[經管營銷]培訓手冊：呼叫中心管理培訓

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1、呼叫中心管理培訓績效考核實務操作創(chuàng)新集團雷揚2002-8-1010/1/20211用專業(yè)的心，做專業(yè)的事為什么要進行績效評估組織與個人的矛盾個人需要滿足各種需要因而加入組織（生理、安全、歸宿、地位、自我實現(xiàn)）并且每個人都有各自不同的素質和特點組織的目標和需求在一定程度上是確定的，需要對加入組織的個人進行有針對性的篩選和提拔矛盾性招聘選拔定職定薪晉/降薪培養(yǎng)提拔/淘汰10/1/20212用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績效考評的難點來自公司的難點：績效評估制度不健全；制度和規(guī)定執(zhí)行不力，無法兌現(xiàn)；績效評估和獎懲沒有嚴格掛鉤；績效評估制度缺乏相應的支持；例如：職位說明書不科學；組織設

2、計與職責劃分混亂目標管理不清晰激勵機制不健全績效評估方法和程序不合理；不關心考核者（評估者）的訓練復雜的人際關系背景，特別是高層在戰(zhàn)略和目標上的不一致來自中層經理方面的難點：逃避心態(tài)；只關注于通過績效評估實現(xiàn)對下屬的”控制“和”管理“，不關注”績效改進“對績效評估的認同度不高，意識淡漠；觀念滯后，被動，關注評級不關心改進；對公司的考核制度和程序不了解；不懂得考評方法。10/1/20213用專業(yè)的心，做專業(yè)的事傳統(tǒng)考核與績效考評的區(qū)別傳統(tǒng)考核績效評估出發(fā)點主要關心員工過去做了什么，做的怎么樣，基本是為過去做總結。過去、現(xiàn)在和將來三維出發(fā)點，通過對過去的總結制訂現(xiàn)在和將來的

3、發(fā)展方向。目的單純的在于獎懲、調薪、人事調整。人事決策和績效改進。更主要的在于績效改進。次數(shù)一年一次或兩次，在規(guī)定的日期進行，例行公事。可以多次，在規(guī)定的評估外，根據(jù)績效改進的需要，隨時進行主導者公司高層決策，人事部門監(jiān)督執(zhí)行，部門處于被動地位。公司高層、人力資源部、中層經理、員工全員參與。連續(xù)性沒有延續(xù)性，一次是一次，一年是一年強調績效循環(huán)，設定標準-觀察-評估/診斷-面談-改進10/1/20214用專業(yè)的心，做專業(yè)的事傳統(tǒng)考核與績效考評的區(qū)別傳統(tǒng)考核績效評估中層經理作用一般只需要做評分和等級評定要做績效標準設定、績效反饋面談、績效改進等，等級評定只是一部分；評估的含

4、義評分和等級評定，通過評分將員工分成幾個等級，進行獎懲評估的含義是診斷，其次才是評分。通過評估，發(fā)現(xiàn)下屬在工作中存在的可改進之處，并找出改進的方法上下關系上級是裁判，主觀影響比較大上下級間是績效的伙伴，上司對下屬績效的改進和提高負有責任績效標準全公司統(tǒng)一設定標準，沒有針對性由上級為下級制定，逐級分解，依據(jù)職位說明書和目標進行10/1/20215用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績效評估實施對各級人員的作用上司下屬了解下屬對其職責與目標任務的看法；加深了解自己的職責和目標；借以闡述對下屬工作評價和工作期望；獲得說明困難或解釋誤會的機會取得下屬對本人、公司的看法和期望；成就和能力獲得上

5、司的賞識給下屬解釋和說明其工作成果的機會了解自己在公司的發(fā)展前景共同探討員工的培訓和開發(fā)的需求及行動計劃在對自己有影響的工作評估過程中獲得參與感向下屬提供有效的建議、幫助下屬改進工作績效獲得上司的幫助10/1/20216用專業(yè)的心，做專業(yè)的事呼叫中心客戶服務員實施績效考核的作用經理客戶服務代表及時了解客戶服務代表的目標實現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、客戶服務質量和工作效率等；對自己的工作績效和服務目標的實現(xiàn)有一個綜合、全面的認識（360度測評）及時了解下屬對公司、管理人員及周圍環(huán)境、同事的看法和期望；解決因內部問題給服務人員造成的壓力獲得反應自己工作狀況和發(fā)展的意見和建議，獲

6、得說明困難或解釋誤會的機會及時肯定下屬的工作能力和成就，給他們以繼續(xù)服務的信心，是緩解服務壓力的最好途徑成就和能力獲得經理的肯定及時從上級獲知差距，得到改進的方法，提高績效給下屬解釋和說明其工作成果的機會，明確公司和部門的發(fā)展目標了解自己在公司的發(fā)展前景和成長機會共同探討服務人員的培訓需求及行動計劃，及時挽留可能流失的人員在對自己有影響的工作評估過程中獲得參與感和成就感10/1/20217用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績效評估過程建立績效標準績效輔導觀察行為等級評定/評估績效面談績效循環(huán)圖一次績效評估的結束是另一次評估的開始10/1/20218用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績效標準定義

7、：工作要項達到可以接受的狀況?？冃藴逝c績效目標的區(qū)別：績效目標是為個人制定的而不是為工作制定的，績效標準是為某項工作而制定的指標對于呼叫中心經理而言，對于下屬的客戶服務人員應該根據(jù)服務的類型制定相應的統(tǒng)一標準，但對于每個客戶服務代表根據(jù)能力的不同，可以制定不同的績效目標和階段目標例如：對于普通熱線受理的客戶服務人員，可以制定一項有關轉接率的績效標準：<95%，但對于班長坐席的個人目標可以制訂為轉接率<97%。10/1/20219用專業(yè)的心，做專業(yè)的事建立績效標準績效標準應是具體的、可衡量的、基于工作而非個人的；不要用含糊不清的語言描述，