酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)(113)

《酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)(113)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、常德共和酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)房務(wù)部-2011.06微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識任何時候可以提出任何問題Askquestionsatanytime分享知識和經(jīng)驗Shareknowledgeandexp

2、erience在學(xué)習(xí)中找到樂趣Behappyinfun給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識自我”——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問題：你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進門，是你先進還是讓客人先進？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第

3、一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴

4、唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！卑咐治觥獮槭裁礊殡y他？顧客慌忙跑進銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個人也沒有，ATM機前卻排著長長的隊伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I業(yè)員，“對不起，請你到ATM機取?！鳖櫩瓦@才在窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員

5、解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色道：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員，他有點生氣“不是說讓你去外面取嗎？”顧客說“我取5000元！”這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了5000元，顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“存1000元?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元…”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為什么不一塊兒存！”“這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存。”思考？●如果你去消

6、費，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的小故事——101%的服務(wù)有一次，一位顧客在酒店用餐時，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了。因為她看到雪白的紙巾上靜靜的躺著一把湯勺。想一想：我為什么而工作？我為

7、誰而工作？第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配？職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模塊打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表人

8、際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體對待自己---要有卓越的形象價值這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個