微笑服務(wù)禮儀1

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1、培訓(xùn)師：張桂莉沒有規(guī)矩不成方圓任何時(shí)候可以提出任何問題Askquestionsatanytime分享知識和經(jīng)驗(yàn)Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂趣Behappyinfun第一模塊：銀行服務(wù)禮儀第二模塊：表情禮儀第三模塊：禮儀五步訓(xùn)練法第一模塊：服務(wù)禮儀樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就夠了,如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會講究禮儀了。－沃倫.巴菲特為了讓客戶感受到尊敬，民生銀行在服務(wù)禮儀上開動腦筋，從細(xì)微之處讓銀行服務(wù)變得生動親切起來．他們從保安入手，將保安的職能定位于服務(wù)客戶在前、打擊壞人在后，使保安角色從冷峻地審視客戶到熱情

2、為客戶服務(wù)，在服務(wù)過程中強(qiáng)化安全保衛(wèi)，將嚴(yán)謹(jǐn)有余的大檐帽換為精神帥氣的貝雷帽，客戶進(jìn)入民生銀行保安先敬禮致意等。案例禮儀化的服務(wù)－讓客戶感受尊敬一、什么是銀行禮儀是指在銀行業(yè)務(wù)活動中通行的，帶有金融行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。二、禮儀的作用提高個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人競爭力塑造良好的銀行形象客戶溝通中的潤滑劑銀行競爭的附加值成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”銀行禮儀禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢，甚至只是點(diǎn)頭致意都會有令人感動的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個(gè)

3、最耀眼的服務(wù)明星。2021/8/79大堂制勝-推出服務(wù)品牌民本通達(dá)-專注民生領(lǐng)域金融服務(wù)新品牌教育慧民,醫(yī)療健民,社保安民,環(huán)保益民四個(gè)系列的綜合解決方案2009年6月起，總行向全行高端客戶推出多渠道高爾夫增值服務(wù)。2021/8/710服務(wù)新舉措-舉手招迎顧客大堂經(jīng)理的巡視與站立冰夏節(jié)持續(xù)優(yōu)惠2021/8/711顧客至上的服務(wù)理念華夏麗人卡-很懂女人心華夏財(cái)富中心-特色服務(wù)體現(xiàn)貼身管家專:專業(yè)的團(tuán)隊(duì)優(yōu):優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增:為財(cái)富做加法、為生活做減法，增值服務(wù)貴：創(chuàng)造高品質(zhì)的生活，讓財(cái)富級客戶得到財(cái)富、友誼、交流平臺。2021/8/712服務(wù)明星的示范作用優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀我眼中的農(nóng)

4、業(yè)銀行由于局部細(xì)微而導(dǎo)致全局的崩潰，就是這則寓言所揭示的道理。服務(wù)質(zhì)量管理也同樣如此。服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能給整個(gè)企業(yè)帶來巨大甚至致命的損失。因此，一定要注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。“零缺陷”的服務(wù)管理就是對服務(wù)質(zhì)量控制與保證的管理創(chuàng)新。服務(wù)無小事微笑如鹽微笑服務(wù)是指微笑是對別人的誠意和愛心，從事服務(wù)行業(yè)者為每一位抵離店的客人提供的一種真誠服務(wù)。你喜歡哪一類服務(wù)人員2021/8/717微笑是美的象征微笑是信賴之本微笑是溝通的橋梁2021/8/718服務(wù)的基礎(chǔ)是規(guī)范顧客的表現(xiàn)開始—有點(diǎn)不適應(yīng)，見怪然后—適應(yīng)并享受隨后—對比，并為這項(xiàng)服務(wù)做宣傳案例：凈雅酒店的統(tǒng)一發(fā)型2021/8/7

5、19姓氏服務(wù)保護(hù)客人的自尊心禮貌待客把對讓給客人2021/8/720接受對方（Accept）不與對方爭辯、頂嘴和抬杠認(rèn)可容納和接受對方重視對方（Attention）--牢記顧客的姓名--善用顧客的尊稱--傾聽顧客的要求贊美對方（Admire）贊美原則：適可而止;實(shí)事求是;恰如其分2021/8/721情景一、某客戶來到我行，要求我們把他的信用卡內(nèi)的10萬元轉(zhuǎn)帳到他的別的銀行的借記卡上。柜員說銀行規(guī)定不可以，但是客戶說我在別的銀行怎么就可以呢？情景二、網(wǎng)點(diǎn)在菜市場的邊上，菜市場里有一個(gè)老頭，是個(gè)賣魚的經(jīng)常來我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。這個(gè)客戶有個(gè)特點(diǎn)，就是從來不排隊(duì)，一來就要辦理業(yè)務(wù)，不讓

6、馬上辦，他就在網(wǎng)點(diǎn)里面大吵大鬧，別的客戶多次因?yàn)檫@個(gè)老頭的行為投訴該網(wǎng)點(diǎn)。你會怎么做？2021/8/722此案例的解決方法其實(shí)很簡單，就是用客戶的身份證先在本行辦理一張借記卡，然后再把他信用卡上的錢轉(zhuǎn)到借記卡上，最后從他的借記卡往他別的銀行的卡上轉(zhuǎn)錢。這個(gè)故事是發(fā)生在建行成都省分行，他們當(dāng)時(shí)也是被這個(gè)老頭搞的很心煩。后來有個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任就想了個(gè)辦法，他讓大堂經(jīng)理沒隔40分鐘左右，就自己到取號機(jī)那里取幾個(gè)號。這樣在一天的滾動下來，大堂經(jīng)理手里就總會有幾個(gè)優(yōu)先號。如果碰上這種不講理的、老弱病殘?jiān)械炔荒茉诰W(wǎng)點(diǎn)里久等排隊(duì)的，就可以偷偷的給他優(yōu)先號，讓他們先辦理完業(yè)務(wù)，趕緊走?，F(xiàn)在他們已經(jīng)

7、不用了，他們網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后換了新的取號機(jī)，已經(jīng)有了優(yōu)先號的功能了.可以借鑒的方法第二模塊：表情禮儀案例：劉徹與乳母案例：遇到假幣之后．．．．．．請記住：微笑是陽光；微笑是世界性的通用語言；微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資……Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位客戶，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是服務(wù)人員營造的，是集溢在服務(wù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。