酒店禮儀與微笑服務(wù)

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1、酒店禮儀·微笑服務(wù)酒店禮儀服務(wù)中的禮貌用語儀容儀表規(guī)范常用禮儀微笑服務(wù)酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象，酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。酒店禮儀無處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務(wù)時的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢、參加約會、舞會、宴會、會議等活動時應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱文明有禮是

2、酒店服務(wù)的宗旨。禮貌禮儀是客人滿意的基礎(chǔ)。禮儀禮貌是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)。禮儀禮貌是酒店永續(xù)經(jīng)營的保證。酒店服務(wù)中的禮貌用語稱呼用語對男賓可稱“先生”，最好稱為“xx先生”。對已婚女賓可稱“夫人”或“太太”，但切勿稱“老太太或老大娘”。對未婚女賓可稱“小姐”。如不知道女賓婚否，可稱“女士”，或?qū)幏Q“小姐”，切勿稱“夫人”。對有學(xué)位、職稱的可稱“xx先生”，如“上校先生”、“教授先生”?，F(xiàn)時還有一種很常用的稱呼，那就是“老板”，這在廣東省是比較普遍的稱呼。間接稱呼語：“一位男客人”，“一位女客人”?！澳南壬保澳奶?。酒店服務(wù)中的禮貌用語問候用語見到客人要主動問候?！澳?！”“早上好！”“

3、早安！”“晚上好！”“見到您真高興”或“很久不見，您身體好嗎？”等等。切忌問人家“到什么地方去了？”“吃過飯沒有”。酒店服務(wù)中的禮貌用語歡迎語“您好，麗水邊城歡迎你！”“歡迎光臨！”“歡迎光臨麗水邊城度假村！”“歡迎您光臨麗水邊城老木棉餐廳！”拜托語“請多關(guān)照！”、“承蒙關(guān)照！”、“拜托了！”理解語“只能如此！”“深有同感、所見略同！”“我明白了！”贊賞語“太好了！”酒店服務(wù)中的禮貌用語征詢語“請問我能為您做些什么？”“請問有什么可以幫到您？”“請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“如果您不介意，我可以……嗎？”“您還有別的事嗎？”“讓我來幫助一下您吧！”“先生（小姐）

4、，您坐這里可以嗎？”慰問與安慰語慰問：“辛苦了！”“受累了！”“麻煩您了！”安慰：如客人突發(fā)疾病，可以說：“別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生”。如菜賣完了，我們可以說：“我?guī)湍懔硗鉁?zhǔn)備一些菜?！蓖褶D(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？”“很遺憾，不能幫你的忙”“我怕這種情況是保密的”“承您好意，但是……”酒店服務(wù)中的禮貌用語致謝語“謝謝！”“謝謝您”“多謝！”“謝謝您的幫助！”“非常感謝！”“感謝您的意見（建議），我們一定改正！”應(yīng)答語“別客氣！”“不必謝！”“一點(diǎn)兒也不麻煩！”“我很高興能給您幫個忙?！薄罢埬缘取被颉罢埬纫幌?！”“好的，我立即去辦!”酒店服務(wù)中的禮貌用語交談?wù)写Z“

5、請問，該怎么稱呼您？”“請問您喜歡用點(diǎn)什么飲料？”“請坐！”“請問貴姓？”“請用茶！”“請慢用！”“請這邊走！”“請您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！”“請多加些衣服，當(dāng)心感冒！”“請帶好雨具！”道歉語“讓您久等了！”“對不起”或“實(shí)在對不起！”“請?jiān)?！”“很抱歉打擾您了！”酒店服務(wù)中的禮貌用語祝愿語如：“祝您好運(yùn)！”“新年快樂！”“祝節(jié)日快樂！”見到客人過生日應(yīng)說：“祝您生日快樂！”圣誕節(jié)那天見到客人時應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！”第一次見到文藝團(tuán)體客人時應(yīng)說：“祝你們演出成功！”第一次見到體育代表團(tuán)時應(yīng)說：“祝你們在比賽中獲勝！”或“祝你們?nèi)〉煤玫某煽?！”第一次見到新婚旅游的客人?yīng)說：“祝你們新婚愉

6、快，白頭到老！”見到客人生病時應(yīng)說：“請多加保重，祝早日康復(fù)！”酒店服務(wù)中的禮貌用語道別語如“再見！”“晚安！”“回頭見！”“保重！”“不遠(yuǎn)送了！”“慢走！”見客人離開酒店時應(yīng)說：歡迎下次光臨！”“謝謝您了！”或“再見！”五聲：賓客來店有迎聲、賓客離店有告別聲、賓客表揚(yáng)有致謝聲、工作不足有道歉聲、賓客欠安有慰問聲。十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。講禮貌用語的注意事項(xiàng)說話要用尊稱、尊語。音量適中，吐字清楚，說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。說話要文雅簡練、不要含糊、啰嗦。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。講話時注意舉止表情。與情景相適應(yīng)。眼到，友善地注視對方。熟記同事

7、、賓客和管理層人員的姓名能記住酒店賓客的姓名，并在第一時間稱呼出來是非常重要的。這會讓賓客感到自己的重要性，讓賓客的旅途更加愉悅，從而成為日后的回頭客。要記住同事的姓名，這樣就可以向賓客介紹自己的同事，也可以向同事介紹自己的賓客；有困難的時候也能請求同事的幫助。根據(jù)酒店組織結(jié)構(gòu)圖了解各個部門經(jīng)理的姓名，以及酒店所提供的各種服務(wù)場所的負(fù)責(zé)人姓名，這樣在您幫助賓客時就會知道向誰請求幫助最快捷。對酒店管