｌｕｅｏｎＣｏｓｔｕｍｅｒＬｏｙａｌｔｙＢａｓｅｄｏｎＩｎｔｅｒｎｅｔＦｉｎａｎ

3、ｃｅＳｅｒｖｉｃｅｓｆｏｒＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＢａｎｋ作者：華森森指導(dǎo)教師：蓋國(guó)鳳教授－級(jí)學(xué)科：工商管理二級(jí)學(xué)科：企業(yè)管理研巧方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)位類型：學(xué)術(shù)碩±東北師范大學(xué)學(xué)位評(píng)定委員會(huì)２０１６年５月獨(dú)創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所提交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究工作所?。崳姷玫某晒?jù)我所知，除了特別加Ｗ標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人己經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研巧成果。對(duì)本人的研巧做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明。本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。若、泰一曰期從ｆＵ＇ｉ學(xué)

4、位論文作者簽名：睪；學(xué)位論文使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解東北師范大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，艮Ｐ：東北師范大學(xué)有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部口或機(jī)構(gòu)送交學(xué)位論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)東北師范大學(xué)可Ｗ將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可采用影印編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編本學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)書(shū)）學(xué)位論文作者簽名：許減一指導(dǎo)教師簽名：如邱聲（￣ｌＵ．１日期：ｉ＇日期Ｍ：巧學(xué)位論文作者畢業(yè)后去向：王作單位；電話：通訊地址：：由Ｐ

5、編摘要＂＂自２０１４年Ｗ來(lái)，政府對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)＋的概念不斷重孤其中互聯(lián)網(wǎng)金融更是被重一點(diǎn)關(guān)注，目前國(guó)內(nèi)己將互聯(lián)網(wǎng)金融看做個(gè)新行業(yè)，不管是學(xué)術(shù)界研究需要，企業(yè)發(fā)展需要還是國(guó)家監(jiān)督管理需要，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融研究已成為如今熱點(diǎn)課題。在互聯(lián)網(wǎng)金融一一大趨勢(shì)下，作為傳統(tǒng)金融業(yè)的代表商業(yè)銀行在開(kāi)展其自身的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)時(shí)該側(cè)重哪些要素才能滿足顧客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理作為企業(yè)開(kāi)展新產(chǎn)品與服務(wù)的核屯、管理工具，能夠在其中起到重要指導(dǎo)作用。對(duì)于商業(yè)銀行而言新服務(wù)的開(kāi)發(fā)與推廣，應(yīng)注意顧客的感知價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的變化，顧客忠誠(chéng)度的提高是

6、商業(yè)銀行最終追求。一本文的主要研究?jī)?nèi)容分為兩個(gè)層次，：第層次是理論研巧分析通過(guò)文獻(xiàn)的收集與研讀，明白商業(yè)銀行為顧客提供互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)會(huì)改變顧客對(duì)其的感知價(jià)值，從而影響二顧客對(duì)商業(yè)銀行的忠誠(chéng)。第層次是實(shí)證研究分析，根據(jù)前人在相關(guān)領(lǐng)域?qū)︻櫩透兄獌r(jià)值和顧客忠誠(chéng)的測(cè)量與研究，結(jié)合國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的特征及專家指導(dǎo)，得出顧客接受商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)與未接受的兩種情況下，顧客感知價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的測(cè)量維度Ｗ及相應(yīng)的題項(xiàng)，并用小樣本測(cè)試對(duì)量表的信度效度進(jìn)行相應(yīng)的檢驗(yàn)。最終通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析驗(yàn)證兩種情況下顧客感價(jià)值各個(gè)維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的顯著影響。

7、本文通過(guò)回歸分析法對(duì)比未接受與接受商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)情況下顧客感知價(jià)值各維度與顧客忠誠(chéng)之間的顯著性關(guān)系變化，得出Ｗ下結(jié)論：未接受商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)情況下，社會(huì)價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)顯著影響；未接受商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)情況下，服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)顯著影響；接受商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)情況下，狂會(huì)價(jià)值對(duì)，顧客忠誠(chéng)顯著影響；接受商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)情況下感知成本對(duì)顧客忠誠(chéng)顯著影響；接受商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)情況下，感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)顧客忠誠(chéng)顯著影響。根據(jù)Ｗ上結(jié)論，本文為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行開(kāi)展其自身的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)提出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的建議：減少顧

8、客感知成本、降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、注重顧客社會(huì)價(jià)值和加強(qiáng)商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)業(yè)