餐廳服務(wù)培訓(xùn)

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1、天才投資管理有限公司服務(wù)培訓(xùn)Servicetraining所屬部門：培訓(xùn)部保密等級(jí)：機(jī)密天才投資管理有限公司培訓(xùn)大綱12服務(wù)的意義。一1、什么是服務(wù)？2、為誰(shuí)而服務(wù)？3、為什么服務(wù)？4、服務(wù)包括什么？怎樣做好服務(wù)。二1、認(rèn)清你自己。2、做好制度化服務(wù)。3、做到人性化服務(wù)。4、樹立服務(wù)理念。本課重點(diǎn)總結(jié)。三天才投資管理有限公司第一節(jié)：服務(wù)的意義。什么是服務(wù)？1為誰(shuí)而服務(wù)？2為什么服務(wù)？3服務(wù)包括什么？4天才投資管理有限公司1、什么是服務(wù)？服務(wù)的定義：餐飲服務(wù)的定義：有償?shù)幕驘o(wú)償?shù)臑樗俗鍪?，采取必要的手段和方法，使服?wù)對(duì)象的需求獲得滿足。有償?shù)幕驘o(wú)償?shù)臑轭櫩妥鍪?，通過(guò)生產(chǎn)、銷售，提供

2、飲食及滿足顧客心理需求的行為。天才投資管理有限公司2、為誰(shuí)而服務(wù)？顧客顧客天才投資管理有限公司3、為什么要服務(wù)？為要什服么務(wù)回報(bào)餐廳，給予了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。讓顧客滿意，讓餐廳盈利。生存，更好的改善生活。天才投資管理有限公司（1）顧客滿意度對(duì)餐廳的重要性。顧客滿意顧客再來(lái)效益提高公司發(fā)展/回報(bào)員工員工更開心的服務(wù)天才投資管理有限公司（2）顧客滿意度取決于-CHAMPS顧客滿意度天才投資管理有限公司員工高高興興的服務(wù)（3）顧客是否滿意與員工服務(wù)的關(guān)系。顧客高高興興的來(lái)用餐顧客不高興的來(lái)用餐顧客高高興興的來(lái)用餐顧客不高高興興的來(lái)用餐員工不高興的服務(wù)員工高高興興的服務(wù)員工不高興的服務(wù)天

3、才投資管理有限公司4、服務(wù)包括什么？按需求分按實(shí)行效果分按服務(wù)理念分按工作性質(zhì)分服務(wù)物質(zhì)服務(wù)精神服務(wù)廚房生產(chǎn)服務(wù)前廳服務(wù)制度化服務(wù)人性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)劣質(zhì)服務(wù)天才投資管理有限公司第二節(jié)：怎樣做好服務(wù)。認(rèn)清你自己。1做好制度化服務(wù)。2做到人性化服務(wù)。3天才投資管理有限公司1、認(rèn)清你自己---我最光榮。我最光榮天才投資管理有限公司認(rèn)清你自己---我要感恩。我要感恩天才投資管理有限公司2、做好制度化服務(wù)。1、上菜服務(wù)。3、劃菜服務(wù)。1、身姿、禮貌用語(yǔ)。迎賓服務(wù)歡送服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)上菜服務(wù)席間服務(wù)制度化服務(wù)天才投資管理有限公司（1）服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范天才投資管理有限公司1、一不吸煙

4、，不吃零食。2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。（2）服務(wù)中的5先原則天才投資管理有限公司1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人（3）服務(wù)員的語(yǔ)言要求天才投資管理有限公司謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，

5、對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。(4)、站立、行走的要領(lǐng)天才投資管理有限公司1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。（5）常用禮貌文明用語(yǔ)天才投資管理有限公司1、您好，歡迎光臨2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定3、請(qǐng)跟我來(lái)4、很抱歉讓您久等了5、請(qǐng)您多多包涵6、請(qǐng)多關(guān)照7、讓您久等了，這是——茶8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間9、您還需要?jiǎng)e的嗎？10

6、、我能為您做些什么嗎？11、很高興為您服務(wù)12、請(qǐng)您多提寶貴意見13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。（6）對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。9、努

7、力記住客人的姓名。3、做到人性化服務(wù)。更熱情的語(yǔ)言Enthusiasmforthelanguage更超前的意識(shí)Theconsciousnessoflead更主動(dòng)的關(guān)懷Activeconsideration更細(xì)致的觀察Meticulousobservation更勤快的步伐Diligentpace更真誠(chéng)的微笑Keepsmiling人性化服務(wù)天才投資管理有限公司三、本課重點(diǎn)總結(jié)。提高顧客滿意度回報(bào)公司，讓公司與個(gè)人共同發(fā)展帶著一顆真心，為顧客服務(wù)，或“我用真心感動(dòng)你”Tha