消費者的情緒情感過程

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1、消費者的情緒情感一、情緒與情感的概念和產(chǎn)生情緒與情感的概念情緒和情感是消費者判斷客觀事物符合主體需要的程度而產(chǎn)生的態(tài)度和內(nèi)心體驗，它是消費者對客觀事物與自己需要之間關系的反映。情緒、情感的特點1、兩極性（1）肯定性和否定性兩級（2）積極和消極對立（3）緊張和輕松對立（4）激動和平靜對立2、擴散性（1）對內(nèi)擴散（2）對外擴散二、情緒與情感的關系情緒和情感雖然都屬于人的感情方面，但二者還是有一定區(qū)別的。首先，情緒是人和動物共有的，是較低的、表層的心理現(xiàn)象；而情感則是人所特有的，是較高的、深層的心理現(xiàn)象。

2、其次，情緒在人的嬰兒階段就存在了；情感則是個體生長到某個年齡階段后才產(chǎn)生。再次，情緒是與人的自然需要相聯(lián)系而產(chǎn)生的，如渴而得飲、饑而得食會有滿足之情；情感則是與人的社會需要相聯(lián)系，如社會交往、友誼、信仰、道德感、美感等。最后，情緒不夠穩(wěn)定，往往由特定情景引起的，情景出現(xiàn)，情緒產(chǎn)生，情景改變，情緒隨之改變或消失；而情感則比較穩(wěn)定，它與長期的社會實踐活動的內(nèi)容有著密切聯(lián)系，所以持續(xù)的時間相對比較長。情緒和情感有著密切的聯(lián)系。一方面，情緒受已形成的情感的影響和制約；另一方面，情感又總是體現(xiàn)在情緒之中。所以

3、，從某種意義上說，情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的本質內(nèi)容。實際生活中情緒與情感有時會交織在一起，很難截然分開。尤其到了正常成年人階段，情緒和情感更是難解難分，因此在日常生活當中，人們對情緒和情感并不做嚴格區(qū)分。三、情感的分類按情感情緒的性質可以分為：快樂：一種追求并達到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗。憤怒：由于妨礙目的的達到造成的緊張積累而產(chǎn)生的情緒體驗。悲哀：失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒體驗?？謶郑浩髨D擺脫危險情景時產(chǎn)生的情緒體驗。喜愛：對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。

4、按情緒的狀態(tài)分類可以分為：心境：比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。激情：一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。熱情：強有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。按情緒情感的社會內(nèi)容分類道德感：根據(jù)一定的道德標準，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情感體驗。美感：對客觀像是極其在藝術中的反映進行鑒賞或評價時產(chǎn)生的情感體驗。理智感：人們認識和追求真理的需要是否得到滿足而產(chǎn)生的一種情感。這是人所特有的高級社會情感。四、情緒情感的表達——表情面部表情：身段表情語調(diào)表情表情成為情緒的有效表達方式，他們相互配合

5、，準確的表達不同的情緒。四、情感與消費行為消費者的情感過程喜歡階段認識商品誘發(fā)需要激情階段情境激發(fā)產(chǎn)生欲望評價階段價值評估思考權衡選定階段情感理智購買行為買后階段效果檢查重新評價影響消費者情感的客觀因素購物環(huán)境的影響商品因素的影響營銷服務的影響案例：色彩與情緒1、商品命名中的感情效用2、商品包裝中的情緒效用案例：親情服務