物業(yè)管理概論及認(rèn)識教材

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1、第一講物業(yè)管理概論及認(rèn)識已一、如何理解物業(yè)管理中的“公開、公平、公正”原則？理工作要奉行許多工作原則、如節(jié)儉的原則、廉潔的原則等，但最根本的是“公正、公平、公開”的原則。實(shí)踐表明：能否堅(jiān)持和貫徹這一原則決定了物業(yè)管理工作的成與敗。正規(guī)化、專業(yè)化的物業(yè)管理公司必須堅(jiān)定不移地貫徹“公平、公正、公開”的工作原則。公平，有兩層含義：一是指管理公司與業(yè)主的法律地位是平等的。管理公司雖為業(yè)主所雇請，但作為合同雙方的民事主體，在人格上和權(quán)利上是平等的。業(yè)主對管理公司不能頤指氣使，把管理公司當(dāng)“出氣筒”；管理公司也

2、不能逆來順受，對業(yè)主的“刁難”或無理要求作無原則的遷來源于：房地產(chǎn)E網(wǎng)-http://www.fdcew.com/就。二是指管理公司在向業(yè)主提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)一視同仁，平等地對待有同的業(yè)主，不能因業(yè)主身份尊貴就格外熱情，也不能因業(yè)主擁有物業(yè)面積較多就無原則地遷就。公正，意指合理正義。管理公司制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要符合政府的有關(guān)規(guī)定，不能巧取豪奪。管理公司在處處維護(hù)業(yè)主和利益，在運(yùn)用支配管理費(fèi)用時(shí)要精打細(xì)算，特別是外判工程或貨料采購要公開招標(biāo)，貨比三家，杜絕“黑廂操作”。公正也要求管理公司為維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利

3、益，敢于抵制個(gè)別業(yè)主因圖一已私而損眾人公益的不良行徑。管理公司必須忠實(shí)履行委托管理合同所確定的權(quán)利義務(wù)，不畏強(qiáng)、不欺弱。公開，意指管理公司作為全體業(yè)主的“管家”，一切都必原則置于業(yè)主監(jiān)倍訊易http://www.pxyi.net/督下，特別是管理費(fèi)的收取與支出，應(yīng)定期張榜公告，以便主業(yè)主明白管理費(fèi)的來龍去脈。有些管理公司因財(cái)務(wù)上存在一些“不便交待”的問題而不敢公開或公開的內(nèi)容不真實(shí)，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。因此，管理公司對自己所做的工作，尤其是財(cái)務(wù)工作，是真實(shí)地完全地公開還是有保留地公開或者不公開，可成

4、為檢驗(yàn)管理公司是否正規(guī)化試金石。二、高水平的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。（2）服務(wù)設(shè)備——完好良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服

5、務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)、使之始終處于完好狀態(tài)降低故障率。（3）服務(wù)技能——嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)在良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。（4）服務(wù)項(xiàng)目——齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服

6、務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。（1）服務(wù)方式——靈活物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。（6）服務(wù)程序——規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序之一項(xiàng)接一項(xiàng)，一

7、環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。（2）服務(wù)收費(fèi)——合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，經(jīng)支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多、服務(wù)少等。（8）服務(wù)制度——健全物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。（9）

8、服務(wù)效率——快速服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來利益。因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡時(shí)工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。第二講前期管理及入伙一、物業(yè)竣工收與接管驗(yàn)收有哪些區(qū)別？物業(yè)管理竣工驗(yàn)收是指主管部門根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及當(dāng)各地關(guān)部門批準(zhǔn)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)和建設(shè)方案，對物業(yè)的各項(xiàng)建設(shè)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一的整體驗(yàn)收；接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理公司接受房地產(chǎn)發(fā)展