餐廳服務(wù)培訓(xùn).

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1、一、《服務(wù)禮貌要求》一、主動:不分客與主人.一樣服務(wù)不論閑與忙.照常待客.不怕麻煩和困難方便顧客.提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、熱情:待客禮貌面帶微笑態(tài)度和藹.不急躁語言情切積極關(guān)照.工作熱心照顧周到三、耐心:客多人雜時要安排不亂.百問不煩.遇事不急處事果斷四、周到:做到一事同仁.待事誠懇安排細致.照顧周全達到要求標(biāo)準《服務(wù)三輕四勤》三輕指:說話輕走路輕操作輕四勤:勤換煙缸勤加酒水勤換骨碟勤詢問《餐廳服務(wù)素質(zhì)要求》一、必須可靠.可以信任的人.可靠是一個人的心理素質(zhì)也是餐廳人員的品質(zhì).一個可以信賴的人.必須有高度的責(zé)任心和事業(yè)

2、心.自覺為顧客服務(wù)完成分派的任務(wù)二、能合作共事和樂意和同事一起工作.和睦相處能夠幫助同事完成未完成的任務(wù)還必須適合工作三、有親切感.對顧客有熱情禮貌態(tài)度通過自己的服務(wù)讓顧客感到親切舒適和溫馨四、身體必須健康.儀表端莊舉止文明五、有良好的接受和承受能力.還要有一定自控能力為集體權(quán)意和保證服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)人員必須承受某種不幸的事.努力克服自己正確處理某系問題和誤會六、有較高的知識面和出銷能力熟悉本酒店的食品菜式飲品和及各種有關(guān)的服務(wù)事項.了解菜式的做法和烹飪時間和服務(wù)方法等知識七、熟練掌握技能技巧.具有機智的能力對餐

3、廳的服務(wù)是非常重要的八、要有經(jīng)濟的頭腦和效率能在服務(wù)中善于減少損耗.降低成本同時讓計劃合理安排行動路線.提高效率和技能技巧從而使更好的給客人服務(wù)對工作的認識和熟練達到工作目標(biāo)從而提高效率服務(wù)者以自己的服務(wù)意識和技能技巧滿足被服務(wù)者使雙方得到認可.從而達成雙方協(xié)議.在同時也了解到服務(wù)的能力與技能《自我儀容儀表要求》【一】、女性長發(fā)必須應(yīng)帶發(fā)簪發(fā)夾.短發(fā)必須梳妝整齊不亂頭發(fā)必須清潔無頭屑.頭發(fā)不能染過于鮮艷的色彩二、化妝女性上班時必須淡妝不可化濃妝不能擦過多香水等...刺激性過強烈的物品三、指甲必須剪短和清潔無污泥

4、及不能擦有色指甲油四、服裝必須整齊清潔無破損.無掉落扣子等..五、絲襪必須沒有破損保證完好必須穿棉深襪絲襪顏色必須和皮膚色相同所有員工必記:必須精神飽滿面帶微笑員工必須帶工號牌穿統(tǒng)一工服和黑鞋.不能穿戴首飾和其他裝飾品必須整潔無臭氣異味【二】男性:必須頭發(fā)達到標(biāo)準前不過眉.后不過領(lǐng).耳發(fā)不可長達下耳部.禁止染發(fā)頭發(fā)保證清潔無頭屑無胡須..工服必須整潔無異味服務(wù)員禮貌和儀態(tài)要求:一、儀表是對服務(wù)員的精神面貌身體整潔和衣著的要求.其中精神面貌要做到表情明朗面帶微笑若若大方不卑不吭.身體的皮膚整潔面部精神良好.指甲修

5、剪整齊無污泥口腔牙齒等衣著方面必須穿戴統(tǒng)一必帶工號卡二、談吐是針對服務(wù)員的語言要求三、舉止是針對服務(wù)員在工作中的輕手輕腳禁免發(fā)出聲音四、姿態(tài)是針對服務(wù)員的行走站立要求行走時步法輕而穩(wěn)不能搖搖擺擺或和客人搶行或穿過客人中間站立腳步要求正確插步不能過寬或太大不能身體靠物站立不可雙手插腰或放包里五、稱呼:1常用先生.小姐.女士.如知客人身份按身份稱呼2對待熟人熟客不能直呼其名3對上級不能直呼其名對同事不能直呼花名六、禮儀是服務(wù)員的規(guī)格.的要求稱呼是工作中正確的向客人使用的禮貌要求1服務(wù)員在餐廳和客人交談的要求:首先要

6、清楚對客人的要求從而是自己談話具體和直接.對信2要實實求實不要隨便答復(fù)自己不知道的事情.也不要輕易許諾對方無把握的事情3與客人交談時不可以談天氣.衣食.藝術(shù).音樂.喜好.體育.旅行等一般詢問對方的簡易不能打聽對方的年齡.宗教.婚.服飾.價格等.....4與客人交談時態(tài)度聲音大小為對方清聽.聽清不要過大5和客人交談時要多給對方說話機會而自己要細聽不要左顧右盼.不能打斷對方說話.要默聽.默聽不清時要表示歉意在詢問6稱贊對方不能過頭知情要得體...7不能只和一個客人交談而冷漠了其他客人.不能交頭接耳不便讓他人知道的事

7、.應(yīng)找其他地點交談關(guān)于客人投訴處理方法:一、若遇到客人點菜時故意取消.首先看查你的原因是菜式問題還是客人人數(shù)問題.如質(zhì)量問題要求客人的意見求歡菜式或從做一份或取消.人少菜多時要合理取消客人菜式..客人對菜不熟應(yīng)該給客人細說然后到備餐柜看.如果已經(jīng)進入廚房看菜是否以下鍋因馬上向客人解釋請求客人諒解.客人點菜時.菜譜內(nèi)么有此菜怎么辦1首先了解是否可以做此菜如廚房有做要盡量滿足客人.如廚房暫時沒有材料不能做要向客人說清.或讓客人預(yù)訂2、客人提出食品變質(zhì)怎么辦:首先向客人表示歉意.然后確定菜式.情況是否屬實馬上給客人換

8、或建議換一個胃口相近的菜式或取消如果不是質(zhì)量問題因給客人說明此菜的風(fēng)味特色順便告知客人無變質(zhì).如客人執(zhí)意取消我們無條件取消酒店常見投訴問題如下:1食品太差2出菜太慢3發(fā)現(xiàn)收款出錯4服務(wù)態(tài)度過差不夠認真熱情5服務(wù)不完善6餐廳接電話態(tài)度不好怎樣處理一般投訴問題:一、首先對待客人的投訴不能急于解釋.即使你知道客人是錯的盡量使用語言技巧使客人是對的不能偏分保護自己二、以誠懇的態(tài)度向客人道歉.就