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《無錫時(shí)代國(guó)際物業(yè)服務(wù)方案時(shí)代國(guó)際物業(yè)服務(wù)方案正文.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、目錄第一章物業(yè)服務(wù)總體思路3一、管理服務(wù)需求分析31、項(xiàng)目的基本概況（見下表）32、顧客特征分析53、項(xiàng)目特點(diǎn)分析（詳見項(xiàng)目管理需求分析表）144、項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)20二、物業(yè)服務(wù)定位、愿景251、服務(wù)定位252、服務(wù)愿景25三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)261、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)262、物業(yè)服務(wù)承諾29第二章人力資源管理31一、組織架構(gòu)、31二、職位管理321、人力資源定編計(jì)劃322、管理人員的分工與排班343、操作類員工的崗位描述374、人員的招聘48三、培訓(xùn)管理48四、績(jī)效管理481、管理人員的績(jī)效管理482、操作人員的績(jī)效管理48第三章內(nèi)部運(yùn)作流程4
2、9一、秩序維護(hù)491、公共秩序管理492、停車場(chǎng)管理573、消防管理594、風(fēng)險(xiǎn)管理與防范60二、工程管理62（一）主體思路621、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)622、共用設(shè)施及共用部位運(yùn)行維護(hù)633、共用設(shè)施設(shè)備維修634、設(shè)備設(shè)施清單635、工程技術(shù)資料64（二）裝修管理運(yùn)作管理64（三）公共能耗運(yùn)作管理65（四）突發(fā)事件預(yù)案及流程65三、保潔管理661、日常保潔662、定期清潔713、有害生物防治714、重大環(huán)境因素管理715、保潔應(yīng)急預(yù)案72四、園藝管理（附圖九園藝基礎(chǔ)信息）731、日常養(yǎng)護(hù)732、病蟲害防治753、綠植租擺754、特殊氣候下的植物防護(hù)75
3、五、品質(zhì)管理761、專業(yè)檢查762、品質(zhì)檢驗(yàn)76第四章顧客服務(wù)運(yùn)作流程77一、服務(wù)策劃和提供771、服務(wù)界面設(shè)計(jì)（以區(qū)域劃分）772、服務(wù)界面設(shè)計(jì)（以事件劃分）84二、顧客關(guān)系管理871、關(guān)鍵顧客識(shí)別872、顧客關(guān)系維護(hù)8812/66第一章物業(yè)服務(wù)總體思路一、管理服務(wù)需求分析1、項(xiàng)目的基本概況（見下表）項(xiàng)目名稱時(shí)代國(guó)際座落位置無錫市運(yùn)河?xùn)|路555號(hào)項(xiàng)目四至東側(cè)青年路、西側(cè)運(yùn)河?xùn)|路、南側(cè)文化路、北側(cè)中書路建設(shè)相關(guān)方設(shè)計(jì)單位：德國(guó)KSP建設(shè)單位：A棟浙江環(huán)宇公司B、C棟無錫二建公司監(jiān)理單位：無錫華城監(jiān)理施工單位；占地面積（19420）㎡容積率綠化率（零星點(diǎn)綴）
4、%綠化面積（4500）㎡總建筑面積（173200）㎡可收費(fèi)面積（140009）㎡竣工時(shí)間2011年6月28日入住時(shí)間2011年6月30日酒店式公寓面積B棟40000㎡、C棟30009㎡寫字樓面積A棟70000㎡商業(yè)面積B棟（1-3樓3870㎡）、（4-9樓9500㎡）C棟（1-3樓4377㎡）會(huì)所面積（1904）㎡功能配置正裝修暫定停車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車停車位共（36）個(gè)，其中：地下停車位：售（）個(gè)，租（）個(gè)；地面停車位：售（）個(gè)，租（）個(gè)；摩托車停車位（）個(gè)，自行車/電瓶車停車位（1）個(gè)；停車場(chǎng)入口（1）個(gè)，出口（1）個(gè)；小區(qū)出入口（）個(gè)。垃圾中轉(zhuǎn)站（）個(gè)（）㎡分
5、布位置暫定化糞池（6）個(gè)（36）㎡分布位置A棟東西側(cè)各一個(gè)、B棟西北側(cè)各一個(gè)、C棟南北側(cè)各一個(gè)水池（箱）（1）個(gè)（100）㎡分布位置B棟地下二層（分流A、B、C三個(gè)小水箱）12/66燃?xì)狻跏姓細(xì)?；□專用燃?xì)庹?；□其它供暖□市政供暖；□專用供暖站；□自有供暖站；□其?2/662、顧客特征分析1)顧客群體的構(gòu)成（見下表）A座B座C座29層會(huì)所中心（整層）4層—9層錦豪大酒店8層開發(fā)商董事長(zhǎng)許強(qiáng)（整層）6層/7層/8層無錫住友房屋置換中心10層開發(fā)商董事長(zhǎng)接待重要客戶（整層）12/662)顧客的分類通過與甲方的溝通，以及對(duì)顧客清單的分析，我們發(fā)現(xiàn):時(shí)代國(guó)際未
6、來的主要顧客可以定義為如下幾類:?開發(fā)商：江蘇南城置業(yè)發(fā)展有限公司A、領(lǐng)導(dǎo)層:總經(jīng)理、副總經(jīng)理；B、開發(fā)商的重要客戶C、核心層:投資公司各職能部門負(fù)責(zé)人；D、普通層:其他的內(nèi)部員工；?原股東：無錫住友房屋置換中心A、領(lǐng)導(dǎo)層:總經(jīng)理、副總經(jīng)理；B、核心層:公司各職能部門負(fù)責(zé)人C、普通層:其他的內(nèi)部員工。?出租物業(yè)顧客:私營(yíng)企業(yè)員工；?訪客A、客戶（業(yè)務(wù)往來人員）；B、政府部門官員；C、臨時(shí)人員（例如郵遞員、維修或裝修施工人員、食堂物品運(yùn)送等）錦豪大酒店A、領(lǐng)導(dǎo)層:總經(jīng)理、副總經(jīng)理；B、核心層:公司各職能部門負(fù)責(zé)人C、普通層:其他的內(nèi)部員工。12/663）顧客
7、群體的基本特征及需求分析（詳見顧客服務(wù)需求分析表）顧客的基本特征顧客潛在的服務(wù)需求擬采取的對(duì)策寫字樓?商務(wù)辦公?零干擾服務(wù)?工程半成品制作時(shí)，應(yīng)避免干擾顧客，應(yīng)在負(fù)一層固定操作間內(nèi)完成，詳見《工程服務(wù)規(guī)范》（室內(nèi)維修）；?公共部位的維修，應(yīng)在非寫字樓工作時(shí)間段進(jìn)行，詳見《工程服務(wù)規(guī)范》（公共部位）；?對(duì)于室內(nèi)請(qǐng)修的受理，應(yīng)與顧客預(yù)約上門維修時(shí)間，避免干擾顧客正常辦公，詳見《報(bào)事受理管理要求》；?B座標(biāo)準(zhǔn)層地毯，A/C座標(biāo)準(zhǔn)層大理石定期清潔時(shí)間的設(shè)置，詳見《大理石清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《地毯清潔作業(yè)指導(dǎo)書》；?在辦公區(qū)域內(nèi)服務(wù)的秩序人員佩戴耳機(jī)，做到服務(wù)過程中杜
8、絕對(duì)講機(jī)方面的噪音干擾，具體要求詳見《安全秩序管理要求》。?安全、
