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《網(wǎng)絡(luò)購物顧客感知價值與服務(wù)忠誠研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、學校代號11799學號2005600030分類號C93密級碩士學位論文論文題目：網(wǎng)絡(luò)購物顧客感知價值與服務(wù)忠誠研究論文作者：王博指導教師姓名、職稱：梁云教授學科專業(yè)：企業(yè)管理研究方向：營銷管理與策劃學位授予單位：重慶工商大學論文提交日期：2008年4月23日答辯日期：2008年6月4日2008年4月23日學校代號：11799學號：2005600030密級：重慶工商大學碩士學位論文網(wǎng)絡(luò)購物顧客感知價值與服務(wù)忠誠研究學位申請人姓名：王博導師姓名及職稱：梁云教授培養(yǎng)單位：管理學院專業(yè)名稱：企業(yè)管理論文提交日期：2008年4月23
2、日論文答辯日期：2008年6月4日答辯委員會主席：梅洪常摘要科學技術(shù)的進步加速了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，特別是計算機技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用，拓展了服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，也使得許多新型服務(wù)業(yè)態(tài)得以誕生。商品零售業(yè)由于電子商務(wù)技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用，擺脫了原有的地域性限制，向國際化和全球化邁進。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計資料顯示，在過去一年通過網(wǎng)上商店購買過商品或服務(wù)的消費者明顯呈上升趨勢。顧客的自我服務(wù)意識逐漸增強，上網(wǎng)購物已經(jīng)逐漸被人們認同并形成一種潮流，可以預見不斷增長的網(wǎng)民群體將為網(wǎng)絡(luò)銷售帶來巨大的潛在客源，網(wǎng)絡(luò)購物在未來將
3、迎來快速的發(fā)展階段。盡管如此，與傳統(tǒng)零售業(yè)相比，目前網(wǎng)絡(luò)購物占社會零售總額的比重還很小，用戶對網(wǎng)上商品大多持觀望態(tài)度。造成這種狀況的原因除了技術(shù)與商業(yè)機制等因素的影響外，更多的因素是來自諸如消費者行為及心理層次上的問題。本文在對大量服務(wù)質(zhì)量、感知價值、消費者行為以及網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)文獻的回顧與整理的基礎(chǔ)上，引入顧客感知價值與顧客滿意、信任、忠誠等相關(guān)理論，從消費者的角度，對網(wǎng)絡(luò)購物顧客感知價值及顧客滿意、信任與忠誠之間的關(guān)系進行了實證研究。本文設(shè)計出網(wǎng)絡(luò)購物顧客感知價值問卷，通過主成分因子分析，對網(wǎng)絡(luò)購物顧客感知價值維度進行探
4、索，最后運用相關(guān)分析、回歸分析等方法研究各個維度對顧客滿意、顧客信任、顧客忠誠的影響，以及顧客滿意、信任與忠誠之間的相互關(guān)系，以證明本文所提出的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物感知價值和顧客滿意、顧客信任以及行為意向相互關(guān)系的假設(shè)和研究模型。本文得出結(jié)論如下：1、研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購物顧客感知價值的6個因子，分別為服務(wù)、安全、便利、產(chǎn)品、成本和體驗等六個因子，這六個因子基本體現(xiàn)了消費者的網(wǎng)絡(luò)購物感知價值構(gòu)成。2、感知價值的6維度對顧客滿意均有顯著性影響，其中成本因子對顧客滿意的影響最大，其次是便利與服務(wù)因子；感知價值的6個維度對顧客信任均有顯
5、著性影響，其中體驗因子對顧客信任影響最大，其次是安全與成本因子；感知價值的6個維度對顧客忠誠均有顯著性影響，其中成本因子對顧客忠誠的影響最大，其次是服務(wù)和安全因子。3、實證研究表明，電子商務(wù)環(huán)境下，顧客滿意對顧客信任、顧客忠誠均產(chǎn)生直接的影響，同時顧客信任，也對顧客忠誠有直接的影響。最后，結(jié)合檢驗結(jié)果給網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)商提出合理性建議，并指出本研究的局限性和進一步研究方向，為理論研究人員和營銷人員提供了實證的參考。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；顧客感知價值；顧客滿意；顧客信任；顧客忠誠IAbstractScience'sandtechno
6、logy'sprogresshasacceleratedserviceindustrydevelopment,speciallythecomputertechnologyandnetworking'spopularizationapplication,hasdevelopedserviceindustrybusinessscope,alsocausesmanynewserviceindustriesconditiontobeabletobeborn.Thecommodityretailtradeasaresultofthe
7、electroniccommercetechnology'sdevelopmentandtheapplication,gotridoftheoriginalregionallimit,makesgreatstridesforwardtotheinternationalizationandtheglobalization.AccordingtotheChineseInternetmessagecenter(CNNIC)thestatisticaldatademonstratedthathaspurchasedthecommo
8、dityortheserviceconsumerinthepastoneyearthroughon-linestoreassumesthetrendofescalationobviously.Customer'sself-serviceconsciousnessstrengthensgradually,
